1. Визуальный контакт:

- смотрите прямо на собеседника (тогда о вас будут думать как об откровенном и прямом человеке (не смотрите в пол или в потолок – это вызывает недоверие));

2. Поза:

- не сутультесь – это свойственно людям, неуверенным в себе;

- не скрещивайте руки или ноги – это закрытая поза;

- не поддерживайте голову руками – это создает впечатление усталого, изнуренного человека;

3. Жесты:

- жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;

- в процессе общения держите свои ладони открытыми;

4. Выражение лица:

- должно соответствовать тому, что вы говорите;

- искренняя улыбка располагает собеседника к вам;

- когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание;

5. Походка, движения:

- походка – уверенная; движения – целеустремленные, несуетливые;

6. Темп речи и интонация:

- громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;

- не стоит говорить слишком медленно или слишком быстро;

- уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;

- слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет;

- слишком громкая и резкая речь пугает;

- не говорите незаконченных фраз;

7. Слова-паразиты:

- свойственны необразованным и непрофессиональным людям (лучше использовать поменьше);

8. Внешний вид:

- аккуратность, опрятность в одежде, прическе, ухоженные руки и т.д.;

- имидж преуспевающего человека;

9. Поза собеседника:

- внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;

- сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание скрыть свои негативные отношения;

- если ваш собеседник подставляет руку, чтобы опереть на нее голову – это верный признак того, что ему стало скучно;

- постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении;

- если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;

- если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;

- руки на коленях, локти развернуты в стороны – желание закончить разговор.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50% до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника.

Трудности процесса слушания:

1. Для внимательного слушания необходима концентрация внимания, которая требует энергетических затрат. Если говорящий многословен, отвлекается от темы разговора, то удержать внимание слушателя сложно;

2. Человек в среднем способен произнести 120 слов в минуту, а услышать 400. Различие в скорости процессов говорения и слушания при отсутствии произвольного внимания неизбежно ведет к отвлечению от разговора, обдумыванию других тем;

3. Человек способен воспринимать ограниченное количество информации. Сказать, сколько точно, нельзя. Это зависит от ряда обстоятельств, таких, как погода, самочувствие, настроение, интерес к теме сообщения. Любое из этих обстоятельств может привести к рассеиванию внимания.

4. Барьеры общения, которые рассматривались выше, приводят к тому, что собеседника слушают невнимательно либо просто изображают внимание.

Важность и сложность проблемы слушания привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.

Слушание – это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У менеджера должно закрепиться осознанное желание слушать.

Можно выделить следующие приемы слушания:

1) глухое молчание (видимое отсутствие реакции);

2) поддакивание;

3) «эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);

4) «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);

5) «парафраз» – передача содержания высказывания партнера другими словами (т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности; ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете (считаете), что...», «По вашему мнению...»);

6) побуждение;

7) уточняющие вопросы, выяснение (обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.);

8) наводящие вопросы;

9) оценки, советы;

10) продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывая слова);

11) эмоции (проявление своих эмоций, а также при отражении чувств партнера по общению акцент делается на отражении эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.);

12) логические следствия из высказываний партнера (например, предположения о причине события)

13) резюмирование (подытоживаются основные идеи и чувства говорящего: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора);

14) расспрашивание (слушатель задает вопрос за вопросом, не объясняя зачем).

Существует 3 основных этапа процесса слушания (см. рисунок 9).

Рисунок 9 – Этапы процесса слушания

1) Во время поддержки основная цель – дать возможность человеку выразить свою позицию; уместные реакции слушания на данном этапе – молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение;

2) В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника (для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз);

3) При комментировании – слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного (дает советы, оценки, комментарии).

Рекомендации менеджеру.10 «НЕ» в процессе слушания:

1) Не перебивайте собеседника без надобности;

2) Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать;

3) Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы;

4) Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник;

5) Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения;

6) Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца;

7) Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны;

8) Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию;

9) Не давайте непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собеседник: совместно поразмышлять, обсудить проблему или же получить конкретную информацию;

10) Не делайте поспешных выводов.

Помните: формирование коммуникативных навыков требует терпения и времени!

Полезные советы для эффективного слушания:

1. Создайте говорящему обстановку, облегчающую процесс высказывания. (покажите говорящему, что вы хотите слушать). Выслушайте собеседника. Дайте ему возможность и время высказаться, ведь он лучше осведомлен о своих проблемах и нуждах. Помните: нельзя прерывать собеседника и переводить разговор на другую тему до тех пор, пока он не выскажется до конца;

2. Не перебивайте собеседники, иначе у него может создаться впечатление, что его лишили права высказаться. Он затаит на время свои мысли и чувства, а затем неожиданно их выскажет, что может вызвать ряд дополнительных проблем;

3. Настройтесь «на одну волну» с говорящим (убедитесь, что вы обсуждаете одну и ту же проблему). Если собеседник уже высказался, то повторите главное из его сообщения своими словами. Это оградит вас от любых неточностей и недоразумений;

4. Проявите полное внимание к собеседнику (повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Выражением лица, позой, движениями подтверждайте свое внимание к тому, что говорится. Сидите или стойте от собеседника на расстоянии, удобном для обоих). Помните: говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной;

5. Устраните все отвлекающее (плохого слушателя все отвлекает. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты);

6. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим (когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Любой человек может удерживать сконцентрированное внимание только в пределах нескольких минут);

7. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Очень часто невысказанное намного важнее «открытого текста»;

8. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего (т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз). Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за скоростью его речи и интонациями. Обращайте внимание на то, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи отправителя или противоречат словесному содержанию;

9. Помните, что ваша цель – понимание того, что говорит вам собеседник;

10. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику (в противном случае у говорящего может возникнуть либо излишняя напряженность, либо неуверенность и вялость);

11. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушателю точнее понять сообщение (сопереживайте с собеседником). Будьте способны ощутить себя на месте другого человека и понять его точку зрения и эмоции;

12. Если вам неясно, что-то из того, о чем говорит собеседник, задавайте вопросы (это свидетельствует о вашей заинтересованности в обсуждении, побуждает собеседника полнее аргументировать свои предложения).

Таким образом, можно сделать вывод, что при общении основная задача в том, чтобы сказать как можно меньше, а узнать как можно больше.