2.2.2 Системы менеджмента качества.
Менеджмент качества -МК по ИСО 9000:2000.(Л.1) - это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. МК включает:
1) разработку политики в области качества, т.е. общие (в составе миссии и цели организации) намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством;
2) целей в области качества, т.е. то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества;
3) планирование качества, т.е. часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества;
4) управление качеством, что означает часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, т.е. потребностей или ожиданий, которые установлены, как правило потребителем;
5) обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены;
6) улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Задачи МК реализуются с помощью специально создаваемой в организации системы менеджмента качества
Принципы менеджмента качества. Основные достижения новых стандартов ИСО 9000-2000 (российский идентичный вариант ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (Л.1)) заключаются в провозглашении принципов менеджмента качества, представляющих собой «фундаментальные правила, необходимые для руководства и управления организацией и направленные на постоянное улучшение деятельности в течении длительного периода, посредством удовлетворения всех ее участников при концентрации внимания на клиентах».
Назовем кратко эти принципы:
Организация, ориентированная на клиента.
Лидерство.
Вовлечение персонала.
Процессный подход.
Системный подход к менеджменту.
Непрерывное улучшение.
Подход к принятию решений на основе фактов.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Системы менеджмента качества, создаваемые на базе этих принципов, объединяют воедино все действия, начиная с триады «Видение- Миссия - Стратегия», как показано на рис.7.
Рис. 7. Процесс постоянного улучшения
1.Видение по словам М.Хамера, - это «конкретное представление будущего, которое приближено настолько, чтобы можно было видеть его реализацию, и удалённое настолько, чтобы воодушевлять на достижение его реализации». Поэтому видение - это мечта с датой свершения. Видение связано с ценностями, которые разделяют и придерживаются все сотрудники организации, и которые являются мотивацией для продвижения к заданным целям. Видению присущи 6 ключевых особенностей:
Видение представляет картину будущей структуры и деятельности,
Видение учитывает интересы всех заинтересованных сторон
(потребителей, акционеров, сотрудников),
Видение определяет реальные, а, следовательно, достижимые цели,
Видение помогает в принятии решений,
Видение является достаточно гибким, чтобы изменяться в изменяющихся условиях,
Видение должно быть известно и понятно всем.
2. Миссия вытекает из видения и представляет имидж, репутацию и бренд организации. По словам Деминга - это постоянная цель и долгосрочное заявление о политике в области качества. Очевидно, что миссия не является набором задач, а служит основанием для выработки стратегии поведения.
Стратегия, цели и задачи (блоки 3,4).
Формулирование стратегии, ориентированной на потребителя, производится на основании видения и миссии и реализуется за счёт политики, целей, задач и процессов. При этом цели и задачи должны быть привязаны к требованиям потребителя и отвечать на вопросы:
Основаны ли планы на информации о запросах потребителя?
Обеспечивается ли эффективное выполнение планов и улучшается ли процесс планирования?
Обеспечивается ли приверженность всех сотрудников целям и задачам?
Определены ли ключевые процессы и как они учтены при постановке целей и задач?
Возможно ли проведение операций бенчмаркинга?
Корректно сформулированные цели и задачи позволяют сделать стратегию более понятной, разработать эффективные мероприятия для достижения ощутимых улучшений.
На рисунке 7 также представлен знаменитый цикл Деминга - Шухарда, позволяющий управлять процессами на любом участке жизненного цикла. При внедрении СМК достигается главное: высокое качество приводит к снижению общих потерь. Модель СМК по МС ИСО 9000:2000 приведена на рисунке 8.
Разделы МС ИСО 9001 четко предусматривают следующие направления деятельности организации в рамках СМК.
Ответственность руководства. Обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, цели и планирование, задачи руководства, анализ со стороны руководства.
Менеджмент ресурсов. Обеспечение ресурсами, людские ресурсы, обслуживающие устройства, производственная среда.
Менеджмент процессов. Планирование процессов, проектирование и разработка, закупки, процессы производства и оказания услуг, управление измерительным оборудованием.
Измерение, анализ и улучшение. планирование улучшений, измерение и мониторинг, управление несоответствиями, анализ данных, улучшения
Рис.8. Модель СМК по МС ИСО 9000:2000
.