конфликтология / 21-01-2013_09-30-47 / lection 10

Бесконфликтный тип личности:

• неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью,

• внутренне противоречив,

• характеризуется некоторой непоследовательностью поведения,

• ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу,

• зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу,

• не обладает достаточной силой воли,

• не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Целенаправленно конфликтный тип личности:

• рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей,

• часто выступает активной стороной в развязывании конфликта,

• склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях,

• рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон,

• владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре, поэтому представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.

Решение проблемы конфликтных личностей - одна из сложных задач, возникающих перед руководителем. Конечно, может показаться, что проще всего ее решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается возможным в силу тех причин, о которых речь шла выше. Поэтому наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно-психологического климата, способного надежно противостоять любым негативным тенденциям. Важнейший признак складывания в коллективе здорового нравственно-психологического климата, показатель его зрелости - формирование определенного стиля взаимоотношений.

Наиболее явными из «трудных» личностей являются грубые, резкие, открыто агрессивные люди. Важно понимать причины грубого и агрессивного поведения. Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя.

Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения. Для выбора адекватного способа обращения с ними необходимо учитывать различия между этими типами.

Грубиян-«танк» идет напролом, не обращая внимания на то, что попадается на пути. Он часто даже не видит вас и не слышит, что вы говорите. Наилучшее, что можно сделать, - это уклониться от встречи с ним. Если же это невозможно, то следует заранее подготовиться к этой встрече, прежде всего, эмоционально. Важно заранее установить пределы, дальше которых вы не пойдете, несмотря на все его давление. Во время общения сохраняйте эмоциональную сдержанность. Полезно выслушать его (что непросто), дать «спустить пар» и постараться как-то привлечь внимание «танка». Хорошо использовать для этого, например, повторение его имени. Как только его внимание у вас - торопитесь высказать то, что вам необходимо, так как это ненадолго. Говорите коротко и ясно. Признайте справедливость тех претензий, которые действительно таковы. Стремитесь к возможно более быстрому завершению разговора. Не давайте волю эмоциям и после его завершения.

Существует тип грубияна-«крикуна», который немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Важно не перейти на его стиль разговора. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, хотя это и непросто, так как это единственный способ утихомирить «крикуна» подобного типа.

К этому типу примыкает «граната» - тип довольно мирного человека, который, тем не менее, совершенно неожиданно может взорваться. Как правило, это является результатом его чувства беспомощности, ощущения утраты контроля над ситуацией. Можно «разрядить гранату», дав такому человеку возможность контроля, и успокоить его.

«Привычный крикун» просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой же возможности. На самом деле, он совершенно безопасен. Самое простое: зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели.

Менее агрессивный, но не менее нервирующий тип - «всезнайка», который постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним - считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен). Лучше не спорить с ним и не настаивать на продолжении встречи, если он утверждает, что ему некогда. Можно сказать что-то вроде: «Раз уж у Вас нет времени...» Тем самым вы его обезоружите, и он, скорее всего, захочет продолжать разговор. Стоит применить «Вы - подход», спрашивать и учитывать мнение «всезнайки», сделать его «наставником».

«Пессимист» тоже может создать немалые трудности. Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, т.к. нередко в них есть рациональное зерно. Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником.

Один из наиболее сложных типов - это «пассивно-агрессивный». Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно трудно. Например, он может сделать работу только наполовину, не так, не вовремя или небрежно. Этому у него всегда найдутся вполне логичные, псевдоразумные объяснения типа: «Я не знал», «Я заучил». Пассивно-агрессивный человек внешне часто демонстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. Однако на деле все кончается невыполнением работы. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «проделки» не проявлять внешне ваш гнев и разочарование - это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются.

Если же вы вынуждены иметь дело с «пассивно-агрессивным» человеком, добейтесь, чтобы он точно записал, что от него ожидается. Идеально, если вы сохраните копию его обязательств для себя, чтобы потом предъявить ему. Четко обрисуйте ему значимые для него последствия невыполнения данной задачи. Контролируйте ход выполнения обещанного. Очень важно держать себя в руках и не предъявлять претензий до того, пока человек такого типа еще не сделал ничего плохого, не «программировать» его на невыполнение. Если вы сталкиваетесь с пассивно-агрессивным типом, который практикует перешептывание за вашей спиной, то важнее всего обнаружить, «обнародовать» его, сохраняя при этом хладнокровие. Он силен, только сидя «в кустах». Задайте ему напрямую, возможно в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего хочет. Скорее всего, он стушуется и растеряется.

«Сверхпокладистый» тип может выглядеть очень похоже на пассивно-агрессивный тип тем, что со всем соглашается. Более того, он настойчиво предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он склонен обижаться в ответ на высказанное ему по этому поводу замечание, т.к. думает, что хотел помочь от чистого сердца, а его чистый порыв не оценили. Чаще всего это человек, который очень хочет всем нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Он панически боится отказывать и, действительно, набирает такое количество обязательств, что при всем старании большую часть из них выполнить не может. Имея дело с таким человеком, важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять его искренность в высказывании сомнений по поводу возможности реализации тех или других планов с учетом всех обстоятельств. Необходимо выразить ему симпатию, создать для него обстановку эмоционального принятия вне зависимости от того, что он делает. Это даст ему возможность взять передышку и не добиваться вашего расположения толь непродуктивным способом, какой он практикует.

Теоретики и практики разрешения конфликтов выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, затрудняющими общение и провоцирующими сложные, конфликтные ситуации. Например, указывают еще такие варианты «трудных» личностей:

• «Жалобщики» - всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

• «Молчуны» - спокойны, немногословны и невозмутимы. Труд, но понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.

• «Всезнайки» - считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.

• «Нерешительные», или «стопоры», - лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

• «Максималисты» - те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.

• «Невинные лгуны» - те, кто заметают следы серией обманов так, что невозможно понять, во что верить, а во что нет.

«Ложные альтруисты» - делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.

Обобщение опыта позволяет выделить ряд приемов, которые эффективно помогают преодолевать затруднения в общении со многими «трудными» партнерами:

1. установите контакт с вашим оппонентом;

2. после того, как вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, соотнесите его с известным вам типом «трудных» личностей;

3. учитывайте возможность влияния собственных стереотипов;

4. сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента;

5. в процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, осуществите проверку на реалистичность;

6. используйте приемы общения, дающие выход эмоциям;

7. развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности;

8. расширяйте совместный подход к делу и используйте его для выработки соглашения.

«Трудные» типы слушателей в переговорах

В переговорах можно столкнуться с принадлежностью наших клиентов к тому или иному «трудному» типу слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик.

• Симулянт лишь имитирует внимательное слушание - часто для того, чтобы сделать приятное говорящему. Он всеми силами демонстрирует внешние признаки внимания или старается запомнить мельчайшие детали, но из-за этого на самом деле плохо понимает, а то и вообще не воспринимает смысл сказанного.

• Зависимый очень озабочен впечатлением, которое он производит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

• Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание. Кроме того, нередко перебивание является способом увести разговор в сторону от неприятной темы.

• Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говорящего. Он и не пытается понять, о чем тот говорит, а может, и вообще не слышит своего собеседника.

• Логик старается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает, главным образом, то, что укладывается в его логику. Остальное он воспринимает на поверхностном уровне или отбрасывает, не считая нужным более глубоко разбираться в смысле того, что не соответствует его системе.

Если для вас важно достучаться до «трудных» слушателей, то, в зависимости от их типа, к каждому из них необходим особый подход. Определив причину плохого слушания, можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его внимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушать по-настоящему. Часто оказывается достаточно дать человеку обратную связь, довести до его сознания, как он слушает, дать ему понять, что мы это видим и показать ему последствия его невнимания. Когда же наш партнер намеренно уводит разговор в сторону, и нам не удается вернуть беседу в нужное русло, то, если это допускают обстоятельства, мы можем отказаться разговаривать таким образом или выполнить свою роль формально. Можно напомнить партнеру, что он делает свой выбор сам, и мы снимаем с себя ответственность за последствия.

Таким образом, многие приемы могут помочь в работе с «трудными» типами. Тем не менее, не стоит ожидать магического воздействия этих приемов. По словам специалиста по посредничеству Дона Картера, хороший игрок в бейсбол успешно реализует две подачи из десяти, а игрок очень высокого класса - четыре. Предъявляя к себе реалистичные требования, принимая действительность такой, какая она есть, мы сможем избежать, по крайней, мере, конфликта с самими собой, что не менее важно, чем мир с другими.

Технология управления собственным поведением в конфликтном противостоянии

Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон. Во-первых, конфликтующие стороны на всем протяжении конфликтной ситуации управляют своим поведением. Этот аспект конфликтного взаимодействия является чисто психологическим. Эмоциональное возбуждение мешает соперникам понять друг друга, оно не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Подчас они не слушают друг друга. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта. Во-вторых, управление конфликтом осуществляется извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник - специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п.

Под технологиями управления собственным поведением в конфликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.

Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять, например, при помощи технологий избавления от гнева, предлагаемых Дж. Скотт. Автор приводит четыре способа избавления от гнева.

Первый способ - визуализация сводится к тому, чтобы представлять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимулирует сдержанность собственного поведения.

Второй способ - избавление от гнева с помощью заземления. Представьте гнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представьте, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева - проецирование гнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, проецируя его на воображаемый экран, и при помощи воображаемой пушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.

Четвертый способ - очищение энергетического поля или ауры вокруг себя. Стоя или сидя сделайте несколько движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать, что вы вынимаете из себя раздражение, все отрицательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим движением рук. Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.

С.М, Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера - первое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, соблюдайте эмоциональную выдержку и не входите в такое состояние сами. Удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т.п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе правило самоконтроля эмоций. Следование этому правилу дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило самоконтроля эмоций. Чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются результатом занижения их самооценки.

Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями.

Манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими желаниями в данный момент. Манипулятивное воздействие на соперника - это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выступает в скрытой форме.

Встречаются следующие приемы манипуляции: ссылка на мнение авторитета, выдергивание отдельных фраз или пропуск слов, предложений из контекста, что меняет содержание истинного высказывания; уход от сути предмета конфликта, подмена истинных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугивание печальными последствиями и т.п.

Это довольно простые приемы. Но есть и более сложные приемы:

• имитация решения проблемы, когда соперник делает вид, что он очень заинтересован в разрешении конфликта;

• альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет», когда соперник стремится из предмета конфликта выхолостить важные оттенки, подробности путем постановки прямолинейных вопросов и ответов на них;

• задаются так называемые сократовские вопросы, когда готовится несколько простых вопросов, на которые соперник без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который противник, как бы по инерции, тоже отвечает «да»;

• оттягивание решения проблемы с целью выиграть время для решения ее в свою пользу.

Ряд известных авторов предлагает систему способов противодействия манипуляциям в конфликтных ситуациях. Например, С.М. Емельянов и другие авторы предлагают в случае применения одной стороной манипулятивных приемов, основанных якобы на правилах приличия и принципах справедливости, использовать следующие способы противодействия другой стороной противостояния:

• не берите на себя обязательства;

• если соперник имеет цель побольше получить от вас информации, то задайте уточняющие вопросы, что именно интересует другую сторону, чтобы не раскрыть свои карты;

• в случае возникших затруднений в процессе противоборства, созданных соперником, скажите, что существует много трудностей для решения проблемы, что открылись новые обстоятельства, которые нужно учесть;

• поняв, что вы можете стать жертвой манипуляций, скажите, что вам нужно подумать и в выигранное время проанализируйте до мелочей все слова и действия соперника, посоветуйтесь с третьей стороной - посредником.

В случае применения противником манипуляций, направленных на унижение другой стороны, предлагается использовать следующие эффективные способы противодействия:

• выразить возмущение тем, что соперник опускается до таких недостойных методов;

• относиться к сопернику скептически, не терять уверенности в своих силах;

• вежливо сказать, что соперник не совсем правильно вас понял;

• не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что соперник формулирует проблему не совсем корректно;

• равнодушно относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны соперника и т.п.