7.2. Примеры разработки ур по связующим функциям менеджмента

7.2.1. Решения в сфере коммуникаций

Организация коммуникативного пространства заключается в формировании структуры коммуникаций, т.е. форм межличностного и делового общения со всеми окружающими работника людьми. Совершенствование управления фирмой во многом обусловлено качеством коммуникативных контактов как руководителей, так и подчиненных. Американские бизнесмены считают, что успех в бизнесе лишь на 15 % определяется специальными знаниями, а на 85 % – умением общаться с коллегами.

Дейл Карнеги отмечал, что взрослых людей интересует в жизни не так уж много вещей, из которых первое место прочно занимают личное здоровье и здоровье близких, а на втором месте находится желание овладеть техникой налаживания взаимоотношений с другими людьми, прежде всего, научиться уживаться с ними и оказывать на них влияние.

Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с коллегами, подчиненными, начальством. Таким образом, 80 % его времени уходит на коммуникацию и от того, насколько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации [56, 101].

Деловые коммуникации отличаются от бытовых их строгой формализованностью, учетом в общении с работниками фактора субординации, положения на лестнице иерархии управления, ориентацией прежде всего на: а) дело; б) личность; в) дело и личность.

Системная оценка качества коммуникаций имеет наибольшее значение при организации делового общения между руководителем и подчиненными. «В социальной психологии управления давно отработаны пять критериев оценки коммуникативного акта: Ясно ли сообщение? Полно ли оно? Кратко ли оно? Конкретно ли оно? Корректно ли оно?» [4, с. 421]. Туманные, многословные сообщения или, наоборот, сверхкраткие, запутанные затрудняют понимание сотрудниками передаваемого указания и соответственно их исполнение. Увлеченность руководителя письменными «циркулярами» – также его враг в коммуникациях, поэтому во многих организациях вводят запрет на несущественную внутриорганизационную переписку. Количество всевозможных служебных записок должно быть доведено до минимума.

Вместе с тем предпочтительными типами коммуникативного поведения руководителей при решении важных вопросов являются: официальные (а не неформальные), опосредованные (через систему передачи данных, а не непосредственные), письменные (а не устные) формы передачи указаний.

Для повышения качества коммуникаций руководитель должен уметь задавать стимулирующие вопросы, чтобы установить обратную связь и самому убедиться в том, что подчиненный правильно понял его. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего».

Следует предоставлять возможность работникам фирмы непосредственно обращаться со своими проблемами или предложениями по улучшению качества работы к вышестоящим руководителям, минуя своего руководителя, тем самым как бы нарушая субординацию. Такое обращение может быть вызвано и отсутствием соответствующих полномочий принятия решения у непосредственного руководителя. В российских фирмах для такого общения устанавливается время приема по личным вопросам руководителей от начальника цеха (отдела) до руководителя фирмы. Интересен опыт западных фирм, на которых реализована программа «Говорите», суть которой заключается в установлении определенного дня недели, в течение которого любой из работников фирмы может обращаться к руководству [102].

Технологические основы коммуникаций представляют собой информационную систему деловых контактов, компонентами которой служат современные средства связи, компьютерные сети, факсы, электронная почта, переговорные коммутаторы и т.п. Вся деловая информация фирмы может быть организована в виде баз данных, строго соблюдаемой номенклатуры дел, фиксации устной информации на магнитофонные и видеомагнитофонные носители данных.

«Жесткие и мягкие» организационные коммуникации характеризуются стилем управления и культурой поведения, общим образовательным уровнем подчиненных, учетом гендерных восприятий в общении между полами. Руководителю, в подчинении которого находятся мужчины и женщины, необходимо понимать разницу восприятия ими одной и той же информации. Мужчины ее воспримут чисто по-деловому, женщины могут откликнуться более эмоционально, поскольку живут больше в мире чувств.

Межличностные коммуникации характеризуются степенью и эффективностью неформального общения между сотрудниками фирмы. О значении «контактной сети», формирующей «кулуарное поведение», уже говорилось выше. Здесь же хочется отметить важность такого неформального общения между руководителем высокого ранга и сотрудниками для получения достоверной информации о положении дел в фирме. Высказанную мысль поясним примерами.

Бывший первый секретарь Омского обкома Сергей Иосифович Манякин был назначен из другой области и первое время для изучения дел на местах не довольствовался официальной информацией, которую ему давали работники аппарата, а использовал такой прием. Он переодевался в простую одежду и ходил по рынкам города, проезжал общественным транспортом, выезжал в рабочие поселки и деревни области, общаясь при этом с людьми. Таким образом у него складывалось собственное мнение о социально-экономической ситуации в области.

Первый директор Омского нефтезавода А.М. Малунцев пользовался заслуженным авторитетом рабочих, доверие которых заслужил, введя в практику почти ежедневные встречи на рабочих местах (на установках, в лабораториях), узнавая нужды нефтяников из первых уст.

Один из ректоров Омского политехнического института А.К. Машков был очень уважаемым человеком в коллективе преподавателей, сотрудников и студентов большого вуза за «некабинетный стиль управления». Он ввел за правило почти ежедневно часть рабочего дня посвящать целенаправленному обходу «своего хозяйства», неформальному общению с сотрудниками и студентами. За период его руководства институт значительно вырос, были введены в строй два учебных корпуса, расширился контингент студентов и преподавателей.