Лекция 3. Удовлетворённость потребителя
1.Понятие клиента Л. Бина. Клиенты и их потребности.
2.Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем.
3.Специфические аспекты покупки услуг.
4.Оценка удовлетворённости потребителя.
1. Понятие клиента Л. Бина. Клиенты и их потребности.
Иерархия потребностей
Пирамида потребностей
1. Физиологические.
2. Безопасность.
3. Любовь/Принадлежность к чему- либо.
4. Уважение.
5. Познание.
6. Эстетические.
7. Самоактуализация.
2. Поведение потребителей и модель принятия
решения потребителем
Процесс принятия решения потребителем
Этап 1. Осознание проблемы (нужды). На этом этапе определяется, какие именно проблемы возникли, чем вызвано их возникновение, и каким образом вывели они потребителя на конкретный товар.
Этап 2. Поиск информации потребителем осуществляется с использованием различных источников информации.
Этап 3. Оценка вариантов потребителем осуществляется путем определения и сравнения свойств товаров, показателей значимости характерных свойств товара, убеждения о марках, функции полезности разных вариантов товаров.
Этап 4. Решение о покупке принимается как результат предыдущих этапов, и здесь важны решения, связанные с тем, какой товар куплен, в каком количестве, по какой цене и т. д.
Этап 5. Реакция на покупку (оценка правильности выбора товара) включает в себя ряд действий разного характера: осознание степени удовлетворения покупкой, действия после покупки, решение конечной судьбы купленного товара.
Процесс принятия решения потребителем (расширенное решение с высокой вовлеченностью)
Процесс принятия решения потребителем (ограниченное решение с низкой вовлеченностью)
Формы привычного принятия решений
3. Специфические аспекты покупки услуг.
1. Изучаемые качества. Эти признаки могут быть определены до того, как принято решение покупать.
2. Эмпирические качества. Качества опыта являются теми признаками, о которых можно судить только после потребления, — вкус, износостойкость и удовлетворение результатом.
3. Предполагаемые качества. Признаки, относительно которых потребитель может быть не осведомлен. Обычно потребители этих услуг не имеют ни технической экспертизы, ни всей уместной информации для оценки и часто не способны оценить качество или необходимость услуги даже после того, как услуга выполнена.