1. Экономика и организация туризма и культуры

1. Основные типы туристических организаций.

К туристическим организациям относятся:

туристические фирмы; туроператоры (турагенты); средства размещения; лечебно – оздоровительные учреждения; перевозчики; организации по созданию дополнительных услуг туристам (гиды – переводчики, обменные пункты валюты, предприятия развлечения); организации по рекламе туризма; организации по страхованию; информационные туристические организации.

К средствам размещения туристов относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, частные квартиры, туристические базы, дома отдыха и другие средства.

К туристическим организациям – посредникам относятся: предприятия питания вне гостиничного хозяйства (рестораны, буфеты, бары, кафе и т.д.); транспортные предприятия (такси, рейсовые автобусы и т. д.); предприятия по производству сельскохозяйственной продукции, одежды, мебели, строительные компании и т. д.; банки, химчистки, парикмахерские, лечебные заведения, автомастерские, бензоколонки и др.; учебные туристические заведения (высшие и специальные).

Цель функционирования туристической организации определяется миссией организации, которая выражает смысл ее существования. В миссии организации дается представление о назначении организации, необходимости и полезности её деятельности для общества и для сотрудников. В качестве примера можно привести следующие формулировки миссии туристической организации:

– производство и реализация туристического продукта и услуг,

доступных широкому кругу потребителей с различным уровнем дохода;

– наша цель – это решение проблем клиентов, создание комфорта и

забота об условиях их труда и отдыха;

– качество – неотъемлемая часть нашей продукции и услуг;

– закрепление за собой положения лидирующей туристической компании

Украины по видам туризма.

Миссия, которую ставит перед собой туристическая организация, служит сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности компании, помогает персоналу компании поверить в свои возможности.

Миссия не должна зависеть от текущего состояния туристической организации, форм и методов ее работы. Однако, если прежние цели уже не определяют оптимального пути развития туристической организации, то необходимо отказаться от поставленных целей и сформулировать новые.

1. Показатели качества работы туристической фирмы

Показатели качества работы туристической фирмы являются частным проявлением эффективности туристического бизнеса и входят в систему общих показателей эффективности (табл.6.1)

Таблица 6.1 – Система показателей эффективности, применяемая в отечественной практике производства и управления.

Группа	Показатели
1	2
1. Обобщающие показатели эффективности	1. Рост производства продукции (услуг) в стоимостном выражении 2. Производство продукции на 1грн затрат 3. Относительная экономия: ОПФ, нормируемых оборотных средств; материальных затрат, ФОТ. 4. Рентабельность активов. 5. Затраты на 1грн. товарной продукции
2. Показатели эффективности трудовых ресурсов	1. Производительность труда. 2. Доля прироста продукции (услуг), полученная за счет производительности труда. 3. Экономия живого труда. 4. Отношение темпа прироста средней заработной платы к темпам прироста производительности труда
3. Показатели эффективности использования основных фондов, оборотных средств и капитальных вложений	1. Фондоотдача. 2. Материалоотдача. 3. Прирост оборотных средств к приросту товарной продукции. 4. Отношение прироста чистой продукции к вызвавшим этот прирост капитальным вложениям. 5. Удельные капитальные вложения: - на единицу вводимой производственной мощности; - на 1 грн. прироста продукции. 6. Срок окупаемости капитальных вложений.
4. Показатели эффективности использования материальных ресурсов.	1. Расход важнейших материальных ресурсов в натуральном выражении на 1грн. товарной продукции (работ, услуг).
5.Показатель экономической эффективности новой техники.	1. Относительное высвобождение численности работающих. 2. Относительная экономия фонда заработной платы. 3. Прирост прибыли (экономия от снижения себестоимости продукции). 4. Относительная экономия материальных ресурсов.

Непосредственно показатели качества работы туристической фирмы можно объединить в две группы: единичный и обобщающие. К единичным показателям можно отнести: среднюю цену услуги, среднюю продолжительность поездки, ассортимент услуг, рентабельность услуг.

К обобщающим показателям относятся: доходы от реализации услуг, масштабы деятельности фирмы; наличие надежных партнерских отношений; наличие постоянной клиентуры; принадлежность к турассоциациям; наличие собственной инфраструктуры; участие в государственных программах; репутация фирмы; текучесть кадров.

Каждый тип туристической организации имеет свои оперативные показатели деятельности. Так к основным оперативным показателям в средствах размещения относятся:

1. Загрузка номерного фонда (КЗ)

2. Показатель средней цены гостиничного номера

3. Среднее количество гостей на 1 проданный номер

4. Среднее количество убранных номеров за один день

5. Коэффициент двойной загрузки

6. Коэффициент занятости койко-мест

Все эти показатели обычно подсчитываются за определённый период времени: день, месяц (на определённое число), год (на конец года).

Именно сравнение этих показателей с предыдущими результатами или с бюджетом позволяет найти ключ к решению управленческих проблем и успех в гостиничном бизнесе.

6.3 Фонды туристического бизнеса. Инновации в туризме.

Фонды туристических организаций состоят из основных, оборотных и фондов обращения. Для обеспечения достоверности данных бухгалтерского учёта и бухгалтерской отчётности туристическая организация проводит инвентаризацию имущества и обязательств один раз в год по состоянию на 31 декабря, кроме инвентаризации основных средств, которая может проводиться один раз в три года. В ходе инвентаризации проверяется и документально подтверждается наличие, состояние и оценка имущества и обязательств.

Кроме того, инвентаризация имущества и обязательств может проводиться по мере возникновения необходимости в ней, например, в случаях:

– передачи имущества предприятия в аренду, при выкупе, продаже и

преобразовании предприятия;

– при смене материально ответственных лиц (на день приёма – передачи

дел);

– при установлении фактов хищения или злоупотреблений, а также порчи

ценностей:

– в случае пожара или стихийных бедствий;

– при ликвидации предприятия перед составлением ликвидационного

баланса.

Фонды туристических фирм состоят из следующих групп основных средств: здания, сооружения, оборудование, инвентарь, транспортные средства и прочие основные фонды.

С целью привлечения клиентов туристические фирмы используют различные управленческие решения, начиная с момента предложения туристической услуги и заканчивая моментом отъезда гостей.

Немаловажную роль в этом процессе играет коммерческий отдел. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами туристической фирмы или гостиницы. Даже если организация не заключила с отелем контракт, ей обычно представляют стандартную скидку. Такие скидки варьируются в пределах от 10% до 20% или выше в зависимости от типа гостиницы, даты и сезона заезда.

Даже случайные гости могут получать специальные скидки.

Престиж туристической фирмы формирует её отношение к гостю. Почти во всех регистрационных картах указано, что отель несет ответственность за утерю имущества гостя. Форма ответственности предписана в соответствии с государственным законодательством, и следовательно, изменяется в различных государствах. Если управляющий гостиницей выполняет требования законодательства, а уведомление на регистрационной карте – одно из таких требований, то ответственность за утерю ценностей существенно снижается.

Большинство государств, но не все, ограничивает ответственность гостиниц установленной суммой, даже если гость использует сейф, принадлежащий отелю. Другие законы запрещают судебное преследование гостиницы, если гость не использовал сейф, а гостиница выполнила все требования закона.

Для удобства номера гостиниц обеспечиваются кратким перечнем инструкций и обращений. Это позволяет избежать конфликтных ситуаций.

Таблица 6.2 – Краткий перечень инструкций

Блок информации	Содержание
1. Общая информация	План отеля. Наружный вид отеля. Телефонный справочник служб. Магазины, расположенные в холле. Знание персоналом иностранных языков Телефоны аэропорта и такси.
	Местные достопримечательности. Автобус аэропорта: расписание и тариф. Возможности пункта обмена валют. Карта города с обозначениями шоссе.
2. Маркетинг	Список ресторанов: цены, расписание и меню. Приветствие. Данные о других гостиницах цепи. Отдых: теннис, бассейн, сауна.
3. Специальная информация	Расчетный час. Возможные надбавки на цену номера. Ограничения для посетителей. Ограничения, связанные с домашними животными. Требования к одежде. Наличие сейфа для ценностей. Предоставление счетов. Льготы для лиц, забронировавших номер заранее. Что делать с ключами от номера при отъезде из отеля. Плата за местные телефонные звонки
4. Идентификация	Инициалы идентификация портье. Имена проживающих, число гостей, класс, даты прибытия и отъезда. Номер комнаты. Код ключа (при электронной системе ключей).
5.Иструкции	Процедура выезда. Характеристики электроприборов. Что делать в случае пожара. Требования к безопасности номера. Что делать, если на квитанции размещения есть ошибки. Как использовать внутренние видеоканалы, их стоимость. Как использовать минибар; стоимость. Ставка налога, добавленного к цене номера.

Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае бережного отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный рынок.

Облегчает работу гостиницы, отеля система бронирования. Бронирование гарантирует высокий уровень уверенности, что специальные запросы будут удовлетворены. Таким образом, немного незабронированных номеров предоставляются заезжающим клиентам. Когда же гостиница переполнена, устанавливается список приоритета. Бронь руководства, VIP и забронированные заранее места возглавляют список приоритета. Остальная часть номеров заполняется на основе временного приоритета.

Гостям класса VIP предоставляются лучшие номера, в номерах становятся корзины с фруктами или вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество потраченных денег.

В настоящее время гостиницы стремятся обеспечивать максимально высокий уровень обслуживания гостей. Автоматизированные устройства позволяют гостю брать на себя некоторые функции службы приема и обслуживания. Лучший пример этого – терминалы самообслуживания, расположенные в холлах некоторых лучших гостиниц мира. Используемые гостем терминалы сейчас не рассматриваются как снижение уровня обслуживания. Напротив, терминалы самообслуживания обеспечивают гостю долгожданный выбор. Вместо ожидания в службе приёма в течении неопределенного отрезка времени сегодняшний искушенный путешественник может зарегистрироваться самостоятельно.

Большинство терминалов самообслуживания требует, чтобы прибывающий гость имел предварительное бронирование и имеющую силу кредитную карточку. Терминалы самообслуживания также обеспечивают гостя ключом от номера, выдача которого автоматизирована (электронные ключи).

Адекватный образ туристической фирмы или гостиницы создают посыльные. Для четырех- и пяти звездных гостиниц выработаны определенные услуги, которые ожидаются от посыльных.

Персонал службы посыльных должен: быть одетым в форму; носить сделанные со вкусом именные значки; быть дружественным, учтивым, полезным гостям; быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и её окрестностей; понимать гостя с полуслова; поприветствовать гостя.

По прибытию гостя посыльный должен: приветствовать гостя; обращаться к гостю по имени; объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.; развесить одежду гостя в шкафу; разместить багаж; объяснить действия освещения, телевидения и кондиционера; указать запасные выходы; предложить закрыть или открыть шторы; объяснить любые необычные особенности в номере; проверить запасы в ванной комнате; предложить дополнительные услуги.

Гаражная служба, швейцары, дежурные на этаже, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал гостиницы не имеет такого количества времени, проведенного с гостем как обслуживающий персонал.

Трудно оценить профессионализм посыльных в то время, когда он размещает гостя, поэтому многие менеджеры в целях проверки пользуются услугами “секретных гостей”. В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, “секретный гость” способен верно оценить профессионализм служащего.

“Секретные гости” посещают отель и проживают в нем одну или несколько ночей. В это время они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служащие, вероятно предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате “секретные гости”- превосходный способ контролировать эффективность обучения служащего.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.