5. Этапы процесса консультирования.

Процесс консультирования – это совместная деятельность консультанта и клиента с целью решения задач и осуществления желаемых изменений у последнего.

Существует множество различных моделей процесса консультирования, которые содержат от трех до десяти фаз. Рассмотрим простую модель из пяти фаз: подготовка, диагноз, планирование действий; внедрение, завершение.

Адаптируя эту модель к конкретной ситуации, можно поменять местами отдельные фазы, например внедрение можно начать до окончания этапа планирования.

Таблица:Основные фазы процесса консультирования.

Название и продолжительность этапа	Основные мероприятия.
1. Подготовка (от одной до шести недель)	Первые контакты с клиентом Предварительный диагноз проблемы Планирование задания; Предложения клиенту относительно задания; Контракт на консультирование.

• Первые контакты: обсуждение того, что именно клиент желал бы изменить в организации и чем консультант может ему помочь, прояснение ролей консультанта и клиента.

  • А) консультант завязывает контакт (один из путей маркетинга консалтинговых услуг)

  • Б) Клиент завязывает контакт. ( в большинстве случаев) (почему именно этого консультанта – зависит от маркетинговой стратегии консультанта)

  • Первые встречи. Первая встреча должна рассматриваться консультантом, как возможность завоевать расположение клиента) На первую встречу как правило идет старший по положению консультант для обсуждения задания. Собираются важные ориентирующие данные о клиенте, его окружении и проблемах, типичных для его сферы деятельности. На встрече происходит взаимное ознакомление.

  • Разработка взаимного способа работы и оплаты.

• Предварительный диагноз проблемы (1-4, 5-10 дней)

  • Предварительный диагноз ограничивается быстрым сбором и анализом существенной информации, которая необходима для правильного понимания проблемы.

  • «То как я определяю проблемы, ограничивает мои способности решать их» -

  • Основная мысль: дедуктивный метод, определение взаимосвязей.;

  • Использование сравнений (прошлого с настоящим, с отраслевыми нормами,

  • Участие клиента (его видение проблемы, проведение семинаров по выявлению проблем)

  • Изучение источников информации ( внешние отчеты, внутренняя документация, и пр.)

• Планирование задания;

К этому времени должны быть произведены: Сбор и анализ информации, предложения и условия сотрудничества. Выбор стратегии работы консультанта (роли консультанта и клиента)

• Краткое описание проблемы;

• Намеченные цели и предпринимаемые действия; (в виде критериев качества работы в количественном измерении)

• Фазы и график выполнения задания (технические, трудовые, финансовые возможности клиента)

• Определение ролей (какие действия выполняет клиент, а какие консультант, кто подготавливает какие данные и документацию, какие специальные мероприятия по обучению, формы групповой работы, информации будут использоваться)

• Планирование ресурсов (кто, какие ресурсы предоставляет – материал, административная поддержка, канцелярские средства, юридическая помошь и пр.

• Предложения клиенту

Описывается в документе, предоставляемом клиенту для одобрения и принятия решения.

Этап включает в себя:

• Технический раздел (предварительные данные, полученные консультантом – его оценка проблемы, подход, программа работы)

• Раздел по укомплектованию штата (имена и профили работы сотрудников консультанта, которые будут выполнять задание.

• Раздел по квалификации консультанта (опыт и компетентность консультантской организации в связи с требованиями конкретного клиента – общая часть и специальная по проведенной аналогичной работе)

• Финансовый раздел ( стоимость услуг, непредвиденные расходы, график оплаты гонорара)

• Представление предложения (лично или письменно)

• Реакция клиента (МБРР предлагает оценивать вес консалтинговых предложений – 10-20% общий опыт консалтинговой фирмы; 25-40% рабочий план; 40-60% основной персонал, предлагаемый для выполнения задания.

• Обсуждение предложения

С юридической, формальной стороны контракты на оказание консалтинговых услуг не имеют каких-либо существенных отличий от других контрактов. Наиболее развернутые и детализированные контракты разработаны международными организациями, оказывающими консультационно-техническую помощь. Это прежде всего Европейский союз, Мировой банк, Международная организация труда и т.п. Типовые формы контрактов на консалтинговые услуги рекомендуются некоторыми национальными ассоциациями консультантов для своих членов. Порядок заключения контракта на консультирование зависит от юридической системы конкретной страны.

В России в качестве типовых форм контрактов при осуществлении консалтинговых услуг используются формы договоров, применяющиеся для осуществления научного обслуживания. Для консультационных фирм это договор на проведение научно-исследовательских работ, консультационно-информационное обслуживание, для группы консультантов — это договор подряда с временным трудовым (творческим) коллективом, для индивидуальных консультантов — это трудовое соглашение.

Консультационные услуги отнесены Гражданским кодексом РФ к услугам, оказываемым в рамках Договора возмездного оказания услуг (ст. 779). То есть оказание консультационных услуг является предпринимательской деятельностью, а наиболее приемлемой для консалтинговых проектов формой является договор на оказание возмездных услуг, при котором материальный носитель результатов договора не фиксируется. В таком типе договора должны быть отражены не только обязательства консультанта, но и те условия, которые предоставит ему клиент для выполнения этих обязательств.

При составлении договора консультант и клиент должны стремиться к достижению взаимопонимания по вопросам организации их взаимодействия и взаимных обязательств сторон. С этой точки зрения можно выделить семь групп договоров:

• Продолжающийся (абонементный) договор — договор, по которому клиент приглашает консультанта 1 —3 раза в месяц в свою организацию, где он принимает участие в совещаниях, дает индивидуальные консультации, проводит учебные занятия и т.п. При таком способе организации договорной работы консультант является постоянным членом группы руководителей высшего звена.

• Договор по диагностике заключается с группой консультантов из двух-трех человек. Диагностика может представлять собой разовый заказ или регулярное посещение организации консультантами с целью разъяснения проблем клиента, причин их появления и тенденций развития.

• Договор по внедрению заключается в случаях, когда программа работ ясна еще до подписания договора и имеет целью обеспечить плавный и безболезненный процесс внедрения с учетом существующего положения.

• Договор по повышению квалификации руководителей — договор на обучение руководителей и специалистов предприятия.

• Договор по составлению проекта — договор на разработку проектов по совершенствованию или созданию системы управления. Примером может служить заказ на составление организационного проекта для строящегося предприятия.

• Договор по развитию организации — заказ на комплексное консультирование: руководство предприятия, используя методы, предлагаемые консультантами, проводит диагностику и разрабатывает долгосрочную стратегию развития организации.

• Договор на разовую консультацию — договор, при котором консультант отвечает на конкретный вопрос руководителя.

В любом контракте оговариваются следующие ключевые моменты:

1. Стороны

2. Объем задания;

3. Рабочая продукция и отчеты;

4. Вклад консультанта и клиента;

5. Гонорары и расходы;

6. Процедура выставления счета и оплаты;

7. Профессиональные обязанности;

8. Авторское право;

9. Ответственность

10. Использование суб подрядчиков консультантом.

11. Прекращение контракта.

12. Арбитраж.

13. Подписи и даты.

Название и продолжительность этапа	Основные мероприятия.
2. Диагноз (от двух до 10 недель)	Определение структуры и принятие решения о сборе данных; Обнаружение фактов; Анализ и синтез фактов, Детальное изучение проблем.

Является первой операционной фазой процесса консультирования. Цель – изучить проблему, стоящую перед клиентом, детально и глубоко, выявить факторы и силы, влияющие на данную проблему, и подготовить всю необходимую информацию для принятия решения об организации решения проблемы. Диагноз не только закладывает основы будущей работы, но и позволяет выявить и изучить возможные решения. Консультанты уже воздействуют на отношение к изменениям и могут непроизвольно что то перестроить.

• Определение структуры и принятие решения о сборе данных

  • Необходимо заново сформулировать проблему совместно с заказчиком, учитывая основные задачи консультанта (исправление, совершенствование, создание), важно уяснить не только то, что происходит в организации, а то, что именно должно происходить. А именно 5 основных аспектов проблемы:

1. Сущность (содержание) и почему (симптомы)

2. организационное и физическое нахождение

3. Владение проблемой (кто затронут проблемой)

4. Абсолютная и относительная величина проблемы

5. Временная перспектива (с какого времени, как часто, существует проблема?)

• Гипотезы (силы и факторы вызывающие проблему)(причины)

• Изучение взаимосвязей проблемы

• Возможности клиента к решению проблемы, отношение клиента к проблеме

• Обнаружение фактов

Факты требуются для получения ясной картины организации. Точно определить проблему и связать предложения консультанта с действительностью.

• План сбора фактов (избирательный отбор необходимых фактов, При планировании сбора фактов необходимо решить для каких аспектов проблемы и взаимосвязей не требуется детальная информация)

• Содержание данных (Идентичные на первый взгляд типы данных могут иметь разное значение или содержание в разных организациях. Точность измерения фактов.)

• Степень детализации (данные могут собираться в несколько этапов, пока у консультанта не возникнет достаточно подробная картина существующего положения дел, позволяющая предположить пути их улучшения.

• Период времени (выбор периода времени должен учитывать наличие соответствующих записей в прошлом и происходившие в системе учетной документации изменения)

• Охват (как правило выбираются несколько жизненно важных пунктов, которые связаны с текущей хозяйственной деятельностью или могут стать чрезвычайно важными в будущем.)

• Обработка и классификация данных ( по событиям; по людям; по продукции и материалам; по ресурсам, затратам, доходам, процессам и процедурам)