9.2. Критерии сервиса

Удовлетворения потребительского спроса

Критерий «номенклатура и количество» включает: 1) количество отказов по объему продаж по каждому виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рас­сматриваемый период времени; 2) количество отказов по объему продаж по каждому виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворе­ния потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия потребительским требова­ниям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня ка­чества на четыре группы:

• продукция высшего качества — превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;

• конкурентоспособная продукция — в основном соответству­ет высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В по­следней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;

• продукция с пониженным уровнем качества — имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция боль­шинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;

• продукция с низким уровнем качества — обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реа­лизована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотно­шений:

• время поставок t_п меньше среднего времени поставок для данного вида продукции t_ср более чем на 10 % (t_п < 0,9 t_ср);

• время поставок меньше среднего времени не более чем на 10 % (0,9 t_ср ≤ t_п < t_ср);

• время поставок соответствует среднему времени поставок (t_{п =} t_ср);

• время поставок превышает среднее не более чем на 10 % (t_ср < t_п ≤ 1,1 t_ср);

• время поставок превышает среднее более чем на 10 % (t_п > 1,1 t_ср).

Следует отметить, что 10-процентный «коридор» приведен доста­точно условно и в каждом конкретном случае может быть изменен.

Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений, например 5 %, поскольку из анализа взаимоот-ношений предприятие—потре­битель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приоб­ретения. Здесь выделяются также пять возможных соотношений:

• цена Цф ниже средней цены Ц для данного вида продукции более чем на 5 % (Ц_ф < 0,95 Ц_ср);

• цена ниже средней не более чем на 5% (0,95 Ц_ср ≤ Ц_ф < Ц_ср);

• цена равна средней цене (Ц_ф = Ц_ср);

• цена превышает среднюю не более чем на 5 % (Ц_ср < Ц_ф ≤ 1,05 Ц_ср);

• цена превышает среднюю более чем на 5 % (Ц_ф > 1,05 Ц_ср).

С точки зрения анализа интересны первые два случая, поскольку здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.

Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого за­каза по времени, количеству и качеству:

1) вероятность отказов в связи с несоответствием продукции требуемому качеству;

2) вероятность отказов в связи с несоответствием возмож­ных поставок (по объему) продукции требуемым объемам; 3) веро­ятность отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам.

В целом, влияние на прибыль предприятия уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса можно представить графически (рис. 9.1). Выйти на оптимальный уровень сервиса потребительского спроса можно, используя методы графического анализа (рис. 9.2).

Оказания услуг производственного назначения

Критерий «номенклатура и количество» характеризует виды пре­доставляемых услуг производственного назначения и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показате­лями конкурентов.

Критерий «качество» характеризует качество предоставляемых услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества на рассматрива-емый вид услуг.

Критерий «время» рассматривает временные характеристики пре­доставляемых услуг, т. е. время оказания услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночным временем.

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики предо­ставляемых услуг, т. е. цену предлагаемой услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночной ценой.

Послепродажного обслуживания

Критерий «номенклатура и качество» характеризует объем от­казов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматри­вать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обес­печение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования.

Критерий «качество» характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания по каждому виду продукции в сопоставлении со среднерыночным уров­нем качества.

Критерий «время» рассматривает временные характеристики сер­виса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным.

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой.

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения некоторого вида сервиса послепродажного обслуживания: 1) вероятность отказа в связи с несоответствием данного вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому качеству; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью оказания данного вида сервиса послепродаж­ного обслуживания за требуемое потребителем время.

Информационного обслуживания

Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объемы отказов на заявки в связи с отсутствием информации и разреше­ния на ее выдачу: количество отказов на заявки в связи с отсутствием данного показателя в структуре базы данных; коли­чество отказов на заявки в связи с отсутствием разрешения на вы­дачу требуемого информационного показателя.

Критерий «качество» характеризует достоверность выдаваемой информации с точки зрения методики ее сбора: достовер­ность информации по некоторому информационному показателю с точки зрения методики ее сбора (в процентах).

Критерий «время» рассматривает время формирования требуемой информации в сопоставлении со среднерыночным временем.

Критерий «цена» характеризует цену на информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами.

Критерий «надежность предоставления сервиса» оценивает ве­роятность получения неточной информации в связи с недо­статочностью исходных данных для применяемых методов и алго­ритмов.

9.1.

Рис. 9.1. Влияние уровня U₁ сервиса удовлетворения потребительского спроса на прибыль предприятия:

9.2.

Рис. 9.2. Оптимизация сервиса удовлетворения потребительского спроса: