1. Методические материалы к модулю «Управление качеством».

   1. Международное обозрение-отчет наибольшей удовлетворенности потребителя (фирма Olivetti).

   2. Руководство по качеству (фирма Olivetti).

   3. Оценка распределения полномочий.

   4. Отчет предприятия о стоимости качества.

   5. Вопросник готовности предприятия к сертификации.

   6. Перечень стандартов ISO 9000.

   7. Образцы сертификатов соответствия (Госстандарт РФ).

2. Правовые основы управления качеством, стандартизации и сертификации в России.

7.2.1. Закон РФ «О защите прав потребителей».

7.2.2. Закон РФ «О стандартизации».

7.2.3. Закон рф «Об обеспечении единства измерений».

7.2.4. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг».

7.2.5. Постановление Правительства РФ N 1013 "Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации".

7.2.6. Постановление Правительства РФ N 766 "Об утверждении перечня продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, Порядка принятия декларации о соответствии и ее регистрации".

7.2.7. Постановление Госстандарта РФ N 17 "О принятии и введении в действие Правил сертификации".

7.2.8. Постановление Госстандарта РФ N 26 "Об утверждении Правил по проведению сертификации в Российской Федерации".

7.2.9. Постановление Госстандарта РФ N 44 "Об утверждении Правил по сертификации "Оплата работ по сертификации продукции и услуг".

7.2.10. Постановление Госстандарта РФ N 5 "О "Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации".

7.1. Методические материалы к модулю «Управление качеством».

7.1.1. Международное обозрение- отчет наибольшей удовлетворенности потребителя (фирма Olivetti).

Анкета Обозрения Olivetti MAS 95

Название компании

Филиал/подразделение

Респондент

Должность

Адрес

Почтовый индекс

Дата

Подпись

Инструкция для респондентов обзора

Это версия вопросника, разработанного компанией Olivetti для ее основных клиентов. Как обычно, она представляет собой несколько параграфов, отображающих различные аспекты взаимоотношении, начиная с восприятия имиджа компании и заканчивая решениями и продуктами, услугами с техническим обеспечением. По каждому из указанных параграфов респондента просят:

• указать полный рейтинг удовлетворенности;

• оценить некоторые подробные вопросы в терминах важности и/или удовлетворенности ;

• прокомментировать рейтинг;

• дать оценку некоторым другим поставщикам информации и технологии.

Просим не заполнять там, где не указан параграф.

Уровень удовлетворенности базируется на следующей шкале: 5 — наивысшая удовлетворенность; 4 — удовлетворен; 3 — частично удовлетворен, частично нет; 2 — неудовлетворен; 1 — наивысшая неудовлетворенность; 0 — не могу ответить.

Рейтинг важности также базируется на пятибалльной шкале: 1 — наименьшая важность, 5 — наибольшая.

Укажите, пожалуйста, рейтинг характеристик Olivetti, используя опыт последних 12 месяцев.

Просим вас возвратить заполненную анкету в главный офис Olivetti (Италия), используя приложенный к ней конверт. По любым вопросам, касающимся обозрения Olivetti MAS 95, обращайтесь к нашим локальным представителям: Liliane Barda (Mrs.) Olivetti Headquarters Customer Satisfaction Dpt. 10015 lvrea, Italy Tel. +39125 523890 Fax +39 125 523 631

Спасибо за сотрудничество.

Общее восприятие Olivetti

Мы хотели бы начать с выяснения вашего общего восприятия компании Olivetti. Поставьте, пожалуйста, оценки по следующим пунктам согласно вашему восприятию (5 — отлично, 1 — очень плохо).

¨ 01 Имидж Olivetti в целом 0 1 2 3 4 5

¨ 02 Динамика 0 1 2 3 4 5

¨ 03 Активность позиции и отзывчивость 0 1 2 3 4 5

Конкурентоспособность Olivetti проявляется в следующем:

¨ 04 стратегия и эволюция 0 1 2 3 4 5

¨ 05 область применения и завершенность 0 1 2 3 4 5

¨ 06 нововведения и технологии 0 1 2 3 4 5

¨ 07 Оценка результатов партнерства 0 1 2 3 4 5

¨ 08 Другие черты: ................................................ 0 1 2 3 4 5

•••••••••••••••••••••••••••••

Для получения более подробной информации оцените, пожалуйста, общий имидж других поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 .................................................................. С01 0 1 2 3 4 5

2 ................................................................... С02 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваше мнение:

Olivetti как поставщик прикладных решений

Поставляла ли компания Olivetti вашей компании прикладные решения в течение последних 12 месяцев?

ДА Если да, то мы были бы заинтересованы узнать ваше восприятие представленного нами. Укажите, пожалуйста, название решения, направленного на ............................................................... и затем оцените следующие элементы по важности и удовлетворенности.

НЕТ Если нет, то пропустите этот параграф.

¨ 11 Оценка общей удовлетворенности 0 1 2 3 4 5

¨ 12 Компетенция в вашей области 0 1 2 3 4 5

¨ 13 Уровень понимания ваших стремлений 0 1 2 3 4 5

¨ 14 Способность достижения целей в бизнесе 0 1 2 3 4 5

¨ 15 Поставка в пределах запланированных временных сроков 0 1 2 3 4 5

¨ 16 Значение для получения прибыли 0 1 2 3 4 5

Прокомментируйте, пожалуйста, ваше мнение:

Оцените, пожалуйста, прикладные решения других поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 ..................................................................... С0З 0 1 2 3 4 5

2 ...................................................................... С04 0 1 2 3 4 5

Аппаратура Оцените, пожалуйста, вашу удовлетворенность аппаратурой Olivetti.

¨ 17 Общая оценка удовлетворенности 0 1 2 3 4 5

а) Продукты всеобщего назначения:

¨ 18 персональные компьютеры (настольные) 0 1 2 3 4 5

¨ 19 персональные компьютеры (переносные) 0 1 2 3 4 5

¨ 20 серверы 0 1 2 3 4 5

¨ 21 системы обработки изображения 0 1 2 3 4 5

¨ 22 персональные системы компьютерной связи 0 1 2 3 4 5

¨ 23 кабины телефонов-автоматов 0 1 2 3 4 5

¨ 24 принтеры 0 1 2 3 4 5

¨ 25 аппаратура для офиса 0 1 2 3 4 5

б). Продукты, специализированные под конкретный сектор рынка (оцените для Вашего рынка):

¨ 26 терминалы (SST, EPOS,.......................) 0 1 2 3 4 5

¨ 27 принтеры (.............................................) 0 1 2 3 4 5

¨ 28 периферия (...........................................) 0 1 2 3 4 5

Основываясь на двух предыдущих параграфах (а, б), выберите, пожалуйста, два наиболее важных продукта, оцените их согласно следующим характеристикам.

Продукт 1 ..............................

Продукт 2 ...........................

¨ 29 Функционирование 0 1 2 3 4 5

¨ 30 Надежность 0 1 2 3 4 5

¨ 31 Наличие документации 0 1 2 3 4 5

¨ 32 Качество документации 0 1 2 3 4 5

Ваши комментарии:

Оцените, пожалуйста, аппаратуру других ваших поставщиков информации и технологии и укажите по возможности названия компаний:

1 ............................................................... С05 012345

2 ............................................................... С06 012345