Особенности сертификации услуг

Как отмечалось ранее, услуга — результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя, но удовлетворению потребностей потребителя. По функциональному назначению услуги, ока­зываемые населению, подразделяются на:

материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, со­хранение) потребительских свойств или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перевозка грузов и людей, торговли, банковские

услуги и т.д.;

нематериальные (социально-культурные) услуги, обеспечивающие под­держание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие лич­ности, повышение профессионального мастерства и т.п.

Необходимость проведения работ по сертификации услуг обусловлена, с одной стороны, предусмотренным Законом РФ "О защите прав потребите­лей" требованием проведения обязательной сертификации услуг на безопас­ность для жизни и здоровья людей, их имущества и для окружающей сре­ды, а с другой стороны — переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях которой качество предоставляемых услуг является важным фак­тором ее конкурентоспособности.

Порядок проведения сертификации услуг установлен в утвержденном Госстандартом в 1993 году документе "Система сертификации ГОСТ Р. Ос­новные положения и порядок сертификации услуг".

Как и в случае сертификации продукции, система сертификации услуг формируется путем создания систем сертификации однородных услуг, реги­стрируемых в Госстандарте России.

Номенклатуру услуг, подлежащих обязательной сертификации, опреде­ляет Госстандарт России или другие федеральные органы исполнительной власти. Так к услугам, подлежащим обязательной сертификации, относятся услуги по ремонту и техническому обслуживанию электробытовых машин и приборов, радиоэлектронной аппаратуры, по химической чистке и стирке белья, парикмахерские услуги, услуги по ремонту и изготовлению мебели и обуви по индивидуальным заказам.

Во многом цели, принципы и правила сертификации услуг аналогичны целям, принципам и правилам сертификации продукции. Вместе с тем, сертификация услуг имеет специфические особенности, связанные с про­цессами оказания услуг и организации их производства.

При проведении работ по сертификации услуг необходимо учитывать следующие специфические особенности большинства услуг:

непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя в процессе ее оказания услуги;

взаимодействие на потребителя услуг условий обслуживания (санитарно-гигиенических, эстетических, этических, временных и др.);

совпадение по времени ряда процессов производства и потребления услуг;

субъективность оценки качества услуги непосредственно потребителем;

невозможность транспортирования и хранения ряда услуг.

Примером характеристик услуги, которые могут быть установлены в нормативных документах и поддающиеся наблюдению и оценки, являются:

количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;

время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

характеристики относительно гигиены и безопасности, надежности и гарантии;

вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для кли­ентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Заключение – до 5 мин.

Методические рекомендации:

- обобщить наиболее важные, существенные вопросы лекции;

- сформулировать общие выводы;

- поставить задачи для самостоятельной работы;

- ответить на вопросы студентов.

Лекция разработана «___»________200__г.

_______________________ (Дерябина О.В.)

(подпись, фамилия и инициалы автора)