1.2. Порядок проведения занятия

1. Проанализировать приведенные принципы, отражающие различные подходы.

2. Провести «в команде» обсуждение взаимосвязей приведенных принципов и заполнить таблицу взаимосвязей, которую можно представить в виде матрицы 8х8.

3. Провести презентацию полученных результатов, акцентировав внимание на различиях в рассмотренных подходах.

Занятие 2. Анализ критериев модели Европейского фонда управления качеством (efqm)

Цель занятия: определение взаимосвязи составляющих критериев модели «делового совершенства» EFQM.

2.1. Общие сведения

Модель «делового совершенства» EFQM представляет собой добровольно применяемую организациями схему оценки достигнутых результатов в продвижении к деловому совершенству, основанную на рассмотренных фундаментальных принципах (Занятие 1). Модель EFQM, включающая девять критериев, исходит из следующих предпосылок. Уровень совершенства предприятия оценивается деловыми показателями, а также полнотой удовлетворенности потребителей, собственных сотрудников и общества в целом. Достигается же он за счет правильного управления, основанного на выработанных стратегии и политике, посредством соответствующего использования персонала, партнеров, ресурсов и процессов (рис. 1). Стрелки на схеме подчеркивают динамичность модели, в которой инновации и обучение способствуют повышению возможностей предприятия, что, в свою очередь, ведет к улучшению его деловых результатов.

	рисунок

Рис. 1. Модель «делового совершенства» Европейского фонда управления качеством

В модели использованы термины «возможности» и «результаты», которыми обозначены две основные категории критериев. К категории «возможности» отнесены критерии, характеризующие основные составляющие деятельности организации, а название категории «результаты» говорит само за себя.

Сердцевину модели составляет так называемая логика RADAR (аббревиатура составлена по начальным буквам английских терминов, обозначающих результаты (Results), подходы (Approach), развертывание (Deployment), оценивание (Assessment) и анализ (Review)). Последние четыре элемента применяют при оценке критериев, относящихся к категории «возможности», а первый — при оценке критериев «результаты».

Модель «делового совершенства» EFQM обладает достаточной гибкостью, что позволяет применять ее с равным успехом в крупных и малых предприятиях частного и государственного секторов.

Критерий 1. «Лидирующая роль руководства». Данный критерий характеризует, как руководители организации планируют совершенствование деятельности и облика предприятия и способствуют ему, планируют показатели, необходимые для успешной работы в долговременной перспективе, и реализуют их посредством соответствующих мероприятий и организации труда, насколько активно они участвуют в разработке и внедрении системы управления предприятием.

Подкритерии:

1a.Как руководство развивает миссию, видение и ценности и следует моделям культуры совершенства?

1b.Как руководство персонально участвует в обеспечении совершенствования и развития системы менеджмента организации?

1c.Как руководство взаимодействует с потребителями, партнерами и представителями общественности?

1d.Как руководство мотивирует, поддерживает и признает заслуги персонала организации?

Критерий 2. «Политика и стратегия». Этот критерий характеризует, как организация реализует свое предназначение посредством четко сформулированной, нацеленной на соблюдение интересов акционеров стратегии, поддерживаемой соответствующими технической политикой, планами, целями, задачами и производственными процессами.

Подкритерии:

2a.Как политика и стратегия учитывают сегодняшние и будущие потребности и ожидания заинтересованных сторон?

2b.Как политика и стратегия используют измерения результативности функционирования, исследования, обучающую и творческую деятельность?

2c.Как политика и стратегия внедряются в ключевые процессы?

2d.Как руководство мотивирует, поддерживает и признает заслуги персонала организации?

2e. Как политика и стратегия доводятся до сведения персонала и реализуются им?

Критерий 3. «Менеджмент персонала». Этот критерий характеризует, как организация управляет персоналом, способствует повышению уровня знаний и полному раскрытию потенциала своих сотрудников на индивидуальном, бригадном и организационном уровнях, как осуществляет планирование своей деятельности в этих областях в интересах поддержания политики и стратегии, эффективного протекания производственных процессов.

Подкритерии:

3a. Как планируются, управляются и развиваются человеческие ресурсы?

3b.Как определяются, развиваются и поддерживаются знания и компетентность людей?

3c. Как персонал вовлекается в деятельность по улучшению и поощряется?

3d.Как обеспечивается диалог между персоналом и руководством?

3e. Как персонал награждается, получает признание и за­боту?

Критерий 4. «Ресурсы и партнеры». Этот критерий характеризует, как организация планирует отношения с внешними партнерами и управляет внутренними ресурсами в целях поддержания политики и стратегии, а также обеспечения эффективности производственных процессов.

Подкритерии:

4a. Как организация управляет взаимодействием с внешними партнерами?

4b.Как организация управляет своими финансами?

4c. Как организация управляет зданиями, оборудованием и материалами?

4d.Как организация управляет своими технологиями?

4e. Как организация управляет информацией и знаниями?

Критерий 5. «Менеджмент процессов». Этот критерий характеризует, как организация планирует, проектирует и совершенствует свои рабочие процессы и управляет ими с целью реализации политики и стратегии, наиболее полного удовлетворения потребностей заинтересованных сторон и роста их доходов.

Подкритерии:

5a. Как процессы систематически проектируются и управляются?

5b.Как процессы улучшаются, если это необходимо, с использованием инноваций, для полного удовлетворения и создания большей ценности для потребителей и других заинтересованных сторон?

5c. Как проектируются и совершенствуются продукты и услуги с учетом потребностей и ожиданий потребителей?

5d.Как продукты и услуги производятся, поставляются и обслуживаются

5e. Как управляется и расширяется взаимодействие с потребителями?

Критерии результатов деятельности организации

Критерий 6. «Удовлетворенность потребителей». Этот критерий характеризует результаты, которых достигла организация в отношении своих внешних потребителей. Он включает характеристики удовлетворенности потребителей и их впечатления от имиджа организации, производимых товаров и предоставляемых услуг, от организации продаж и послепродажной деятельности.

Критерий 7. «Удовлетворенность персонала». Этот критерий характеризует результаты, которых достигла организация в отношении своего персонала, т.е. мотивацию персонала, его удовлетворенность работой, производительность труда, услуги, оказываемые предприятием своим работникам и т. п.

Критерий 8. «Влияние на общество». Этот критерий отражает оценку эффективности организации как ячейки общества, характеризует ее вовлеченность в дела сообщества, в котором она функционирует, учитывает все знаки общественного признания, полученные организацией.

Критерий 9. «Результаты бизнеса». Этот критерий характеризует финансовые и нефинансовые показатели эффективности работы организации.

Все критерии группы «результаты» имеют по два подкритерия:

- уровень восприятия организации (результаты деятельности);

- показатели (индикаторы) качества функционирования.