деление ресурсов, последовательность действий соответствующих исполнителей и сроки выполнения, направленный на достижение целей в области качества конкретной продукции, услуги.

Член системы сертификации — орган по сертификации, действующий согласно правилам данной системы и имеющий возможность участвовать в управлении системой.

Эксперт по качеству продукции (лат. expertus — опытный) — высоко-

квалифицированный специалист отвечающий, требованиям профессиональной и квалиметрической компетентности, владеющий технологиями проведения экспертиз и соответствующей нормативно-правовой базой, принимающий участие в проведении экспертиз.

Экспертный метод оценки качества – метод оценки качества продук-

ции, основанный на использовании суждений экспертов.

Эффективность — степень, с какой запланированные деятельности реализуются и запланированные результаты достигаются.

Юридическая ответственность за качество продукции – правовая обязанность, возлагаемая на изготовителя или других лиц по возмещению убытков из-за нанесения травм, повреждения собственности или другого ущерба, вызванного использованием продукции по назначению.

3.5. Методические указания к выполнению практических занятий

Студенты очной формы обучения выполняют 4 практических задания во время занятий, предусмотренных учебным расписанием. После выполнения практической части студенты защищают свою работу, отвечая преподавателю на вопросы по теме занятия.

Студенты очно-заочной и заочной форм обучения выполняют, соответственно 3 и 2 практических задания под руководством преподавателя во время занятий по расписанию. Кроме того, студенты заочной формы обучения их могут выполнить самостоятельно до вызова на сессию и отправить на учебный сайт преподавателю для проверки.

Студенты ДОТ, руководствуясь методическими указаниями к проведению практических занятий, выполняют работу самостоятельно и высылают оформленные работы на учебный сайт для проверки. Если возникают трудности при выполнении заданий, необходимо также обратиться за консультацией к преподавателю на учебный сайт.

Работа оформляется следующим образом:

1.На титульном листе указать название практического занятия, информацию о студенте (ФИО, специальность, курс, группа, шифр).

2.На следующих страницах указать цель занятия, названия заданий, ус-

ловия (в виде текста или таблиц). Заполнить данными представленные в за-

86

дании формы, привести все необходимые расчеты, графики, ответить письменно на вопросы.

3. Работа должна заканчиваться выводом, который можно сформулировать, ориентируясь на цель занятия.

3.5.1. Практическое занятие № 1

Построение гистограммы

Цель: Познакомиться со статистическими методами контроля качества. Научиться строить гистограмму – один из «семи инструментов контроля качества»

Теоретические предпосылки

Всовременных условиях в основе принятия управленческих решений в области качества должны лежать факты. Эти факты необходимо собирать, обрабатывать и анализировать, чтобы исключить принятие решений на основе недостоверных фактов, т.е. надо привлечь методы математической статистики, которые позволяют с определенной достоверностью гарантировать правильность предпринимаемых действий по продукции. Однако методы математической статистики сложны для их повсеместного применения на практике. Поэтому, японские ученые на основе проведенных исследований отобрали из всего множества статистических методов семь инструментов качества, которыми можно пользоваться без специальной математической подготовки. Японский ученый и практик Исикава доказал, что с помощью данных инструментов качества можнорешить95 % проблем, возникающихнапрактике.

Всостав семи инструментов качества, широко используемых для анализа и совершенствованияпроцессов, включены следующие:

гистограмма; диаграмма разброса; контрольный листок; стратификация (расслоение); диаграмма Парето; причинно-следственная диаграмма Исикавы; контрольная карта.

Несмотря на простоту, эти методы сохраняют связь с математической статистикой и позволяют профессионалам с уверенностью пользоваться результатами их применения. Данные методы можно рассматривать как систему методов или как конкретные инструменты. Последовательность совместного применения данных методов определяется поставленной перед исследователями задачей.

Построение гистограммы

Влюбомпроцессе, будьтопроизводствопродукцииилиоказаниеуслуг, всегда существуют отклонения, которые можно зафиксировать при помощи гистограммы.

87

Гистограмма — это графическое отражение отклонений в совокупности данных. Она представляет собой столбчатый график, позволяющий наглядно представитьхарактерраспределенияслучайныхвеличинввыборке.

Используя гистограмму, можно четко увидеть форму распределения и влияния, оказываемые на процесс. Можно увидеть также чрезвычайные отклонения, которыеприиспользованииобычныхтаблицнетакочевидны.

1. Задание к выполнению практической части

Построить гистограмму и установить норматив времени изготовления детали на токарном станке. Замеры времени изготовления 68 деталей на токарном станкепредставлены в форме1.

Выбор варианта

88

2.План выполнения задания

1.Определить суммарное время замеров и среднее значение времени одного замера. Данные занести в форму 1.

2.Определить временной интервал. Для этого, из максимального значения времени замера вычесть минимальное значение: 13,5 – 6,2 = 7,3. Полученное число разделить на равные части, но не более чем на пять-семь:

7,3 : 5 = 1,46 ≈ 1,5.

Сгруппировать замеры с интервалом 1,5 и занести в форму 2 столбец 1.

3.Упрощенный подсчет замеров из формы 1, попавших в установленные интервалы, занести в форму 2, столбец 2.

4.Количество замеров в выбранном интервале в числовом выражении занести в 3-й столбец – это частота появления данных в соответствующих интервалах.

5.По полученным данным построить гистограмму. На оси абсцисс отложить значения интервалов времени (от 6,2 до 13,5), а по оси ординат – частота появления данных по интервалам.

________

* – замеры обозначаются черточкой и группируются по 5 штук для удобства подсчета.

Можно также воспользоваться упрощенным методом расчета среднего значения времени замера, используя формулу (1).

3. Расчет среднего времени изготовления детали

Для упрощенного метода расчета можно использовать формулу (1) и данные расчетов заносить в форму 3.

где Õ -среднее значение времени изготовления детали; m – количество временных интервалов (см. форму 2); n – общее количество замеров времени из-

89

готовления детали (см. форму 1); Xi - середины интервалов; ni – количество замеров в интервале; k – величина интервалов; а – середина интервала с наибольшей частотой.

Форма 3

Результаты обработки данных для определения среднего времени изготовления детали на токарном станке

4. Упрощенный метод определения дисперсии

Упрощенным методом можно также определить и дисперсию D среднего времени изготовления детали, используя формулу (2) и форму 3:

Тогда среднее квадратическое отклонение среднего значения времени изготовления детали равно D и с вероятностью 0,95 среднее значение

времени изготовления детали будет находиться в интервале:

5. Вывод

Сформулировать вывод, ориентируясь на цель занятия.

6. Вопросы для самопроверки

1. Какие семь инструментов контроля качества используются для анализа и совершенствования производственныхпроцессов?

2.Что такоегистограммаи длячего ееиспользуют?

3.Дать определение дисперсии.

90

3.5.2. Практическое занятие № 2

Построение диаграммы Парето и диаграммы стратификации

Цель: Познакомиться со статистическими методами контроля качества. Научиться строить диаграмму стратификации, простую и кумулятивную диаграмму Парето.

Задание 1. Диаграмма стратификации

Теоретические предпосылки

Стратификация – это один из наиболее простых, эффективных и распространенных методов выявления причин несоответствий, влияния различных факторов на показатели качества процесса. Японские кружки качества выполняют стратификацию данных в среднем до 100 раз при решении одной проблемы.

Расслоение данных заключается в разделении результатов процесса на группы, внутри которых эти результаты получены в определенных условиях протекания процесса. Например, данные о браке в цехе за какой-то период времени могут быть рассортированы вначале по различным изделиям (фактор первого порядка). Внутри каждого изделия (детали), если финишная операция производилась на различных станках, эти данные можно рассортировать по типам станков или по заводам - изготовителям станков одного типа (фактор второго порядка). Внутри данных о браке с данного станка сведения о браке могут быть рассортированы по сменам работы станка, операторам, обслуживающим станок, и т.д.

Данные, разделенные на группы по признаку условий их формирования, называются слоями (стратами), а сам процесс разделения на слои (страты) – расслоением (стратификацией) данных.

Метод расслоения используется практически во всех областях человеческой деятельности для решения проблем материального характера.

Расслоение данных производится часто по следующим признакам:

оборудование (тип; фирма-производитель; состояние и пр.);

человеческий фактор (стаж работы, квалификация; мужчина или женщина и пр.);

исходные материалы (изготовитель; партия, качество; тип и торговая марка и пр.);

методы (методы операции, контроля; условия операции – температура, давление, влажность и пр.);

время (дата; день недели; смена работы; время года и пр.);

изделие (тип; сорт; качество; партия и пр.)

Наиболее часто используются два способа реализации расслоения данных, которые не требуют математической обработки данных и используются как исполнителями, так и техническими службами:

91

1.Табличный – результаты процесса, полученные в различных условиях, заносятся в отдельные части таблицы и сравниваются между собой.

Если анализируется качество услуг, то положительные и отрицательные показатели качества обслуживания также заносятся в отдельные части таблицы и сравниваются между собой.

2.Графический – результаты процесса наносятся на график, в котором выделяются зоны, полученные в различных условиях. Результаты для различных условий процесса сравниваются между собой.

При анализе качества услуг, положительные и отрицательные показатели качества обслуживания наносятся на график, в котором выделены зоны для положительных и отрицательных показателей качества.

Задание к выполнению практической части

Используя стратификацию, определите положительные и отрицательные качества персонала, проявленные при обслуживании покупателей в торговом

центре.

План выполнения задания 1

Эксперты составили неупорядоченный набор положительных и отрицательных качеств продавцов-консультантов и предложили покупателям указать на те качества, которые были проявлены персоналом при их обслуживании. Результаты опроса покупателей представлены в форме 4а и 4б, где проведено упорядочение качеств так, что положительные качества чередуются с отрицательными.

1. Дополнить форму 4а или 4б (по вариантам) недостающими данными. Положительные и отрицательные качества персонала занести в разные части таблицы и сравнить между собой.

1 вариант (последняя цифра шифра нечетная)

Форма 4а Результаты опроса покупателей о качестве их обслуживания

92

2 вариант (последняя цифра шифра четная)

Форма 4б Результаты опроса покупателей о качестве обслуживания

2.Построить график (столбиковую диаграмму): «Стратификация проявления положительных и отрицательных качеств персонала при обслуживании покупателей», где выделить отдельно положительные качества (нечетные номера) и отрицательные качества (четные номера) персонала.

На оси абсцисс отложить номера качеств персонала в соответствии с формой 4, а на оси ординат – частоту проявления (количество человек).

3.Сделать вывод о качестве обслуживания и предложить первоочередные меры по улучшению качества обслуживания покупателей.

Задание 2. Диаграмма Парето

Теоретические предпосылки

Диаграмма Парето - это способ графического представления опытных данных о результатах различных видов деятельности, процессов, облегчающий принятие решения о наиболее важных причинах получения этих результатов. Если установлены приоритеты, то деятельность по улучшению результатов будет более эффективной.

В 1897 г. итальянский экономист В. Парето сформулировал принцип «неправильного распределения благосостояния в обществе». Он показал, что 80% благ контролируют 20% людей. В 1907 г. эта идея была проиллюстрирована американским экономистом М. Лоренцом с помощью кумулятивной кривой, совмещенной со столбчатым графиком (рис. 1). Это сочетание и называют диаграммой Парето.

Было установлено, что указанное соотношение характерно для многих явлений. Американский теоретик и практик Дж. Джуран в 1950 г. впервые обратил внимание на справедливость этого соотношения для обеспечения

93

качества. Он установил, что подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь чаще всего возникает из-за небольшого количества причин. Вначале он назвал это явление «неправильным распределением потерь из-за низкого качества», но такое длинное название показалось ему неудачным, и он назвал это соотношение принципом Парето.

Рис.1. Диаграмма Парето для анализа брака кровельных листов:

1 — сумма потерь (за месяц); 2 — $тыс.; 3

— соотношение отрезков кривой кумулятивной суммы; 4 — коробление; 5 — боковой изгиб; 6 — отклонения от перпендикулярности; 7 — трещины; 8 — винтообразность; 9 — боковая трещина; 10 — грязь; 11 — шелушение краски; 12 — прочие; 13 — кумулятивная сумма

К числу наиболее характерных проблем в работе предприятия, для решения которых привлекают диаграмму Парето, относится брак на различных операциях и в готовой продукции, простои оборудования из-за поломок, большие запасы готовойпродукциинаскладепредприятия, поступлениерекламацийипр.

На рис. 1 представлена диаграмма Парето, построенная для выявления главных причин брака на фирме, производящей металлические листы для крыш. Были определены все факторы, оказывающие влияние на возникновение брака (на рис. 1 они обозначены номерами 4-12). Из построенной диаграммы Парето видно, что фактор «коробление» оказывается самым весомым и является причиной появления потерь, составляющих порядка 43 % от их общей суммы. Поэтому анализ этого фактора и выявление причин появления этого дефекта будет наиболее эффективным для решения проблемы. Из графика видно, что три вида брака, составляющих около 30 % общего числа видов брака, составляют примерно 75 % всей суммы потерь. Результаты анализа этой группы дефектов должны дать максимальныйэффектвулучшениикачестваизделий.

В настоящее время диаграмма Парето широко используется для решения не толькотехнических, ноиэкономических, организационныхипрочихпроблем.

Задание к выполнению практической части

Туристов до места отдыха доставляют самолетом. В процессе обслуживания выявлены недостатки. Среди них можно выделить следующие случаи:

94

Проанализируйте значимость и кумулятивную значимость факторов, влияющих на качество туристских услуг, используя простую и кумулятивную диаграмму Парето.

План выполнения задания 2

1.Определить факторы, влияющие на качество обслуживания туристов. Их значимость определяется количеством туристов, пострадавших от некачественного обслуживания.

2.Рассчитать значимость факторов в % от общего количества по-

страдавших туристов.

3.Заполнить форму 5.

Форма 5 Значимость и кумулятивная значимость факторов, влияющих на качест-

во обслуживания туристов

Итого:

4.Построить простую и кумулятивную диаграммы Парето.

5.Сделать выводы и дать рекомендации по улучшению обслуживания туристов.

6.Вопросы для самопроверки

1.Для чего используют стратификацию?

2.По каким признакам производится расслоение данных?

3.Укажите два способа реализации расслоения данных.

4.При решении каких проблем используют диаграмму Парето?

95

3.5.3. Практическое занятие № 3

Контрольные карты

Цель: Познакомиться со статистическими методами контроля качества. Научиться построению контрольных карт и анализу с их помощью различных процессов.

Теоретические предпосылки

Контрольные карты - это способ графического представления результатов технологических или других процессов о порядке их выполнения. Они предназначены для мониторинга процессов с целью анализа, регулирования и контроля.

Контрольные карты отличаются от других видов графиков тем, что имеют контрольные границы, или границы регулирования. Если все точки графика находятся в пределах контрольных границ (рис. 2а), то процесс рассматривается как управляемый (стабильный). Если на графике есть точки, выходящие за пределы контрольных границ (рис. 2б), то это свидетельствует о том, что возникли погрешности, и процесс стал неуправляемым.

Рис. 2. Контрольная карта:

а - точки находятся в пределах границ; б - выходят за пределы; UCL - верхний контрольный предел; CL - центральная линия; LCL - нижний контрольный предел.

Различают контрольные карты двух типов: для непрерывных значений и для дискретных значений (табл.1).

Для анализа и управления процессами, показатели качества которых представляют собой непрерывные величины, используется ( x -R) - карта.

Величина x - среднее значение для подгруппы, a R — выборочный размах для той же подгруппы. Для управления разбросом внутри подгруппы совместно используют R - карту и x - карту.

Задание к выполнению практической части

Используя параметры технологического процесса (форма 6), проведите

анализ состояния технологического процесса и, используя ( x -R) – карты, сделайте вывод о стабильности процесса.

Задание выполняется по вариантам:

Выбор варианта

1.Этапы построения контрольной карты

1)Сбор данных. Собранные 125 данных (параметры технологического процесса) делят на 25 однородных подгрупп по 5 значений в каждой и заполняют этими данными приготовленный бланк (форма 6).

2) Вычисление средних значений x для каждой подгруппы:

x = (х1 + х2 + х3 + … + хn ) / п,

где п — размер подгруппы.

3) Вычисление общего среднего значения x :

x = ( x 1 + x 2+ x 3 + … + x n )/ k,

где k— число подгрупп.

4) Вычисление R. Размах R равен разности максимального и минимального значений в подгруппе.

97

5) Вычисление R . Вычисляют среднее R для размаха R. Для этого делят итог столбца размахов для всех подгрупп на их число k:

R= (R1 + R2 + …+ Rk) /k.

6)Вычисление контрольных линий. Вычисляют контрольные линии для

x-карты и для R –карты по следующим формулам:

для x -карты: CL = x ; UCL = x + A2 R ; LCL = x - A2 R ; для R –карты: CL = R ; UCL = D4 R ; LCL = D3 R .

Для R –карты нижний предел не рассматривают при п < 6. Константы А2 , D4 , D3 — коэффициенты, зависящие от размера подгрупп п. (При п < 6 D3 не вычисляется, а R –карта не имеет нижнего предела). Значение констант приведено в табл. 2.

Таблица 2

Константы для контрольных карт

7) Нанесение контрольных линий на график. Строят вертикальные оси со значениями x и R и горизонтальные оси с номерами подгрупп (k) (рис. 3).

98

8)Данные из формы 6 переносят на график.

9)Запись на график (см. рис.3) значений x и R из формы 6.

Рис. 3. Контрольные линии: а – для x - карты; б – для R- карты

При чтении контрольных карт пользуются следующими терминами: серия – когда точки оказываются по одну сторону от центральной линии

(серия длиной в семь точек рассматривается как ненормальная); тренд – если точки образуют непрерывно повышающуюся или пони-

жающуюся кривую;

приближение к контрольным пределам – рассматриваются точки, кото-

рые приближаются к трехсигмовым контрольным пределам;

приближение к центральной линии – когда большинство точек концен-

трируются внутри центральных полуторасигмовых линий, делящих пополам расстояние между центральной линией и каждой из контрольных линий.

2.Проведите анализ контрольных карт.

3.Сделайте заключение о стабильности технологического процесса.

Вопросы для самопроверки

1.Для чего используются контрольные карты?

2.Какие типы контрольных карт Вам известны?

3.Перечислите этапы построения ( x -R) – карты.

4.Дайте определение терминам: тренд, серия.

3.5.4.Практическое занятие № 4

Построение матричной и стрелочной диаграмм

Цель: Познакомиться с назначением и применением «Семи новых инструментов контроля качества» («Семи инструментов управления»).

99

Теоретические предпосылки

Рассмотренные ранее простые инструменты контроля качества предназначены для анализа количественных данных о качестве. Они позволяют простыми, но в то же время научно обоснованными методами решать 95 % проблем анализа и управления качеством в разных областях.

Однако при создании нового продукта не все факторы имеют численную природу. Существуют факторы (порядка 5 %), которые поддаются только словесному описанию. Эти проблемы возникают в основном в области управления процессами, системами, коллективами.

Союз японских ученых и инженеров (JUSE) разработал надежный набор инструментов «Семь инструментов управления», позволяющих облегчить задачу управления качеством при анализе указанных факторов.

К «Семи инструментам управления» относятся:

1. Диаграмма сродства; 2. Диаграмма (график) взаимосвязей (зависимостей); 3. Древовидная (системная) диаграмма (дерево решений); 4. Матричная диаграмма или таблица качества; 5. Стрелочная диаграмма; 6. Диаграмма процесса осуществления программы (планирования осуществления процесса); 7. Матрица приоритетов (анализ матричных данных).

Применению данных инструментов должен предшествовать сбор исходных данных, например, с использованием метода «мозговой штурм». После этого отбираются данные и используются для их обработки наиболее подходящие из приведенных выше семи инструментов управления и планирования.

Задания к выполнению практической части Задание 1

Построить матричную диаграмму для определения приоритетности требований туристов.

План выполнения задания

1. Сбор и сортировка данных

Предварительно были опрошены туристы, которых просили указать на недостатки в их обслуживании. В результате опроса выяснились следующие пробелы в обслуживании: ошибки в оформлении документов на тур; гостиница не соответствовала заявленной категории; не работал кондиционер в номере; частично не выполнена экскурсионная программа.

Для выяснения важности установленных недостатков в обслуживании был произведен повторный опрос туристов. Туристам раздавались карточки с парным сочетанием установленных недостатков, и им следовало указать на один недостаток из двух, который соответствует следующим параметрам:

1. Существенно важнее второго (первый оценивается в 9 баллов, а вто-

рой в: 1/9 = 0,11 балла).

100

2.Важнее второго (первый оценивается в 5 баллов, а второй в: 1/5 = 0,2

балла.

3.Так же важен, как и второй (оба эти недостатка оцениваются в 1 балл).

4.Менее важен, чем второй (первый недостаток оценивается в 0,2 балла,

авторой в 5 баллов).

5.Существенно менее важен, чем второй (первый недостаток оценивается в 0,11 балла, а второй – 9 баллов).

2.Построение матричных диаграмм

Усредненные ответы туристов с их оценкой по данной шкале заносятся в матрицу (форма 7). Затем осуществляют нормирование столбцов этой матрицы путем деления данных каждого столбца на сумму по этому столбцу и получают нормированную матрицу (форма 8). Далее проводится суммирование строк данной матрицы (графа 6 в форме 8). Одинаковость полученных сумм по строкам и столбцам матрицы говорит об отсутствии ошибок при ее заполнении.

Для определения степени важности недостатков при обслуживании туристов в процентах и установления приоритетности мер по их устранению сумму по строкам нормированной матрицы делят на общую сумму по этому столбцу (т.е. на 4) и полученное отношение умножают на 100 % (последний столбец нормированной матрицы, графа 7).

Форма 7 Матрица парных сравнений недостатков в обслуживании туристов

101

Форма 8

Нормированная матрица парных сравнений недостатков в обслуживании туристов

3. Вывод - укажите, с каких мероприятий необходимо начинать процесс улучшения обслуживания туристов.

Задание 2

Спланируйте этапы выполнения работ по возведению дома «под ключ» в течение 12 месяцев и представьте их в виде диаграммы Ганта ( СД - стрелочной диаграммы).

Теоретические предпосылки

СД позволяет спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цепи. Она используется после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определенынеобходимыемеры, сроки и этапыих осуществления.

СД представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в день. Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является оптимальным. Этот инструмент широко применяется не только при планировании, но и для контроля выполнения запланированных работ, атакже при разработкеразличных проектов.

102

План выполнения задания

1. Составить план (см. ниже), который должен содержать все этапы работ и информацию об их продолжительности. Так, для строительства дома необходимо выполнить операции в следующей последовательности (в скобках указан срок в месяцах):

2. Построить диаграмму Ганта в которой отражены порядок и сроки выполнения работ по строительству дома «под ключ» за 12 месяцев (т.е. закончить форму 9).

Форма 9 Пример планирования строительства дома за 12 месяцев по методу

диаграммы Ганта

3.Сделайте вывод о целесообразности применения диаграммы Ганта.

4.Вопросы для самопроверки

1.Кем был разработан набор инструментов «Семь новых инструментов управления»?

2.Какие инструменты относятся к «Семи новым инструментам управления» и для чего их используют?

3.Как осуществляется сбор данных для построения матричных диаграмм?

103