Контрольные вопросы и задания
Комплексный подход исследования человека как целостности.
Представление о человеке как социально-природном существе.
Общности и различия социальной сущности и биологической природы человека.
Классичеcкие научные идеи духовно-культурной деятельности, культурного творчества человека.
Основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности.
Индивидуальные психические, физиологические особенности человека – основа запросов и потребностей человека.
Социоприродные изменения человека и классификация потребностей, оценка их социальной значимости.
Структура обслуживания с учетом природных и социальных факторов.
Социальная и экономическая зависимость различных видов обслуживания.
Методы удовлетворения потребностей.
Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов.
Понятие и сущность сервисной деятельности.
Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности, ее роль в социально-экономической жизни страны.
Особенности сервиса в доиндустриальном и индустриальном обществе.
Особенности сервиса в постиндустриальном обществе.
Главные особенности развития услуг в современной России.
Основные противоречия сервисной деятельности.
Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг.
Модель выбора и приобретения услуг потребителем. Характеристика фаз на которые делится это действие.
Перечислите критерии, лежащие в основе потребительского выбора исполнителя услуги и самой услуги.
Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании.
Перечислите признаки, которые используются для классификации услуг.
Перечислите цели использования классификаторов услуг.
На какие группы подразделяются услуги по характеру, целевому назначению, формам предоставления и способам оплаты?
Какие принципы классификации заложены в классификатор услуг населению?
Какова структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению.
Особенности оказания услуг общественного питания.
Охарактеризуйте дополнительные услуги оптовой и розничной торговли.
На какие группы подразделяются потребности в услугах по сезонности и частоте возникновения?
Перечислите современные формы обслуживания потребителей, дайте их краткую характеристику.
Виды и формы сервисной деятельности.
Зарубежный опыт организации эффективного функционирования сервисной деятельности.
Цель и сущность систематического анализа показателей сервисной деятельности.
Основные этапы жизненного цикла услуги, их характеристика.
Цель, сущность и методы контроля качества услуг.
Оценка качества обслуживания с точки зрения потребителей.
Базовое, требуемое и «желаемое» качество обслуживания.
Перечислите группы показателей качества услуг и дайте их общую характеристику.
Перечислите и дайте характеристику показателям назначения услуг.
Перечислите и дайте характеристику показателям безопасности услуг.
Перечислите и дайте характеристику показателям надежности услуг.
Перечислите и дайте характеристику показателям профессионального уровня персонала.
Перечислите и дайте характеристику эстетическим показателям услуг.
Какие показатели эффективности деятельности сервисной организации подвергаются анализу? Какие из них имеют наибольшее значение с точки зрения анализа и информативности?
Перечислите показатели, характеризующие ассортимент услуг. Каким образом ассортимент влияет на эффективность деятельности сервисной организации?
Как и по каким показателям проводится интегральная оценка уровня сервиса?
Какие факторы влияют на увеличение объема рыночного сектора услуг?
Место и роль общения участников сервисной деятельности.
Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
Обслуживание потребителей в контактной зоне.
Какие особенности имеет оснащение контактной зоны?
Особенности работы специалиста по сервису в контактной зоне. Какие требования предъявляются к словам и действиям обслуживающего персонала?
Категории потребителей и особенности их обслуживания.
Формы обслуживания потребителей.
В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?
В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?
Прогрессивные формы обслуживания.
Основные правила обслуживания потребителей.
Организация сервисной деятельности в ресторанном бизнесе.
Организация сервисной деятельности в гостиничном бизнесе.
Организация сервисной деятельности в туристическом бизнесе.
Перечислите основные виды туризма, дайте классификацию и характеристику основных туристических и экскурсионных услуг.
Опишите роль санаторно-оздоровительных услуг в социально-экономической жизни страны.
Перечислите состав комплекса санаторно-оздоровительных услуг. Дайте краткую характеристику типов предприятий, предоставляющих санаторно-оздоровительные услуги.
Дайте классификацию и характеристику гостиничных услуг. Опишите особенности предприятий, оказывающих гостиничные услуги.
Охарактеризуйте особенности исполнения услуг гостиниц, состав и структуру гостиничных объектов. Опишите особенности организаций жилой и производственной зон гостиниц.
Какой документ является основанием для оказания услуг потребителю? Какая информация должна содержаться в этом документе?
Инновационные технологии в сервисе.
Создание информационных банков и баз данных в области применения техники и технологий в сфере услуг.
Роль информационных систем в эффективности реализации сервисных услуг.
Выбор контрольных вопросов и заданий
по сервисной деятельности
Таблица
|
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
|
0 |
1, 11, 21, 31, 41, 51,61
|
2, 12, 22, 32, 42, 52,62 |
3, 13, 23, 33, 43, 53,63 |
4, 14, 24, 34, 44, 54,64 |
5, 15, 25, 35, 45, 55,65 |
6, 16, 26, 36, 46, 56,66 |
7, 17, 27, 37, 47, 57, 67 |
9, 19, 29, 39, 49, 59, 69 |
8, 18, 28, 38, 48, 58, 68 |
10, 20, 30, 40, 50, 60 70 |
|
1 |
10, 20, 30, 40, 50, 60 70
|
1, 12, 23, 34, 45, 56, 67 |
2, 13, 24, 35, 46, 57, 68 |
3, 14, 25, 36, 47, 58, 69 |
4, 15, 26, 37, 48, 59, 70 |
5, 16, 27, 38, 49, 60, 67 |
6, 17, 28, 39, 50, 69, 70 |
7, 18, 29, 40, 51, 62, 45 |
8, 19, 21, 32, 43, 54, 65 |
9, 19, 30, 35, 46, 57, 68 |
|
2 |
2, 15, 27, 33, 46, 60, 66 |
3, 13, 25, 30, 46, 51, 70 |
4, 20, 29, 31, 41, 60, 66 |
5, 19, 28, 39, 50, 55, 64 |
6, 18, 30, 37, 42, 56, 65 |
7, 17, 22, 31, 44, 52, 69 |
8, 16, 29, 32, 46, 53, 68 |
9, 15, 27, 33, 47, 56, 67 |
10, 14, 21, 34, 45, 57, 66 |
1, 13, 22, 35, 44, 51, 66 |
|
3 |
3, 16, 28, 34, 47, 59, 67 |
10, 14, 26, 31, 47, 52, 69 |
9, 18, 21, 32, 42, 51, 62 |
1, 18, 22, 40, 49, 60, 65 |
2, 20, 29, 38, 41, 54, 63 |
3, 19, 21, 36, 43, 53, 65 |
4, 15, 30, 37, 47, 54, 63 |
5, 11, 26, 38, 46, 55, 64 |
6, 12, 23, 39, 44, 56, 62 |
8, 14, 24, 40, 43, 55, 61 |
|
4 |
4, 17, 29, 335, 48, 58, 66 |
9, 15, 27, 32, 48, 53, 68 |
8, 19, 22, 33, 44, 52, 70 |
2, 13, 23, 31, 48, 51, 68 |
3, 11, 28, 39, 50, 60, 64 |
1, 13, 24, 40, 42, 54, 61 |
4, 14, 28, 39, 48, 55, 62 |
6, 12, 24, 36, 40, 59, 63 |
5, 16, 25, 37, 43, 57, 64 |
7, 15, 26, 38, 42, 58, 65 |
|
5 |
5, 18, 30, 36, 49, 57, 69 |
8, 16, 28, 33, 49, 54, 67 |
7, 17, 23, 34, 45, 53, 70 |
3, 14, 24, 32, 47, 58, 69 |
4, 12, 27, 40, 49, 51, 62 |
10, 14, 23, 35, 41, 60, 63 |
5, 13, 27, 34, 49, 66, 55 |
2, 16, 25, 33, 48, 51, 69 |
4, 18, 27, 32, 42, 52, 68 |
6, 16, 28, 31, 41, 53, 67 |
|
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
|
6 |
6, 19, 26, 37, 50, 56, 70 |
7, 17, 29, 34, 50, 57, 66 |
6, 15, 24, 35, 47, 54, 70 |
4, 15, 25, 33, 46,59, 68 |
5, 13, 26, 35, 48, 55, 61 |
9, 15, 25, 36, 42, 51, 66 |
10, 12, 26, 35, 50, 60, 62 |
8, 19, 23, 34, 41, 58, 63 |
1, 19, 30, 33, 46, 59, 64 |
5, 17, 29, 32, 50, 54, 65 |
|
7 |
7, 14, 25, 38, 45, 54, 66 |
6, 18, 30, 35, 41, 58, 65 |
5, 16, 25, 36, 48, 55, 70 |
6, 11, 26, 34, 45, 51, 67 |
7, 14, 25, 36, 47, 56, 62 |
8, 16, 27, 37, 43, 55, 63 |
1, 11, 25, 32, 41, 51, 61 |
7, 14, 21, 33, 50, 60, 69 |
2, 20, 25, 32, 42, 57, 62 |
4, 18, 26, 33, 49, 55, 66 |
|
8 |
8, 13, 24, 39, 44, 55, 63 |
4, 19, 21, 36, 42, 59, 64 |
3, 13, 26, 37, 49, 56, 70 |
5, 12, 27, 35, 44, 52, 66 |
6, 15, 24, 37, 46, 57, 67 |
2, 12, 26, 38, 44, 56, 68 |
3, 18, 24, 31, 42, 58, 63 |
6, 13, 22, 40, 43, 51, 65 |
3, 14, 27, 31, 44, 60, 68 |
3, 11, 28, 34, 48, 56, 64 |
|
9 |
9, 12, 23, 40, 43, 53, 64 |
5, 20, 22, 37, 43, 60, 63 |
4, 14, 27, 38, 50, 57, 70 |
7, 15, 30, 36, 43, 53, 65 |
10, 16, 23, 38, 45, 58, 65 |
4, 17, 29, 39, 45, 57, 62 |
2, 18, 23, 38, 43, 59, 64 |
5, 19, 30, 37, 44, 53, 66 |
4, 13, 22, 36, 46, 51, 63 |
2, 12, 23, 35, 47, 59, 67 |