Управление обращениями

Управление обращениями является основной функцией модуля Обслуживание клиентов Microsoft CRM, с помощью которого можно создавать, просматривать и отслеживать действия и обмен данными, связанные с обращениями. Открыть обращение может как клиент, так и представитель по обслуживанию клиентов. Для управления обращениями можно использовать средства обмена данными Micro­soft CRM, которые позволяют настраивать встречи, делать звонки и отправлять сообщения электронной почты, письма или факсы. Кро­ме того, с их помощью пользователь может узнать, какие действия уже выполнялись и сколько на них было потрачено времени. Micro­soft CRM предоставляет также средства отчетности, которые служат для сбора статистических сведений, таких, как длительность звон­ков, разрешения, число обработанных звонков и средняя длитель­ность обращений.

Управление обращениями позволяет записывать и отслеживать инциденты, о которых сообщают клиенты, на разных этапах — от создания до разрешения. С помощью MS Dynamics CRM можно управлять процессом разрешения обращения, включающего в себя следующие этапы:

• открытие обращения (клиент сообщает о проблеме с помощью письма, звонка, факса или сообщения электронной почты, об­ращение создается в Microsoft CRM и включает сведения о дате создания, идентификатор для отслеживания, заголовок и опи­сание);

• назначение обращения представителю по обслуживанию клиен­тов или списку ожидания;

• разрешение и закрытие обращения.

Если клиент сообщает, что проблема не была разрешена, то обра­щение открывается повторно и продолжается работа с ним до его разрешения.

Создание базы знаний

В базе знаний Microsoft CRM хранятся необходимые сведения в виде статей, упорядоченных по темам. В базе знаний могут хранить­ся статьи самых разных типов:

• часто задаваемые вопросы;

• типичные проблемы и способы их решения;

• схемы;

• инструкции по эксплуатации;

• описания продуктов;

• графики выпуска новых продуктов.

В базу знаний помещаются все сведения, которые могут понадо­биться представителям по обслуживанию клиентов для ответа на различные вопросы клиентов о продукции или услугах. Microsoft CRM содержит средства и шаблоны для создания, публикации и измене­ния сведений о выпускаемой предприятием продукции и предостав­ляемых услугах, доступных клиентам для просмотра в обозревателе. База знаний обеспечивает простые возможности поиска и просмот­ра, позволяющие пользователям безошибочно находить нужные све­дения, выполняя поиск по всем словам данной базы. Информация в базе знаний хранится в виде статей, которые являются основным ресурсом для представителей по обслуживанию клиентов и предо­ставляют необходимые ответы на часто задаваемые клиентами во­просы о продукции и услугах.

Управление списками ожидания сервиса

Microsoft CRM включает в себя средства для работы со списками ожидания и средства маршрутизации, предназначенные для усовер­шенствования способов обработки запросов, поступающих в группу обслуживания клиентов. Движение обращений и действий в системе происходит через списки ожидания. После назначения обращений их можно просмотреть и начать работать с ними. В Microsoft CRM списках ожидания к обращениям предоставляется общий доступ до тех пор, пока обращения не будут приняты представителем по обслу­живанию клиентов, который берет на себя ответственность за даль­нейшую работу с этими обращениями. Списки ожидания Microsoft CRM — это общие объекты, временные папки, в которых находятся записи, предназначенные для совместной работы, такие, как обра­щения и действия. Microsoft CRM содержит служебные программы для маршрутизации и постановки в список ожидания, которые слу­жат для повышения качества обработки запросов по вопросам сер­виса. Маршрутизация позволяет организации обеспечивать предста­вителей по обслуживанию клиентов необходимыми им сведениями, такими, как запись действия или определенное обращение. Кроме того, они получают предупреждения о поступлении новых запросов. Система позволяет создавать бизнес-правила для маршрутизации обращений в соответствии с бизнес-политикой и процедурами орга­низации.