4. Правила ведения телефонного разговора

• Не снимайте Снимайте трубку после второго – третьего звонка.

• Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.

• Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.

• Говорите не коротко, четко формулируя фразы.

• Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.

• Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия.

• В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.

• Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.

• Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.

• Не прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

В изложенных выше правилах допущены три ошибки. Исправьте их.

5. Грубые нарушения этикета телефонных переговоров

Долго не снимать трубку после звонка. Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи. Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это. Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону. Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

Имеются ли другие нарушения этикета телефонных переговоров

Да. Нет.

Наверное имеются, но в курсе лекций были перечислены лишь эти, поэтому Нет.

Лекция 11. Этикет устных распоряжений

1. Почему устное распоряжение не может быть принято спокойно?

Устное распоряжение (указание) редко воспринимается спокойно, поскольку это:

принуждение, убеждение, насилие

Выберите правильный ответ

2. Целесообразно ли исключать из лексикона устных распоряжений слова:

«Я хочу», «Мне нужно»

Да. Нет.

3. Какая форма устных распоряжений предпочтительнее?

Повелительная, вопросительная, сочувственная, восклицательная

4. Все ли названные ниже слова придают вопросительную форму вашему распоряжению? «Ладно?», «Хорошо», «Договорились?», «Годится?»

Да. Нет.

5. Из приведенного ниже перечня слов при необходимости исключите слова,которое нежелательно использовать в устных распоряжениях:

понятно, уразумел, уяснил, осмыслил, взял в толк.

Лекция 12. Правила критики сотрудника.

1. Какое слово является синонимом слова «критика»

суждение, умозаключение, недовольство, гнев, обида

2. Обеспечьте правильное отношение к критикуемому. Не критикуйте, когда вы слишком взволнованы или раздражены. По возможности подождите, пока раздражение уляжется. Помните, что ваша главная задача – исправить человека, а не сводите с ним счеты.

Вставьте пропущенные слова: правильное, раздражены, исправить, критикуйте

3.Эффективна ли публичная критика?

Да. Нет.

4. Когда ваше замечание произведет наибольшее воздействие на подчиненного? Оставьте одну альтернативу.

-В ближайшие после нарушения подчиненным сроки

5. В текст вставьте в соответствующих падежах пропущенные слова:

поступок, поведение

4. Изложите содержание поступка, подтвердите его фактами. Четко и спокойно изложите содержание поступка, повторение которого вы хотите предупредить. Работник должен иметь возможность представить свои объяснения. Постарайтесь выявить причину, побудившую его поступать так, а не иначе.

5. Критикуйте только поступок. Критике подлежат неправильные действия, а не человек, их совершивший. Подобный прием повышает восприимчивость к критике и эффективен, поскольку вряд ли данного человека следует считать безнадежным. Плох только его поступок. Никто не согласится с тем, чтобы о нем судили в целом по единственному неправильному поступку, особенно если все прочие действия были правильными.

5. Объясните, как важно изменить поведение. Очень важно объяснить работнику, как важно для него и для предприятия впредь не нарушать установленных правил поведения.