объективность, на которой строится добровольная сертификация в условиях рынка потребителя и должна строиться для достижения поставленных перед ней целей обязательная сертификация;

непрерывность, которая обеспечивается ограниченными сроками действия сертификатов, возможностью периодического надзора за сертифицированными продуктами и системами качества.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1.Дайте определение понятиям «стандартизация», «стандарт».

2.В рамках какого закона в РФ осуществляется деятельность по стандартизации?

3.Какие современные стандарты устанавливают требования к системам управления качеством?

4.Укажите недостатки международных стандартов ISO серии 9000 версий1987 и1994 гг.

5.Какие принципы управления качеством учтены в стандартах ISO се-

рии 9000:2000?

6.Какие законы регулируют деятельность по сертификации (подтверждению соответствия)?

7.КакиеформыподтверждениясоответствияВамизвестны?

8.Чтопредставляетсобойсертификатсоответствия?

9.Какие факторы необходимо учитывать для обеспечения эффективности международной сертификации?

Раздел 5. Создание системы управления качеством

При работе с данным разделом Вам предстоит:

Изучить темы:

5.1.Этапы развития менеджмента качества;

5.2.Основные типы структур управления предприятием;

5.3.Управление организацией по критерию качества.

Ответить на вопросы для самопроверки.

Ответить на вопросы тренировочного и контрольного теста №5.

50

5.1.Этапы развития менеджмента качества

Сначала ХХ века стало складываться так называемое общество потребления, главной фигурой которого стал потребитель. Его требования (социально безопасные) защищаются государством и обществом.

Этапы развития менеджмента качества можно представить в виде диаграммы — «башни качества» (рис. 6).

Рис. 6. Этапы развития менеджмента качества:

З1 - затраты на обнаружение дефектов; З2 - на исправление дефектов; З3 - на предотвращение дефектов; П1, П2, П3 - компоненты дополнительного дохода, получаемого более прогрессивным предприятием по сравнению с менее прогрессивными

Создание «башни качества» происходило под давлением обстоятельств — менеджменту было необходимо найти баланс между противоречивыми внутренними и внешними целями предприятия. Поэтому нужно было «уравновесить»:

• обеспечение качества выпускаемой продукции и, соответственно, укрепление положения производителя на рынке (внешняя цель, может приводить к

51

увеличениюзатрат);

• повышение эффективности производства, т. е. увеличение прибыли компании(внутренняяцель, достигаетсяприснижении затрат).

Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось. Найти баланс интересов – значило найти такой способ организации процесса, при котором идея вкладывания денег в предотвращение дефектов и несоответствий реализовываласьбынаиболеерациональнымнаданныймоментобразом.

При разработке стратегии в области качества нужно ориентироваться на следующие положения:

•покупатель ориентируется не на «реальное качество» продукции, а на «воспринимаемое качество» — свое представление о качестве продукта, не подкрепленное результатами тестов, провероки т.д.;

•поэтому нужно повысить «реальное» и «воспринимаемое» качество;

•«воспринимаемоекачество» можносоздатьврамкахпродуманнойрекламной кампании; «воспринимаемое качество» определяет то, что маркетологи называют«силойбренда»;

•«реальное качество» потребитель почувствует только после покупки, когда начнет использовать продукцию;

•если «воспринимаемое качество» оказалось выше «реального качества» — наступаетконециллюзии.

Вобщем случае задача обеспечения качества всегда включает три частные задачи, соотношение приоритетов которых определяется концепцией обеспечения качества:

• задача планирования качества - при решении этой задачи в про-

ект изделия закладываются требования к качеству изделия;

• задача обеспечения качества при производстве продукта - при ре-

шении этой задачи проектные требования к качеству изделия воплощаются в параметры изделия;

• задача подтверждения качества - при решении этой задачи опреде-

ляется соответствие плановых и фактических показателей качества изделия.

Результат решения этих задач, т.е. проектное и фактическое соотношение стоимости и ценности продукта, определяется методами решения этих задач, а эти методы, в свою очередь, определяются общей концепцией обеспечения качества.

При создании концепции современного производства в начале XX в. (У.Ф. Тейлор и Г. Форд) основой общей концепции обеспечения качества являлось недопущение негодной продукции к потребителю (контроль качества, нижний «этаж» «башни качества» на рис.6), т.е. приоритетной считалась задача подтверждениякачества.

Основными методами решения задачи планирования качества были унификация, стандартизация и взаимозаменяемость изделий и их компонентов. Это

52

позволило существенно улучшить соотношение между ценностью и стоимостью продукции для производителя начала XX в. по сравнению с фабричным производствомXIX в.

Рис. 7. Изменение соотношения ценности и стоимости при развитии менеджмента качества

Переломным стал переход в конце 60-х годов к концепции планирования качества (4-й этаж «башни качества» на рис. 7). В качестве приоритетной стала рассматриваться задача планирования качества, а цель повышения степени удовлетворенности потребителей была поставлена «во главу угла» не только решения всех задач обеспечения качества, но и общей стратегии предприятия. Были созданы новые методы планирования качества и существенно пересмотрены подходы к унификации, стандартизации и взаимозаменяемости изделий и их компонентов. При этом существенно улучшился показатель соотношения ценности и стоимости для потребителя при некотором улучшении этого же показателя дляпроизводителя.

Методы планирования качества стали в 80-е годы широко распространяться в промышленности развитых стран мира. В силу этого изменился характер зависимости между ценностью продукции для потребителя и ее стоимостью для изготовителя. Если на 1-м и 2-м этапе развития методов обеспечения качества повышение качества продукции сопровождалось экспоненциальным рос-

53

том стоимости продукции для производителя, то методы менеджментакачествав сочетании с методами планирования качества обеспечили иной ход зависимости: в достаточно широком диапазоне качества его повышение сопровождается уменьшениемстоимостипродукциидляпроизводителя.

Это стало возможно, потому что, организуя производство новой продукции, производитель за счет улучшения процессов снижает затраты по сравнению с предыдущим продуктом. Современный потребитель получает все большуюценностьповсеболеенизкимценам.

Точка, в которой эта тенденция переходит в тенденцию экспоненциального роста стоимости, может быть названа «точкой конкурентоспособности» продукции, поскольку в ней соотношение ценности для потребителя и стоимости для производителя — наилучшее. С развитием методов обеспечения качества «точка конкурентоспособности» сдвигается в сторону все более высокого значения указанного соотношения (рис.8).

Рис. 8. Изменение зависимости между качеством и стоимостью изделия

На этапе экологического менеджмента качества (5-й этаж «башни качества») в требуемые потребительские свойства продукции вошли требования к ее экологической безопасности, что привело и к сокращению доли дополнительных затрат, которые были связаны с расходами на утилизацию и компенсацию экологического ущерба от применения продукции. Это еще в большей степени увеличилосоотношениемеждуценностью и стоимостью продукции.

5.2. Основные типы структур управления предприятием

При проектировании организационной структуры нужно исходить из соответствия уровня развития компании и уровня, для которого такая струк-

54

тура оптимальна. То есть хорошей организационной структурой является та, которая соответствует уровню развития компании или несколько опережает его.

Программа менеджмента качества Деминга, и принципы TQM фактически направлены на изменение структуры системы управления предприятием. Рассмотрим основные типы структур управления предприятием с точки зрения их соответствия идеям современного менеджмента качества (табл.1).

планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что организация будет выполнять требования к качеству.

В отличие от этого понятия управление качеством трактуется как часть менеджмента качества, ориентированная на выполнение требований качества. А улучшение качества — как часть менеджмента качества, ориентированная на увеличение его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей. Общесистемные принципы управления качеством приведены на рис. 9.

Рис. 9. Общесистемные принципы управления качеством

На основании принципов управления качеством можно сделать вывод, что система качества входит составной частью в систему управления предприятием, то есть функционирует одновременно со всеми остальными видами его деятельности и взаимодействует с ними. Таким образом, обеспечивается единство количественных и качественных аспектов производства.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1.Перечислите основные этапы развития менеджмента качества.

2.Какие обстоятельства предшествовали созданию «башни качества»?

3.Назовите основные типы структур управления предприятием.

4.Укажите достоинства и недостатки линейной и линейно-штабной структур организации.

5. Какие достоинства и недостатки у дивизионной организационной структуры?

57