5.2. Затраты на качество и их классификация

Традиционная точка зрения, что «за качество нужно платить» потребителя меняется при переходе к TQM.

При анализе затрат на качество следует учитывать, что общая стоимость качества включает затраты на соответствие и издержки на несоответствие (nonconformity).

Затраты на превентивные действия (с₁) – это затраты производителя на любые действия по предупреждению появления несоответствий и дефектов.

Затраты на инспекцию или контроль качества (с₂) – это затраты производителя на обнаружение несоответствий и дефектности с целью их исключения. Эти затраты при работе любого производителя являются неизбежными. Их часто называют затратами на оценку качества (appraisal cost).

Издержки на внутренний брак (с₃) – (внутренний брак – брак, обнаруженный производителем до поставки продукта на рынок) – затраты производителя на устранение выявленных им дефектов с учетом затрат на изготовление качественной продукции взамен бракованной. Эти затраты производителя являются его личными издержками, т.е. затратами, которые он не сможет вернуть за счет потребителя.

Издержки на внешний брак (с₄) – (внешний брак – брак, обнаруженный потребителем после приобретения им продукта) – дополнительные затраты производителя на исправление несоответствий переданного потребителю продукта или оказанных ему услуг по сравнению с тем, что он ему обещал (гарантировал). К таким затратам относятся:

• затраты на гарантийный ремонт;

• затраты на расследование причин отказов;

• затраты на замену продуктов, отказавших в эксплуатации в течение гарантийного срока;

• потери в цене из-за некачественной продукции, обнаруженной вне предприятия.

Этот брак выявляется самим потребителем и поэтому помимо отмеченных издержек включает также и штрафные санкции. Производитель несет несоизмеримые моральные издержки, которые в соответствии с «айсберговым эффектом» могут принести непредсказуемые потери, вплоть до краха. Поэтому эти издержки опасны для производителя.

Затраты на инспекцию могут быть разделены на две группы:

1. затраты на инициативу сотрудников по выявлению и устранению несоответствия. Они предположительно должны вернуться обратно за счет уменьшения издержек на внешний брак.

2. затраты на выделяемые ресурсы включают людей, осуществляющих процесс инспекции и контрольно-измерительное оборудование.

Так как конечной целью любого производителя является исключение всего некачественного, то там, где это экономически оправдано, затраты на инспекцию не должны урезаться, если они равны или даже выше, чем получающиеся затраты на производство некачественного продукта. Затраты на инспекцию в конечном счете должны постоянно снижаться по мере совершенствования технологии, приобретения навыков у работающих и улучшения процессов, способствующих уменьшению и исключению всего некачественного.

Относительные доли элементов затрат изменяются в широких пределах для разных организаций. Но для многих случаев справедливы соотношения, приведенные в Таблице 6.1.

Таблица 6.1

Относительные доли элементов затрат на качество

Элементы затрат на качество	Доля от суммарных затрат в %
Издержки на внутренний брак с3 Издержки на внешний брак с4 Затраты на инспекцию с2 Превентивные затраты с1	25…40 25…40 10…50 0,5…5

Из таблицы видно, что примерно 50…80% всей стоимости качества составляют издержки на производство и последующее исправление брака. Поэтому производитель должен сосредоточиться на полном исключении дефектов. Японцы ставят цель «нулевого дефекта», чтобы обеспечить максимум прибыли. Чтобы избегать издержек, производитель должен делать правильные вещи (ценные для потребителя) правильно (хорошо) с первого раза. Это является целью качества с позиции TQM.

Практическое использование оценок затрат на качество позволяет:

• обеспечить управляемость качеством;

• согласовать понятия «качество» и «цели организации»;

• обеспечить систему определения приоритетов;

• определить пути оптимального распределения затрат на качество для получения максимальной прибыли;

• повысить эффективность использования ресурсов;

• постоянно подчеркивать важность точного выполнения всех производственных задач;

• помогать внедрению новых производственных процессов.

Практика использования оценок затрат на качество позволила выявить две основные проблемы, возникающие при этом:

1. Точность количественной оценки – трудно выбрать необходимую точность оценки затрат на качество.

2. Форма подачи информации – информация должна подаваться в таком виде, чтобы выявить полезность предложений по улучшению дел. При этом возможно возникновение таких проблем:

• отнесение к затратам на качество тех статей, которые к качеству не имеют отношения;

• тенденция снижения затрат на качество до нуля;

• снижение затрат на качество при общем увеличении затрат организации;

• приуменьшение затрат на качество.

Анализ максимизации ценностей и минимизации затрат

Одной из важнейших характеристик японского подхода к успеху в конкурентной борьбе является увеличение ценности продукта при постоянной его стоимости для потребителя.

Анализ ценности и стоимости рассматривается TQM в соответствии с двумя процессами – процессом определения цели нового продукта и процессом воплощения этой цели (исполнения). Процесс определения цели должен ориентироваться на определение «правильной вещи» для продажи с требуемой ценностью для потребителя. Процесс воплощения (исполнения) должен быть направлен на выполнение цели с минимальными потерями и издержками на несоответствие.

Ранее мы установили, что качество измеримо и является не субъективным понятием, качество – это то, чего хочет покупатель

Поскольку качества может быть измеримо им можно управлять, частью работы руководителя по качеству является представление информации о качестве в таком виде, который бы легко воспринимался высшим руководством и позволял принимать решения.

Расходы, связанные с качеством, определяются ошибками, задержками, отказами и всякими мероприятиями, которые не добавляют ценности конечному продукту.

Предупреждение ошибок и использование улучшенных технологий имеют целью сокращение затрат.