
- •Isbn 973-5-469-01294-8
- •Оглавление
- •Глава 1. Цикл продаж 21
- •Глава 2. Идеология продаж 39
- •Ключевые слова и мысли Продажа
- •Закупка
- •Внутренние и внешние барьеры
- •Предисловие к новому изданию
- •Благодарности
- •Инструкция по манипулированию этой книгой
- •Глава 1 Цикл продаж Стратагема 3. Осадить Вэй, чтобы спасти Чжао
- •Этап 1. Идеология
- •Этап 2. Поиск клиентов
- •Этап 3. Выбор стратегии продаж и переговоров
- •Этап 4. „Холодные“ контакты
- •Этап 5. Начало личного контакта
- •Этап 6. Предварительное предложение
- •Этап 7. Ориентация в клиенте
- •Этап 8. Основное эффективное предложение
- •Позиционирование товара (услуг) компании
- •Технология оказания влияния
- •Презентация
- •Этап 9. Преодоление возражений
- •Этап 10. Торги: переговоры о цене и условиях
- •Этап 11. Завершение сделки
- •Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента
- •Этап 13. Возврат долгов
- •Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента
- •Этап 15. Стимулирование сбыта
- •Глава 2 Идеология продаж Стратагема 2. Сливовое дерево засыхает вместо персикового
- •Глава 3 Выбор и реализация стратегии ведения переговоров и продаж Стратагема 3. Обмануть императора, чтобы он переплыл море
- •Стратегии переговоров и продаж
- •Стратегии задавания вопросов
- •Стратегия 13 вопросов
- •1. Вопрос на контакт
- •2. Вопрос-мнение
- •3. Вопрос о фактах
- •4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах)
- •5. Вопрос о результате
- •6. Наводящие вопросы
- •7. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать)
- •8. Вопрос о согласии
- •9. Вопрос-объяснение
- •10. Суммирующий вопрос-мнение
- •11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров
- •12. Вопрос-заявление
- •13. Вопрос о скрытых причинах
- •Диалог 1
- •Диалог 2
- •Стратегия Сократа
- •Стратегия давления
- •Стратегия "плюс-минус"
- •Стратегия "минус-плюс"
- •Стратегия крещендо
- •Стратегия диминуэндо
- •Стратегия декомпозиции (пошаговая стратегия)
- •Стратегия отсечения
- •Стратегия эмоциональной уверенности
- •Стратегия прямого позитивного предложения
- •Стратегия интриги
- •Стратегия выматывания
- •Антиконфронтационная стратегия (психологическое единоборство)
- •Эмоциональная оценка ситуации
- •1. Сдерживание импульса — пауза
- •2. Ответный ход
- •3. Психологический захват инициативы
- •4. Психологический бросок
- •Глава 4 Холодные продажи Стратагема 4. Убить чужим ножом
- •Преодоление привратника (секретаря)
- •Разговор с лицом, принимающим решение
- •Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса
- •Холодные контакты в салонах и магазинах
- •Вступление в контакт с клиентом в салоне
- •Наша специфика
- •Метод запретного плода
- •Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом Внешний вид
- •Пространственно-психологическая дистанция
- •Контакт
- •Контакт глаз
- •Small-talk
- •Эффективное начало встречи
- •Необходимые и достаточные компоненты представления
- •Ведение технологии переговоров
- •Обеспечение позитивного настроя клиента
- •Глава 6 Ориентация в клиенте Стратагема 6. Поднять шум на востоке — напасть на западе
- •Технологии конструирования вопросов
- •Техники активного слушания
- •Техники активного слушания Выяснение
- •Дословное повторение
- •Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование (перифраз)
- •Интерпретация слов клиента
- •О пользе оборота "правильно ли я вас понял"
- •Типы клиентов
- •Темперамент
- •Характер
- •Типы принятия решения
- •1. Степень вовлечения покупателя в принятие решения о покупке
- •2. Степень рациональности решения о покупке
- •Типы покупательского поведения Экстенсивное решение
- •Ограниченное решение
- •Рутинное решение
- •Решение, направленное на поддержание имиджа
- •Решение, основанное на чувственных ощущениях
- •Спонтанное решение
- •Рабочие типологии
- •Агрессивный тип клиента
- •Нерешительный тип клиента
- •Добродушный экстраверт
- •"Я все знаю"
- •Ретроград
- •Позитивно настроенный
- •Глава 7 Эффективное предложение клиенту Стратегема 7. Извлечь нечто из ничего
- •Аргументация и убеждение клиента
- •Трехлепестковый лотос продаж
- •Образные сравнения
- •Иносказания и метафоры
- •Правило вовлечения
- •Подведение итогов
- •Использование схематичных рисунков
- •Вербальные картинки
- •Подчинение последовательности и собственным обязательствам
- •Правило последнего козыря
- •Эффективная и эффектная презентация
- •Общий взгляд на презентацию
- •Структура презентации
- •А. Привлечение внимания. Открытие презентации
- •Б. Перечисление аргументов. Вводная часть
- •В. Раскрытие аргументов. Основная часть презентации
- •Г. Перечисление аргументов. Обзор
- •Д. Побуждение. Завершение презентации
- •Еще немного о презентации: содержание презентации
- •Привлечение внимания
- •Содержание основной части презентации
- •Альтернативная структура презентации
- •A. Привлечение внимания
- •Е. Предложение путей развития, рассказ о том, что нужно делать
- •Глава8 Работа с возражениями клиента Стратагема 8. Для вида чинить деревянные мостки, втайне выступить в Чэньцан
- •Классификация возражений
- •Возражения и объективные условия
- •Первостепенные и второстепенные возражения
- •Явные возражения и скрытые
- •Основная суть обработки возражений
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Шаг 1. Выслушать
- •Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)
- •Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос
- •Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов
- •Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам
- •Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное
- •Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений
- •Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
- •Формы обработки возражений
- •Ответы на большинство возражений, которые существуют в мире (но не на все)
- •Бумеранг
- •Поговорки, пословицы, изречения, цитаты
- •Метафоры, аналогии
- •Бумеранг
- •Мысли-цели
- •Мысли-цели
- •Бумеранг
- •Поговорки, пословицы, изречения, цитаты
- •Метафоры, аналогии
- •Предъявление аргументов — логический способ
- •Бумеранг
- •Бумеранг
- •Мысли-цели
- •Мысли-цели
- •Поговорки, пословицы, изречения, цитаты
- •Мысли-цели
- •Мысли-цели
- •Мысли-цели
- •Бумеранг
- •Бумеранг
- •Поговорки, пословицы, изречения, цитаты
- •Метафоры, апологии
- •Предъявление аргументов — логический способ
- •Мысли-цели
- •Приведение примеров
- •Предъявление аргументов — логический способ
- •Принятие решения Мне необходимо посоветоваться с руководством
- •Мысли-цели
- •У нас переносится решение на полгода. Не сейчас
- •Мысли-цели
- •Сопротивление клиента
- •Сопротивление контакту
- •Как справляться с сопротивлением контакту?
- •Сопротивление нововведениям
- •Как справляться с такими сопротивлениями?
- •Сопротивление предложению
- •Сопротивление насыщению
- •Эмоциональное сопротивление
- •Сопротивление, связанное с негативным опытом
- •Финансовые сопротивления
- •Как справляться с финансовыми возражениями?
- •Сопротивление принятию решения
- •Общие правила обработки возражений
- •Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом
- •Правило 2. Никогда не перебивайте клиента (за редким исключением)
- •Правило 3. Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств
- •Частные методы обработки возражений
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот (обратный)
- •Метод "Позвольте, я запишу"
- •Метод "Здесь все правильно указано?"
- •Метод Коломбо
- •Метод ежика
- •Метод "салями"
- •"Мне нужно подумать"
- •Метод "Вспомнить историю"
- •Глава 9 Переговоры о цене Стратагема 9. Скрывать за улыбкой кинжал
- •Правило 1. Никогда не оправдывайте свою цену
- •Правило 2. Будьте уверены в называемой цене
- •Правило 3. Применяйте метод сэндвича
- •Правило 4. Применяйте метод "Вижу — думаю — хочу"
- •Правило 5. Говорите об амплитуде цен
- •Глава 10 Возврат дебиторской задолженности Стратагема 10. Бить по траве, чтобы вспугнуть змею
- •І. Первый болевой момент — размытые ответы клиента
- •2. Второй болевой момент — возможность "передавить"
- •3. Третий болевой пункт — ощущение дискомфорта при повторных звонках
- •Система ссылок Ссылка на даты
- •Ссылка на нормы
- •Ссылка на третьи факторы
- •Ссылка на собственные платежи
- •Ссылка на внутренние процессы в своей компании
- •Ссылка на бухгалтерию
- •Ссылка на договор
- •Ролевое принуждение
- •Роль жертвы
- •Клиент-спаситель
- •Ссылка на другого человека в фирме-плательщике
- •Метод "Эксклюзив"
- •Метод сходства
- •Ссылка на реализованный продукт
- •Глава 11 Стимулирование клиента на принятие решения — завершение сделки Стратагема 11. Вытаскивать хворост из-под котла
- •Способы завершения сделки Естественное завершение
- •Завершение по предложению
- •Завершение на основе альтернативы
- •Завершение с уступками
- •Суммирующее завершение
- •Завершение с риском
- •Завершение с риском — ссылка на инфляцию
- •Завершение с риском — ссылка на конкурентов
- •Завершение с риском — ссылка на эксклюзив
- •Завершение с риском — ссыпка на компанию по стимулированию сбыта
- •Завершение по важнейшим пунктам
- •Завершение по второстепенному пункту
- •Завершение на основе владения
- •Завершение ввиду будущих событий
- •Ошибочное завершение
- •"Партнерство"
- •Завершение по предположению
- •Работа с окончательными отказами
- •Четыре уровня человека
- •Индивид
- •Культурно-бессознательное
- •Индивидуально-бессознательное
- •Половозрастные характеристики
- •Конституционно-темпераментные
- •Субъект
- •Восприятие
- •Мышление
- •Аргументация
- •Уход от аргументации
- •1. Уклонение от обязанности доказывать
- •2. Высказывания без указания конкретной ситуации или конкретного человека
- •3. Перенесение обязанности доказывать
- •4. Отсутствие индекса ответственности или отсутствие автора высказывания
- •5. Приклеивание эпитетов или ярлыков
- •6. Вызов необходимых ассоциаций
- •7. Доводы против личности
- •8. Ложная поляризация (дихотомия)
- •9. Внушение
- •Глава13 Глава тринадцатая
- •Личностная сила от ядра к границе контакта и дальше
Глава 3 Выбор и реализация стратегии ведения переговоров и продаж Стратагема 3. Обмануть императора, чтобы он переплыл море
Тайский император Тай Цзун решил совершить поход против государства Ко-гуре на Корейском полуострове. Ко когда он подошел к берегу моря со своим трехсоттысячным войском и увидел бушующее море, то пал духом и засомневался, стоит л и предпринимать столь рискованный, шаг.
Тай Цзун обратился к своим советникам, чтобы узнать их мнение. Военачальники, опасаясь того, что император передумает продолжать поход, попросили помощи у хитроумного генерала Сюэ Жэньгуя. Тот сказал, чтобы в течение целого дня император не смотрел на море. Через сутки императору сказали, что богатый крестьянин приглашает его к себе, чтобы отдать почести. Император обрадовался и со своей свитой направился к крестьянину. Десятки тысяч полотен от палаток загораживали вид на море. Император не видел его. Крестьянин пригласил его а дом, устланный коврами и занавешенный тюлем. Началась трапеза. За приятным разговором и бокалами вина незаметно прошло несколько часов. Вдруг императору показалось, что шумит ветер, а он сам слегка покачивается. Император отдернул занавеску и обнаружил, что находится на огромном плоту, окруженном кораблями его флота. «Что происходит?» — спросил он. «Вся армия следует к Когуре», — ответил один из советников. Перед свершившимся фактом воля императора окрепла, и он уже без страха следовал к вражеским берегам.
Честно признаюсь, уважаемый читатель, что не удалось мне в полной мере осуществить задуманное. По стратегиям буду писать от дельную книгу! Но здесь вы найдете начало, середину и конец этой книги. Глава эта будет понятна не всем, извините. Но тот, кого стратегии действительно заинтересуют, очень сильно изменит свою картину мира, расширит ее.
Часто ли вы задумываетесь над стратегией собственного поведения? Достаточно ли вы дальновидны, чтобы предсказывать поведение клиента в ответ на ваши слова? Насколько развит ваш социальный интеллект? Можете ли вы представить переговоры, на которые вам предстоит пойти завтра, от начала до конца? Можете ли вы создать в своем воображении несколько сценариев реагирования клиента и исходя из построенной вами модели начертить — уме (мысленно проработать) несколько стратегий собственного поведения? И что вы вообще можете? Можете ли вы перевернуть мир, можете ли вы стать президентом? Можете ли защитить докторскую диссертацию или хотя бы кандидатскую?
Все больше убеждаюсь я, что, когда человек ведет с кем-то разговор, он в какой-то степени разговаривает с самим собой. И чем более человек несовершенен, тем больше его слов обращено по форме к собеседнику, а по содержанию к самому себе. (Вот и я сам с собой поговорил.)
Станислав Ежи Лец говорит: «Всегда ответ на вопрос зависит от отвечающего и никогда не зависит от вопроса». Предлагаю иное видение: «Всегда вопрос зависит от вопрошающего и никогда не зависит от того, кому задается вопрос». Что там ответы, если мы еще не до конца научились задавать вопросы!