diplom_s_titulnym

4.СЕРВИСНЫЙ РАЗДЕЛ

Все больше людей трудится в сфере услуг. Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:

−неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

−услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

−изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;

−ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуальный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем. [42]

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих еѐ способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. Услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность.

За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей стране задержалось по сравнению с США и ускорялось медленнее, чем в Японии. Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В России по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неѐ всегда смотрели как на второстепенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался делом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств на неѐ шли по остаточному принципу. [42]

Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но и потому, что они гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг - той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нѐм. Примечательны данные, характеризующие занятость населения в различных от-

71

раслях их национальной экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. человек, а в промышленности и сельском хозяйстве - 25 млн. и 3 млн. человек соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами.

Вцелом трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, которую для общества, его экономики предоставляет сфера обслуживания в развитых странах. По мере развития социально-экономической сферы в этих странах роль сферы обслуживания усиливается, и всѐ больше людей вовлекаются в еѐ разные отрасли.

[43]

Всвязи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.). [43]

Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невечных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) занимают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так

ипотребления.

К сфере сервиса относится независимая экспертиза качества.

Экспертиза - это исследование каких-либо проблем, решение которых требует специальных знаний, с представлением мотивированного заключения.

К экспертизе обращаются не только производители, но и покупатели. На их защите от некачественного товара стоит «Закон о защите прав потребителей». Согласно этому закону покупатель имеет право обращаться к экспертам за услугами по установлению уровня качества товара, если у него на этот счѐт возникли сомнения.

Экспертиза укрепляет законность и правопорядок в демократическом государстве. Это наиболее квалифицированная форма использования специальных знаний в сфере рыночных отношений с привлечением всего арсенала современных научно-технических средств. Поэтому экспертиза нередко служит довольно эффективным способом установления качества товара.

72

Экспертиза постоянно развивается путем создания новых и совершенствования имеющихся методик исследований.

Фирма OOO «Альтернатива» проводит экспертизу одежды.

Независимая экспертиза одежды – это исследование еѐ качества специалистом в области пошива одежды и свойств материалов с целью обнаружения дефектов и причин их образования. Такая экспертиза может понадобиться в случае неразрешимости спора между продавцом и покупателем в точке приобретения.

Экспертиза одежды: обычно на одежду гарантийный срок не устанавливается, закон не обязывает производителей это делать. Если одежда вышла из строя, покупатель вправе в течение двух лет со дня покупки возвратить еѐ в магазин. Но, согласно статьи 18 ЗЗПП, продавец примет назад некачественную одежду, если покупатель докажет, что еѐ недостатки образовались ещѐ до покупки.

Профессиональный эксперт исследует материал одежды на предмет разрыва, растягивания, прочности окраски. Помимо свойств ткани, исследуется качество швов, разрыв нитей, покрой изделия, технология пошива. При обнаружении дефектов эксперт определяет причину их возникновения и степень снижения качества одежды. Экспертиза проводится при помощи простых измерительных инструментов. Кроме того, эксперт проверяет достоверность предоставленной покупателю информации по уходу за предъявленным на экспертизу предметом одежды.

По окончании экспертизы потребитель получает «Акт экспертизы». Вместе с бракованной вещью и письменной претензией, покупатель относит его в магазин. Если заключение эксперта на стороне покупателя, то, согласно статьи 18 ЗЗПП, продавец обязан выполнить требования потребителя: бесплатно отремонтировать одежду, снизить еѐ стоимость, заменить на новую или вернуть деньги.

Так же продавцом должна быть компенсирована экспертиза одежды. Если продавец отказывается удовлетворить требования покупателя, наличие «Акта экспертизы» будет неоспоримым доказательством правоты потребителя в суде.

Компетентные эксперты фирмы ООО «Альтернатива» профессионально проведут экспертизу любой одежды, грамотно обоснуют своѐ авторитетное заключение, помогут восстановить справедливость и вернуть деньги.

73

5.ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

Вусловиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность.[43]

Поэтому, чтобы продукции была конкурентоспособной необходима постоянная, целенаправленная, кропотливая работа товаропроизводителей по повышению качества, систематически осуществляемый контроль качества. Любое предприятие желающее укрепить свои позиции в жесткой конкуренции и максимизировать свою прибыль должно уделять большое внимание процессу управления качеством. [44]

На сегодняшний день экспертиза становится более востребованной на рынке. Экспертиза включает оценку специалистами факта наличия дефектов и причин этих дефектов и завершается составлением экспертного заключения.

Целью исследования является обоснование экономической эффективности предприятия по оценке качества ООО «Альтернатива». Для этого будут:

− представлены виды оказываемых услуг; − разработана стратегия обслуживания потребителя на данном предпри-

ятии;

− составлена организационная структура предприятия; − рассчитаны основные финансовые показатели эффективности.

5.1 Резюме

Оценка качества одежды — это специальное исследование качества одежды для определения причин образования дефектов. Еѐ проведение чаще всего производится для того, чтобы доказать противоположной стороне свою правоту относительно наличия производственного дефекта одежды, или для того чтобы выявить незаметные на взгляд дефекты, которые могут позже повлиять на эксплуатацию одежды. Также процесс комплексной оценки помогает установить, будет ли являться эффективным сотрудничество с данным поставщиком.

Фирма «Альтернатива» создается в форме Общества с Ограниченной Ответственностью. Данная фирма ориентирована на широкого потребителя со средним доходом. Предполагается, также, высокое качество предлагаемых услуг, гарантированное наличием высококвалифицированных специалистов и внимательного отношения к каждому клиенту. Предприятие в своей деятельности опирается на Закон «О защите прав потребителей».

Целью создания ООО «Альтернатива» является получение прибыли, завоевание и удержание своей доли рынка.

74

5.2 Виды услуг

Основным видом услуг фирмы является независимая оценка качества женской одежды, которая необходима при разногласии в определении качества одежды между:

потребителем и продавцом; продавцом и производителем; производителем и потребителем.

Экспертиза качества женской одежды проводится на основании заявления организаций и частных лиц органолептическим методом. При экспертизе применяют различные инструменты и простейшие измерительные приспособления для определения линейных размеров одежды.

Эксперт, проводя экспертизу, определяет дефекты — явные и скрытые, критические, значительные и малозначительные (незначительные). Явный дефект выявляется при внешнем осмотре (визуально) с помощью соответствующих правил, методов и средств, предусмотренных нормативной документацией.

Экспертное заключение выдается заказчику через 2-3 рабочих дня с момента поступления женской одежды на экспертизу.

Специалисты помогут юридически грамотно и обоснованно оформить все необходимые документы. При необходимости возможно участие эксперта, проводившего оценку качества женской одежды, в суде.

В дальнейшем планируется расширение видов услуг по комплексной оценке и независимой экспертизе изделий легкой промышленности.

Обращаясь в «Альтернатива», клиент избежит лишних собственных затрат, но и заставит производителей и торговлю, больше задумываться о качестве товаров и услуг, чем посодействует прогрессу товарного рынка России и становлению цивилизованных рыночных отношений.

5.3Реклама и SWOT-анализ

Целью рекламы является ознакомление потенциальных потребителей с возможностями фирмы, создание имиджа фирмы, а также выделение услуг оказываемых фирмой из ряда подобных надежностью и умеренной ценой.

Виды рекламы, используемые предприятием по оценке качества ООО

«Альтернатива» приведены в таблице 4.1 Таблица 4.1 Виды рекламы, используемые фирмой

Продолжение таблицы 4.1

SWOT-анализ: характеристики, учитываемые при оценке сильных и слабых сторон компании, ее возможностей и угроз представлен в таблице 4.2.

Таблица 4.2 SWOT-анализ: характеристики, учитываемые при оценке сильных и слабых сторон компании, ее возможностей и угроз.

5.4Организационный план

ООО«Альтернатива» ориентировано на оказание услуг юридическим и физическим лицам перечня вышеперечисленных услуг. Предполагается также сотрудничество с юридическими компаниями для оказания услуг по оформлению документов в суд. Организация имеет в штате специалистов, квалификация которых подтверждена дипломом образования о специальности. Рабочий день организации составляет 8 часов. Начало рабочего дня в 9:30. Схематично организационный план ООО «Альтернатива» представлен на рисунке

76

Всего в штате организации 6 человек. Принцип отбора персонала – высокая квалификация, а также опят работы в данной области и рекомендации. Таблица 4.3 Фонд оплаты труда

Фонд оплаты труда ООО «Альтернатива» составляет 150000 руб/мес. Организация относится к категории малого бизнеса, т.к. имеет в штате менее 100 сотрудников и выручка не превышает 60 млн.руб в год. В качестве режима налогообложения выбрана упрощенная система, доходы (6%).

5.5 Финансовый план

Прибыль – важнейший показатель эффективности работы предприятия, источник его жизнедеятельности.

Прибыль как экономическая категория отражает чистый доход. Прибыль предприятия – это результат его работы, который в стоимостной форме характеризует экономический уровень его хозяйствования. Получить прибыль предприятие по оценке качества может только в том случае, если оно представляет услуги, которые реализуются, то есть удовлетворяют общественные потребности.

77

Предприятию необходимо произвести услуги, которые удовлетворят потребности по такой цене, при которой предприятие выдерживает определенный уровень издержек, когда потребляемые ресурсы, затраты их меньше, чем полученная выручка, то есть когда оно работает с прибылью. Не менее важно, чтобы цена соответствовала платежеспособным потребностям населения. Таким образом, прибыль, являясь непосредственной целью предприятия, характеризует одновременно результат его деятельности. Если предприятие не получит прибыль, оно вынуждено уйти из сферы услуг, признать себя банкротом. Изучение вопроса формирования и использования прибыли предприятия является наиболее актуальным. [45]

Основные факторы, влияющие на прибыль от основного вида деятельности, то есть прибыль от реализации услуг:

−объем выручки от реализации услуг;

−структура предоставляемых услуг;

−себестоимость предоставляемых услуг;

−цена услуги.

Основными экономическими показателями работы предприятия по оценке качества обуви ООО «Альтернатива» являются: выручка, себестоимость, прибыль, рентабельность.

Себестоимость – это затраты на реализацию, предоставление услуги. Рентабельность – это показатель эффективности предоставления услуг, оп-

ределяемый как отношение прибыли к себестоимости услуг, то есть затраты на предоставление услуг.

Рентабельность продаж – это отношение прибыли к предоставляемой услу-

ге.

Чтобы просмотреть эффективность работы фирмы необходимо провести анализ затрат. Все затраты разделены на постоянные и переменные издержки. Таблица 4.4 Состав и структура затрат на проведение комплексной оценки качества на ООО «Альтернатива» за 2013 год

Обшая сумма издержек составляет за год 3033600,00 руб, а себестоимость оказания услуг за месяц 252800,00 руб.

Эффективность показателя рентабельности действующего предприятия в рамках нормальных рыночных отношений составляет 18-22%.

План работы организации на год составляет 637056,00 руб. Деятельность фирмы рентабельна, эффективно работает на рынке.

Эффективность работы фирмы по оценке качества одежды представлена в таблице 4.5 (графическая часть, лист 8, формат А1).

Таблица 4.5 Финансовые показатели реализации услуг по проведению экспертиз на ООО «Альтернатива» за 2013 год

Т.к. коэффициент отношения планируемой рентабельности к реальной больше 0,7, то деятельность фирмы эффективна, прибыльна и целесообразна.

79

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Всоответствии с заданием на выполнение дипломной работы проведена оценка потребительских показателей качества женского платья, которая включает

всебя качественный и количественный анализы. В процессе проведения экспертизы были использованы органолептический, измерительный, социологический, экспертный и расчетный методы.

Входе работы была изучена литература и публикации по теме. Рассмотрены тенденции развития российского рынка одежды.

Далее был проведѐн качественный анализ партии женского платья. В качественном анализе представлено подробное описание внешнего вида платья, выбранных в соответствии с модными направлениями. Для контрольных проверок и периодических испытаний из партии женского платья сделана выборка от общего числа платьев в партии, прошедшей проверку по внешнему виду. Органолептическим методом проведена идентификация объекта экспертизы в соответствии с нормативно-технической документацией. Измерительным методом определены линейные размеры платья. Рассмотрены внешний вид женского платья, физикомеханические свойства материала, швы соединения деталей. Партия продукции принимается для реализации, т.к. число браковочных пар платья не превышает приемочного числа.

Далее изучен ассортимент женского платья, предлагаемый производителями, составлен модельный ряд. Выявлены основные принципы формирования ассортимента в современных условиях рынка. Существует множество путей, по которым формируется и расширяется ассортимент женского платья. Применяются новые материалы, предлагается огромное разнообразие расцветок и декоративных элементов, разрабатываются новые модели.

Так как формирование ассортимента женского платья в основном базируется на применении различных материалов, далее были подробно изучены материалы, применяемые в процессе производства женского платья. На основе физикомеханических, химических и гигиенических свойств был составлен пакет материалов, оптимально подходящий для данной модели женского платья.

Составлена анкета для изучения спроса. Изучение спроса проведено с целью получения более полной информации о предпочтениях потребителей, а также о принципах формирования ассортимента. Результаты подтвердили, что продукция пользуется спросом, большое значение для потребителя имеет качество изготовления платья.

Ввыборе номенклатуры показателей качества женского платья рассмотрены технологические, потребительские и экономические показатели качества, их единичные показатели. Группой экспертов путем ранжирования, оценивалась весомость показателей качества технологических, потребительских и экономических свойств, оценка фактических значений показателей качества.

Вразделе по безопасности жизнедеятельности рассмотрены следующие аспекты: охрана труда на предприятии ООО «Альтернатива», охрана окружающей

80