Построение матрицы «Голос потребителя»
матрица позволяет команде исследовать и определить:
-
что наиболее важно для потребителя;
-
предпочтения потребителя к возможностям конкурента;
-
что надо сделать для конечного продукта;
-
воздействие каждой характеристики качества на каждый запрос;
-
потенциальные помехи для создания конечного продукта;
-
приоритет значений характеристик качества;
-
осознание возможностей имеющихся решений.
Данная матрица построена на основе запросов и пожеланий потребителей.
Таблица 1 – Фрагмент матрицы «Голос потребителя»
|
|
Потребительские требования |
|
Габариты |
1. Легкость |
|
2. Удобство в работе |
|
|
3. Компактность |
|
|
4. Минимальные габаритные размеры несущих конструкций |
Построение предплановой матрицы
Значимость для потребителей (2-1)
В этом разделе помещена информация об относительной и ранжированной значимости.
Относительная значимость основывается на шкале ценностей, равной 100 единицам. Для ее расчета был использован метод попарного сравнения потребительских требований.
Ранжированная значимость задает порядок предпочтений, насколько сравниваемые требования важнее. Этот метод только ранжирует требования, не вводя количественных оценок.
Для определения относительной значимости использовался метод попарного сравнения.
Таблица 2 – Значимость для потребителей
|
Содержание запроса |
Относительная значимость (1–100) |
Ранжированная значимость |
|
1. Легкость |
65 |
4 |
|
2. Удобство в работе |
70 |
1 |
|
3. Компактность |
69 |
2 |
|
4. Минимальные габаритные размеры несущих конструкций |
67 |
3 |
Характеристики, удовлетворяющие потребителя (2-2)
Этот раздел характеризует соответствие продукции требованиям потребителя. Для этого используется опрос потребителей (в данном случае был проведен опрос 1000 потребителей). Затем по каждому ПТ вычисляются средневзвешенные значения с помощью выражения:
,
(1)
где 
- средневзвешенное значение; 
- число потребителей,
отметивших запрос
;
-
оценка свойства;
-
общее число опрошенных потребителей.
Таблица 3 – Оценка средневзвешенного значения для ПТ: легкость
|
Легкость |
i |
ni (количество опрошенных людей) |
ni *i |
|
очень плохо |
1 |
50 |
50 |
|
плохо |
2 |
100 |
200 |
|
нейтрально |
3 |
250 |
750 |
|
хорошо |
4 |
400 |
1600 |
|
очень хорошо |
5 |
200 |
1000 |
|
Сумма |
|
N=1000 |
∑ ni *i=3600 |
|
X=∑ ni *i/N |
|
|
3.60 |