4. Барьеры на пути эффективной коммуникации и их преодоление
Данный вопрос связан с помехами в процессе коммуникации.
Эффективная коммуникация предполагает, что получатель принимает и понимает все, что собирался передать ему отправитель.
Однако существуют потери информации в процессе коммуникации.
Потери информации при вербальном сообщении показаны на схеме, разработанной югославским психологом Предрагом Мицичем (см. рисунок 6).
Рисунок 6 – Потери информации в процессе передачи сообщения
При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение (см рисунок 6). Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, наличием или отсутствием доверия к собеседнику, личными целями, устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), а также совпадением или несовпадением словарного запаса, и т.п.
Процесс потери информации в процессе коммуникации описывается в психологии как «коммуникативная воронка», представленная на рисунке 7.
Рисунок 7 – «Коммуникативная воронка»
Причиной потери и искажения информации являются коммуникативные барьеры – это коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.
Пример
Процесс потери информации в процессе коммуникации шутливо проиллюстрировал французский ученый, писатель Абраам Моль на примере передачи указаний по цепочке «капитан – адъютант – сержант – капрал – рядовые солдаты».
Искажение информации
Капитан – адъютанту.
«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 6 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме».
Адъютант – сержанту:
«По приказу капитана, завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме».
Сержант – капралу:
«По приказу капитана, завтра утром в 6 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день».
Капрал – солдатам:
«Завтра в самую рань, в 6 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».
Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.
Как было отмечено ранее, максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию будет тогда, когда отправителю информации подаются сигналы об уровне понимания и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи между отправителем и получателем информации. Отправителю информации недостаточно спросить «Вы меня поняли?». Получатель информации будет считать, что он понял, но на самом деле возможно, что не совсем так понял. Поэтому отправителю информации нужно удостовериться в том, что содержание информации действительно понято, а получателю по ходу получения информации уточнять: «Я правильно понял, что...», «Вы, значит, думаете, что...». Такими фразами получатель сигнализирует, что старается понять собеседника, и дает ему возможность яснее и более четко сформулировать свои мысли.
Источники помех в процессе коммуникации могут быть самыми различными (см. рисунок 8).
Рисунок 8 – Барьеры на пути эффективных коммуникаций
Характеристика и примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице 6.
Таблица 6 – Характеристика и примеры коммуникативных барьеров
|
Тип барьера |
Примеры проявлений |
|
1. Личностные – обусловлены личностными характеристиками отправителя и получателя |
- Психологическая несовместимость отправителя и получателя. - Различия в ценностных суждениях. - Компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт). - Негативный прошлый опыт коммуникаций; - Эмоциональные барьеры (страдания, гнева, отвращения, брезгливости, презрения, страха, плохого настроения и т.п.); - Селективное восприятие информации (фильтрация информации); - Неумение слушать собеседника; - Вредные вербальные привычки (слова и звуки-паразиты: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д.); - Вредные невербальные привычки (жесты, мимика). |
|
2. Физические – возникают в материальной среде коммуникаций |
- Отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; - Расстояние между людьми во время общения; - Помехи во время радиопередачи. |
|
3. Фонетические – связаны с недостатками речи |
- Слишком тихая речь (вызванная, например, сочетанием волнения и неправильного дыхания), при которой плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров (если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать; если даже партнер по общению достаточно заинтересован, вероятность неправильного понимания очевидна); - Слишком быстрая речь – коммуникатор «барабанит» свое сообщение, что затрудняет слушателям возможность следить за своей мыслью, особенно при чтении текста; - Слишком монотонная, усыпляющая внимание, речь; - Заметные паузы: «э...э», «ну», «известно»; - Глотание слов: затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки. |
|
4. Семантические – возникают вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникации (например, слова и действия) |
- Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики). Нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин. |
|
5. Языковые и стилистические – возникают вследствие языковых различий отправителя и получателя |
- Различное понимание одних и тех же слов и выражений (интерпретация слов будет по разному, в зависимости от контекста) (например, в англ. языке 100 различных значений слова «round»); - Жаргон, используемый в данной группе, сленг. Внутригрупповой язык – трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Однако при взаимодействии с людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении; - Стилистические различия – возникают при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории или официально деловой стиль речи в ситуации доверительной беседы. |
|
6. Организационные – обусловлены характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и |
- Многоуровневость (множество уровней управления); - Нарушение нормы управляемости (т.е. количества подчиненных, которые непосредственно подчиняются одному руководителю); - Излишняя централизация, чтоприводит к информационной перегрузке центра; - Излишняя дифференциация подразделений (в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения, и обмен информацией между ними ограничивается); |
|
ответственности в системе управления |
- Неопределенность прав и обязанностей. |
|
7. Культурные – возникают вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. |
- Культурные различия, проявляющиеся, например, в пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров (например, китайцы приехали в Россию, предпочитают воду родниковую, а им принесли очищенную воду, они обиделись), дистанции между общающимися людьми, использовании вульгаризмов в деловой беседе; - Приверженность своему языку при проведении переговоров; - Манера держаться (например, при японцах нельзя держать руки в карманах); - Использование различных жестов, тона, громкости голоса при переговорах. |
|
8. Временны́е – возникают вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации |
- Дефицит времени общения. |
|
9. Коммуникационные перегрузки – возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности |
- Часть сообщений отсеивается, даже не декодируется; - Трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях. |
|
10. Различия в статусе – лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его |
- Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным. |
|
11. Нежелание делиться информацией |
- Владельцы не хотят делиться информацией, хранят ее с тем, чтобы использовать в подходящий момент (например, могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение). |
Таким образом, отправленная информация никогда не совпадает с информацией полученной. По-разному строится общение с тем, кто устал, испытывает стрессовые нагрузки, или с тем, кто хорошо отдохнул и находится в состоянии душевного равновесия.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
1) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц и ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций и проблем;
2) предвзятые представления – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;
3) плохие отношения между людьми – если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;
4) отсутствие внимания и интереса собеседника (а интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя);
5) пренебрежение фактами (т.е. привычка делать выводы (заключения) при отсутствии достаточного количества фактов);
6) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.
Приведем рекомендации менеджеру по улучшению коммуникации и устранению коммуникативных барьеров: