ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1. Перечислите общие черты современного подхода к обеспечению качества и конкурентоспособности фирм и их продукции.

2.Дайте определение понятию «качество» по ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

3.Каков вклад американских ученых и практиков в развитие методов менеджмента качества?

4.Что позволило Японии стать лидером в области качества?

5.На каких положениях основывается концепция общефирменного управления качеством во Франции?

6.Что послужило основой стандартов ISO 9000?

7.Назовите основные этапы развития отечественных систем управления качеством.

Раздел 2. Методы оценки качества

При работе с данным разделом Вам предстоит:

Изучить темы:

2.1.Квалиметрия в управлении качеством;

2.2.Измерение качества;

2.3.Контроль качества продукции и услуг.

Ответить на вопросы для самопроверки.

Выполнить ПЗ № 1-4.

Ответить на вопросы тренировочного и контрольноготеста№2.

2.1. Квалиметрия в управлении качеством

Наука, объединяющая количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством, называется ква-

лиметрией.

Термин «квалиметрия» образован от латинского qualitas — качество и греческого metreo — измеряю.

Активное развитие квалиметрия получила в середине 1960-х гг., когда при принятии решений, связанных с качеством, стали применяться количественные методы ее оценки.

27

Качество товара является его основополагающей характеристикой, влияющей на создание потребительских предпочтений и формирование конкурентоспособности.

Обычно потребности выражаются через определенные характеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству.

Требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта для их реализации и проверки.

Требования к качеству товаров устанавливаются на этапах проектирования и разработки, обеспечиваются материально-техническим снабжением, разработкой и организацией производства, рабочим и окончательным контролем, хранением и реализацией.

Требования к качеству оцениваются по нормам, регламентированным стандартами и ТУ, или в соответствии с запросами потребителей.

В нормативных документах устанавливаются требования к свойствам и показателям, обусловливающим качество. Рассмотрим составляющие элементы качества.

Свойство — это объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации). Свойства продукции могут быть простыми и сложными.

Простое свойство характеризуется одной особенностью, например кислотностью, жирностью молока и др.

Сложное свойство — комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности. Примером сложного свойства может служить пищевая ценность продуктов питания, включающая целый комплекс свойств — энергетическую, биологическую, физиологическую, органолептическую ценности, а также усвояемость и безопасность.

Показатель качества — количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара). Каждый показатель имеет:

Наименование - служит качественной характеристикой товара. Значение - является результатом количественного и качественного

измерения (размера и размерности). Значение показателя применяется для установления соответствия или несоответствия определенным требованиям или для констатации результатов измерений.

Показатели качества по наименованиям делятся на группы в зависимости от характеризуемых свойств (единичные и комплексные) или от назначения (базовые и определяющие).

Единичные показатели — показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность.

Комплексные показатели — показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, состояние мякиша хлеба — ком-

28

плексный показатель, характеризуемый через ряд единичных: цвет, пористость, эластичность и др.

Базовые показатели — показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответствующий цвету муки определенного сорта.

Определяющие показатели — показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товаров.

К ним относятся многие органолептические показатели - внешний вид, цвет всех потребительских товаров, вкус и запах пищевых продуктов;

физико-химические показатели — массовая доля жира (в жиросодержащих продуктах — коровье молоко, маргарин и др.), этилового спирта (в алкогольных напитках) и т. д.

Всем перечисленным показателям присущи определенные значения, которые делятся на следующие виды: оптимальные, действительные, регламентированные, предельные и относительные.

Оптимальное значение показателя — значение, позволяющее дос-

тигнуть наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обусловливает данный показатель.

Если оптимальное значение применяется в качестве нормы, устанавливаемой стандартами и ТУ, то это значение приобретает статус регламентированного. На практике оптимальное значение показателя не всегда достижимо, поэтому при оценке качества определяется действительное значение показателя качества.

Действительное значение показателя — значение, определяемое его однократным или многократным измерением.

Например, при оценке качества двух образцов сливочного масла определено содержание жира: в первом — 80,5 %, во втором — 82,5 %. Полученные результаты являются действительными значениями показателя жирности масла.

Регламентированное значение показателя — значение, установлен-

ное действующими нормативными документами.

Содержание (массовая доля) жира в сливочном масле устанавливается действующим ГОСТом — не менее 82 %. Указанное значение является регламентированным и одновременно предельным.

Предельное значение — значение показателя качества, превышение или снижение которого регламентируется как несоответствие действующему НД.

Важнейшим вопросом квалиметрии является объективное установление уровня качества. Применительно к продукции, уровень качества представляет собой относительную характеристику качества продукции, основанную на сравнении ее качества с базовыми показателями.

При оценке уровня качества как базовые могут быть использованы показатели эталонов — образцов, которые могут отражать требования к каче-

29

ству лучших мировых или отечественных изделий, а также требования (запросы) потребителей. Выбор показателей зависит от целей оценки качества.

Технический уровень качества — относительная сравнительная характеристика технического совершенства товаров, основанная на сравнении действительных значений показателей, характеризующих техническое совершенство, с их базовым показателем, отражающим передовые научнотехнические достижения в этой области. Технический уровень качества применяется обычно для характеристики сложнотехнических товаров.

Для оценки технического уровня продукции используют дифференциальный, комплексный или смешанный методы.

Рассмотрим методы оценки качества однородной продукции (одного класса и назначения).

1. Дифференциальный метод – это использование отдельных показателей качества для определения того, по каким из них будет достигнут уровень базового образца. Для этого рассчитываются относительные показатели качества по формуле

qi = Pi : Piб ,

где qi – i–й относительный показатель качества; Pi – значение i–го показателя качества оцениваемой продукции; Piб – значение i–го показателя качества базового образца.

Например, действительное значение показателя содержания жира в сливочном масле составляет 83 %, а базовое — 82,5 %. Тогда относительное значение показателя равно (83 : 82,5 = 1,06).

Получаемые значения относительных показателей могут быть больше или меньше единицы, соответственно новая продукция по отдельному показателю может быть лучше или хуже базового образца (нормативного значения).

Если при расчетах по одним показателям значения получились лучше, а по другим хуже, используются комплексный или смешанный методы.

2. В комплексном методе рассчитывается обобщенный показатель качества продукции, представляющий собой функцию от единичных показателей.

Обобщенный показатель может быть выражен:

главным показателем;

интегральным показателем;

средним взвешенным показателем.

Главный показатель определяют при наличии необходимой информации, затем устанавливают функциональную зависимость от исходных показателей качества (например, главным показателем общественного городского транспорта является производительность в пассажирокилометрах).

30

Интегральный показатель используется при возможности расчета суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат на создание и эксплуатацию.

Интегральный показатель (И) рассчитывается по формуле

И= ПЭ т / [ ∑( З сt + З эt ) · α i];

αI = 1 / (1 + Е),

где ПЭ т – суммарный полезный эффект от использования объекта за расчетный период Т; З сt – затраты на создание объекта в году t; З эt – затраты на эксплуатацию объекта в году t; α i - коэффициент дисконтирования; Е – норма приведения.

Средние взвешенные показатели применяют, если невозможно уста-

новить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но можно определить весовые значения усредняемых параметров. Оценка уровня качества на основе среднего взвешенного показателя может быть осуществлена с помощью арифметического или геометрического показателя. Например, на основе среднего взвешенного арифметического показателя формула определения уровня качества имеет вид:

n

К = ∑ (bi • ki ), i=1

где bi – коэффициент весомости i-го показателя качества; n – число учитываемых показателей; ki – относительный i-й показатель качества.

3. Смешанный метод - основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей оценки качества продукции. Этот метод применяется, если использование дифференциального метода не позволяет сделать достоверных обобщающих выводов из-за большого количества единичных показателей, а обобщенный показатель в комплексном методе не учитывает все существенные свойства продукции.

Расчет в смешанном методе осуществляется путем объединения взаимосвязанных единичных показателей в группы, по которым определяется комплексный показатель. Наиболее значимые показатели (например, показатели надежности) в группы не объединяются, а рассчитываются как единичные. Затем дифференциальным методом проводят окончательную оценку.

Для оценки качества совокупности видов разнородной продукции используются индексы качества и дефектности.

Индекс качества – это комплексный показатель качества разно-

родной продукции, произведенной за рассматриваемый период времени. Его рассчитывают по формуле

Ик = ∑bi • Ki : Kiв , bi = Сi : ∑ Сi ,

31

где bi – коэффициент весомости i–го объекта; Ki – комплексный показатель качества i–го объекта; Kiв – базовый комплексный показатель качества i–го объекта; i – количество видов разнообразной продукции; Сi – стоимость продукции i–го вида за рассматриваемый период.

Индекс дефектности оценивается по формуле

где Qi –относительный коэффициент дефектности продукции i–го вида; Д – значение коэффициента дефектности продукции, произведенной за рассматриваемый период; Дб – базовое значение коэффициента дефектности

продукции, произведенной за тот же период.

При отсутствии возможности оценки качества более объективными методами, качества объекта можно оценить с помощью экспертных методов.

К экспертным методам по признаку оценки предпочтений относятся:

метод рангов;

метод непосредственного оценивания (балльный метод);

метод сопоставлений.

В методе рангов осуществляется ранжирование исследуемых объектов в зависимости от их относительной значимости. Наиболее предпочтительному объекту присваивается первый ранг, наименее предпочтительному — последний ранг, равный количеству исследуемых объектов.

Результирующие ранги объектов ранжирования по данным опросов определяются как сумма рангов для каждого объекта. В итоге первый ранг присваивается объекту, получившему наименьшую сумму рангов.

Балльный метод (метод непосредственного оценивания) - использует упорядочение исследуемых объектов в зависимости от их значимости путем приписывания баллов каждому из них.

Диапазон шкалы оценок составляет от 0 до 1, до 5, до 10, до 100. По результатам оценок определяются ранг и весомость каждого исследуемого объекта.

Вес объекта оценивается по формуле

bi = ∑Aij : ∑∑ Aij ,

где bi – вес i–го исследуемого объекта в соответствии с j–ми экспертными оценками; Aij – оценка (в баллах) i–го исследуемого объекта, присвоенная j–м экспертом.

Метод сопоставлений - осуществляется попарным сравнением. Эксперт сопоставляет анализируемые объекты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Парное сопоставление продолжается до выявления наилучшего объекта. Общее количество пар сравнения:

32

А = Н • (Н – 1) : 2,

где А - общее количество пар сравнения; Н – количество исследуемых объектов.

Оценивание качества услуги

Под качеством услуги понимается соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги. Для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации. Потребительские восприятия, а следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями:

между потребительскими ожиданиями и их восприятием руково-

дством компании: руководство должно правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оценивают качество услуги;

между восприятием руководством потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги: руководство должно пра-

вильно формулировать показатели качества с учетом мнений потребителей

вконкретные рабочие стандарты по предоставлению услуги;

между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги: качество услуги в глазах клиента определяют определенные параметры;

между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услу-

гах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой аудитории (рекламы). Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации. Для определения качества услуги может быть использована концеп-

ция «нейтральных зон» Ч. Бернарда.

Суть концепции применительно к области предоставления услуг заключается в следующем: в личностных восприятиях человека существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций.

Так, если обслуживание оказывается на среднем приемлемом уровне, ответные реакции потребителя остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности (положительная реакция) возникает, когда качество и уровень обслуживания в сознании потребителя оказываются за пределами нейтральной зоны. Чем важнее для потребителя параметр услуги, тем уже его нейтральная зона.

Развитием концепции «нейтральных зон» является типология эффектив-

ности элементов обслуживания Е. Кедотта и Н. Терджен, в соответствии с которой различные элементы обслуживания могут иметь положительную или отрицательную реакции потребителей, а некоторые не вызывают ответных реакций.

33

Для предоставления качественной услуги необходимо определить, какие ее параметры создают положительную ответную реакцию клиента и непосредственно формируют его восприятия.

Е. Кедотт и Н. Терджен разработали следующую классификацию элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях:

1.Критические элементы обслуживания. Формируют наименьшую ней-

тральную зону. Являются главными факторами, оказывающими прямое воздействие на потребителя.

Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, соответствуют ли они потребительским ожиданиям. Это тот минимум в обслуживании, который должен быть обязательно выполнен для того, чтобы удовлетворить клиента (например, в ресторанном бизнесе — чистота банкетных залов, вкусная и здоровая пища, вежливость и предупредительность обслуживающего персонала).

2.Нейтральные элементы обслуживания.

Создают максимальную нейтральную зону и практически не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента (например, цвет униформы персонала).

3.Приносящие удовлетворение элементы обслуживания.

Вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой (в том числе отрицательной) реакции не возникнет, если ожидания не удовлетворены (например, бесплатное шампанское от администрации гостиницы в номер, заказанный накануне Нового года).

Эти элементы не снижают качество обслуживания, если потребитель их не получает, но в обратном случае в сознании клиента формируют дополнительные преимущества от предоставленной услуги и тем самым повышают ее качество.

4. Приносящие разочарование элементы обслуживания.

Если эти элементы не выполняются правильно, то вызывают негативную реакцию, при правильном выполнении — реакция клиента нейтральная (например, грязные пепельницы на столике в кафе).

2.2. Измерение качества

Для количественной оценки качества объекта или процесса используется информация, получаемая на основе измерений.

Наукой об измерениях, методах и средствах обеспечения единства и требуемой точности измерений является метрология (от греч. metron — мера, logos — слово, учение).

Закон РФ «Об обеспечении единства измерений», принятый в 1993 г., определяет сферы деятельности, в которых соблюдение метрологических требований обязательно и на которые распространяется государственный метрологический надзор. Например, обязательная сертификация продукции,

34

охрана окружающей природной среды, обеспечение безопасности труда, торговые операции и взаимные расчеты между покупателем и продавцом и пр.

Основными функциями метрологии являются: разработка средств измерений; разработка методов измерений; обеспечение единства измерений; обеспечение требуемой точности измерений.

Измерение – это нахождение опытным путем с помощью средств измерений значения физической величины, характеризующей качество.

Средства измерений — это технические устройства, предназначенные для измерений и имеющие нормированные метрологические характеристики: меры, измерительные приборы, измерительные преобразователи, измерительные установки, измерительные системы.

Мера — это средство измерения для воспроизведения физической величины заданного размера (гири, линейки и пр.).

Измерительный прибор — средство измерения для получения измерительной информации, доступной для непосредственного восприятия оператора.

В целях достижения достоверных результатов измерений существует их метрологическое обеспечение (рис. 1)

Метрологическое обеспечение – это установление и применение научных, нормативно-технических и организационных основ, технических средств, правил и норм с целью достижения единства и требуемой точности (достоверности) измерений качества, необходимых для количественной оценки объектов ноосферы и происходящих в них явлений.

Главной целью метрологического обеспечения является достижение высокого качества измерений. Качество измерений оценивается точностью измерений и единством измерений.

Точность измерений – это показатель качества измерений, отражающий близость их результатов к истинному значению измеряемой величины.

Единство измерений – это такое состояние измерений, при котором их результаты выражены в узаконенных единицах, размеры соответствуют единицам, воспроизводимым эталонами, а погрешности результатов измерений не выходят за установленные пределы. Это обеспечивает сопоставимость результатов измерений, выполненных в различное время, в разных местах, разными средствами и методами.

Измерение показателей качества продукции (процесса) осуществляется следующим образом:

выбор оценочных параметров;

определение степени достоверности оценки параметра (допустимые погрешности);

выбор методов и средств измерений для достижения необходимой точности;

35

Метрологическое обеспечение

Рис. 1. Метрологическое обеспечение

оценка возможностей средств измерений выполнять свои функции с требуемой точностью путем проведения калибровки и периодической поверки средств измерения;

осуществление обработки результатов измерений и оценка величины погрешности.

2.3.Контроль качества продукции и услуг

2.3.1.Простые инструменты контроля качества

Эти методы в научно-технической литературе получили название «Семь инструментов контроля качества». В дальнейшем их число увеличилось и, поскольку общим для них является доступность для всего персонала фирмы, их стали называть «простые инструменты контроля качества».

К простым инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы: контрольный листок, гистограмма, диаграмма разброса, диаграмма Парето, стратификация (расслоение), диаграмма Исикавы (причинноследственная диаграмма), контрольная карта. Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов.

Рассмотрим суть этих методов:

1. Контрольный листок — средство сбора и упорядочения первичной информации о дефектности продукции. Используется для выявления частоты возникновения изучаемого события (определенного дефекта).

36

2.Диаграмма Парето. С помощью диаграммы Парето решают задачи по выяснению причин появления немногочисленных существенных дефектов. Сосредоточив усилия по устранению именно этих причин, можно устранить практически все потери.

3.Диаграммы «причины — следствие» (диаграммы К. Исикавы).

Такие диаграммы называют также диаграммами типа «рыбья кость». С их помощью систематизируют факторы, влияющие на качество,— «человек», «машина», «метод», «материал» (4М — диаграммы), в 5М — диаграммах к ним добавляется «контроль», а в 6М — «среда».

В диаграмме Исикавы последовательно детализируются факторы, обусловливающие качество исследуемого объекта. Она может быть использована для наглядного представления зависимости качества деятельности фирмы от различных факторов.

4. Гистограммы - столбиковая диаграмма для отображения частоты повторения определенного параметра. Позволяет оценить разброс параметров и степень устойчивости технологического процесса.

5. Диаграмма разброса (рассеивания) - используется для выяснения на-

личия зависимости величин друг от друга. Взаимозависимость различных показателей выявляется с помощью корреляционного анализа.

6. Расслоение данных (стратификация) — разделение статистических данных на группы (страты) для их расслоения по различным признакам.

7. Контрольные карты. Как и диаграмма Парето, контрольные карты представляют собой разновидности графиков, но отличаются тем, что имеют контрольные границы, или границы регулирования. Если все точки графика находятся в пределах контрольных границ, то процесс рассматривается как управляемый (стабильный). Если на графике есть точки, выходящие за пределы контрольных границ, то это свидетельствует о том, что возникли погрешности, и процесс стал неуправляемым.

2.3.2. «Семь новых инструментов контроля качества»

Рассмотренные выше простые инструменты контроля качества («Семь инструментов контроля качества») предназначены для анализа количественных данных о качестве. Они позволяют достаточно простыми, но научно обоснованными методами решать 95 % проблем анализа и управления качеством в разных областях. Они используют приемы в основном математической статистики, однако доступны всем участникам процесса производства и применяются практически на всех этапах жизненного цикла продукции.

Тем не менее, при создании нового продукта не все факторы имеют численную природу. Существуют факторы, которые поддаются лишь словесному описанию. Учет этих факторов составляет примерно 5 % проблем в области качества. Этипроблемывозникают в основном в области управления процессами, системами, коллективами, и при их решении наряду со статистическими мето-

37

дами необходимо использовать результаты операционного анализа, теории оптимизации, психологии и др.

Поэтому JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers - Союз япон-

ских ученых и инженеров) в 1979 г. на базе этих наук разработал очень мощный и полезный набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством при анализе указанных факторов.

К«Семи инструментам управления» относятся:

1)диаграмма сродства (affinity diagram);

2)диаграмма (график) взаимосвязей (зависимостей) (interrelationship dia-

gram);

3) древовидная (системная) диаграмма (дерево решений) (tree diagram); 4) матричная диаграмма или таблица качества (matrix diagram or quality

table);

5) стрелочная диаграмма (arrow diagram);

6) диаграмма процесса осуществления программы (планирования осу-

ществления процесса) (Process Decision Program Chart — PDPC);

7) матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).

Сбор исходных данных обычно осуществляют в период «мозговых штурмов» специалистов в исследуемой области и неспециалистов, но способных генерировать продуктивные идеи в новых для себя вопросах.

Каждый участник может свободно высказываться по обсуждаемой теме. Его предложения фиксируются. Проводится обработка результатов обсуждения, и предлагаются средства для решения проблемы.

Сфера применения «Семи новых инструментов контроля качества» быстро расширяется. Эти методы применяются в таких областях как делопроизводство и управление, обучение и подготовка кадров и пр.

Наиболее эффективно применять «Семь новых инструментов» на этапе:

разработки новой продукции и подготовки проекта;

для выработки мер по снижению брака и уменьшению рекламаций;

для повышения надежности и безопасности;

для обеспечения выпуска экологической продукции;

для совершенствования стандартизации и т. д.

Рассмотрим кратко эти инструменты.

1. Диаграмма сродства (ДС)- позволяет выявить основные нарушения процесса путем объединения однородных устных данных.

2. Диаграмма взаимосвязей (ДВ)- способствует определению взаимосвязи основных причин нарушения процесса с проблемами, существующими в организации.

3. Древовидная диаграмма (ДД). После определения с помощью диаграммы взаимосвязей (ДВ) наиболее важных проблем, характеристик и т. п. с помощью ДД ищут методы решения этих проблем. ДД указывает пути и задачи на различных уровнях, которые необходимо решать для достижения заданной цели.

38

ДД используют когда:

пожелания потребителей преобразуются в показатели работы организа-

ции;

требуется установить последовательность решения задач для достижения поставленной цели;

второстепенные задачи должны быть решены раньше основной задачи;

должны быть выявлены факты, определяющие основную проблему.

4. Матричная диаграмма (МД)- позволяет наглядно представить взаимосвязи между различными факторами и степень их тесноты. Это повышает эффективность решения различных задач, учитывающих такие взаимосвязи.

Вкачестве факторов, подвергаемых анализу с помощью МД, могут быть:

проблемы в области качества и причины их появления;

проблемы и способы их устранения;

потребительские свойства продукции, их инженерные характеристики;

свойства изделия и его комплектующих;

характеристики качества процесса и его элементы;

характеристики эффективности работы организации;

элементы системы менеджмента качества и др.

5.Стрелочная диаграмма (СД). После предварительного анализа проблемы и способов ее решения, выполненного с помощью методов ДС, ДВ, ДД, МД, составляется план работ по решению проблемы, например по созданию продукта. План должен содержать все этапы работ и информацию об их продолжительности. Для облегчения разработки и контроля плана работ путем повышения его наглядности используется СД. Стрелочная диаграмма может иметь вид либо диаграммы Ганта, либо сетевого графа. На сетевом графе с помощью стрелок наглядно показана последовательность действий и влияние той или иной операции на ход выполнения последующих операций, поэтому сетевой граф более удобен для контроля над ходом выполнения работ, чем диаграмма Ганта.

6.Диаграмма планирования осуществления процесса - PDPC (Process Decision Program Chart) применяетсядля:

планирования и оценки сроков выполнения сложных процессов в областинаучныхисследований;

производствановойпродукции;

решения задач менеджмента со многими неизвестными, когда необходимо предусмотреть различные варианты решений, возможности корректировки программы работ.

Спомощью диаграммы PDPC отразить процесс к которому применим цикл Деминга (PDCА). В результате использования цикла Деминга к конкретному процессу при необходимости осуществляется одновременно и совершенствование этого процесса.

39