конфликтология / 21-01-2013_09-30-47 / lection 4

Лекция 4.

Динамика развития конфликта: основные этапы и их характеристика

Ключевые понятия лекции

Динамика конфликта Завершение конфликта

Конфликтная ситуация Послеконфликтный период

Открытый конфликт Компромисс

Инцидент Профилактика конфликта

Социальная напряженность Создание образа врага

Эскалация конфликта Постконфликтный синдром

Общество, как и отдельный человек, находится в постоянном развитии. Одним из способов этого развития является конфликт, представляющий собой процесс, состоящий из определенных этапов. Динамика конфликта — это и есть процесс его изменения. Всякий конфликт в собственном смысле слова может быть представлен тремя основными этапами: (1) начало, (2) развитие, (3) завершение. Однако, в теории, и на практике при анализе конфликтов зачастую допускается общая ошибка: за конфликт принимается его завершающая стадия, «взрыв», после которого наступает или стабилизация, или распад системы. Поэтому к собственно конфликту примыкают еще два периода: предконфликтный и послеконфликтный. С точки зрения В.П. Ратникова, общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:

(1) предконфликтная ситуация (латентный период);

(2) открытый конфликт (собственно конфликт):

• инцидент (начало конфликта);

• эскалация (развитие) конфликта;

• завершение конфликта;

(3) послеконфликтный период.

Таким образом, развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии - предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них, в свою очередь, делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рассматривать всего лишь как определенный этап в движении, динамике конфликта, указывающий на его связь с источником напряженности в социальных отношениях и с противостоянием оппонирующих сторон.

Предконфликтная стадия

Всякая организация, экономическая в том числе, не может обходиться без внутренней напряженности, без противоречий и столкновений в межличностных и межгрупповых отношениях, без того, что в силу объективных и субъективных причин становится источником конфликта. Иными словами, любому конфликту реально предшествует некое стечение обстоятельств, в которых находятся потенциальные стороны противоборства, а также сами люди со своими потребностями, интересами и мотивами — возможные субъекты конфликтного поведения. Так подготавливается предконфликтная стадия, исходная, начальная фаза, которая выявляет оппонентов и причинную обусловленность конфликта.

Конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая может существовать задолго до того, как произойдет открытое столкновение. Конфликтная ситуация включает участников конфликта (часто их называют оппонентами) и объект конфликта, т.е. реально существующую объективную причину, из-за которой оппоненты вступают в противоборство. Объект конфликта может существовать до самого конфликта. Например, несоответствие прав и обязанностей, заложенных в должностной инструкции. Поэтому действия любого лица, находящегося на такой должности, могут привести к конфликтам.

Конфликтная ситуация - это возможная, а не реальная действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих. Эти противоречия и факты, приводящие к противоборству, вначале не обнаруживаются ясно и отчетливо, они скрыты за множеством случайных и второстепенных явлений. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Поэтому довольно часто и вполне справедливо его называют латентным периодом конфликта, предконфликтным периодом или инкубационным состоянием конфликта. Мы его будем называть конфликтной ситуацией.

В этой ситуации будущие оппоненты конфликта еще не осознают в полной мере последствий уже наметившихся в действительности различий и даже противоречий интересов.

Пример 1. Так, заказ на установление нового оборудования в организации объективно уже связан с теми противоречиями интересов, которые возникнут в связи с необходимостью увольнения части работников, вызванного внедрением новой техники. Но пока конфликта еще нет, и его угроза может и не осознаваться будущими оппонентами противоборства за сохранение рабочих мест на производстве.

Пример 2. Рабочим предприятия длительное время не выплачивают зарплату. Администрация, как обычно, пытается найти объективные и, конечно, временные причины. До поры до времени к этим объяснениям прислушиваются и работники надеются, что скоро зарплата будет выплачена. Конфликта еще нет, рабочие не бастуют, но он уже «вызревает» в виде негативного общественного мнения, отрицательных эмоций и все увеличивающейся готовности к открытой борьбе за свои права.

Предконфликтная стадия характеризуется, таким образом, тем, что она создает реальную возможность конфликта. Но она может быть разрешена и «мирным», бесконфликтным путем, если условия, породившие ее, исчезнут сами по себе или будут «сняты» в результате осознания ситуации в качестве конфликтной. Так, если рабочим выдадут зарплату, то исчезнет и причина конфликта. Бесконфликтно можно разрешать и проблемную ситуацию с введением новой техники. Для этого работникам следует заранее объяснить, как будет решена проблема, кто и какую компенсацию получит, кто будет послан на курсы переподготовки, кто переведен на другую работу и т.д.

При этом следует иметь в виду, что само осознание причин потенциального конфликта в конфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно, ибо истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может только усилить его остроту. Действительно, если девиантное поведение нового работника в организации вызывает на первых порах недоумение, то оно может быть объяснимо другими членами организации незнанием традиций и норм коллектива. И они могут определенное время надеяться, что поведение новичка в скором времени будет отвечать общепринятым нормам. Но если на самом деле это девиантное поведение вызвано эгоистическими интересами человека, не совместимыми с интересами других членов организации, то рано или поздно конфликтная ситуация перерастает в конфликт.

Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь двоякого рода последствия.

(1) Оно может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта. Это происходит, когда опасность проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается.

(2) Оно может способствовать форсированию наступления явного конфликта, его искусственному подталкиванию. Это случается тогда, когда опасность противоречий на стадии конфликтной ситуации преувеличивается.

Важно также отметить, что различные оппоненты потенциального конфликта могут быть заинтересованы в неадекватной оценке и неадекватном восприятии опасности противоречий и факторов, возникших на предконфликтной стадии, и сознательно вводить в заблуждение других участников будущего конфликта. Цели этой дезинформации и дезориентации противника потенциального конфликта в оценке опасности конфликтной ситуации могут быть также двойственными. Они могут быть направлены либо на сдерживание будущего противоборства, либо на провоцирование одного из оппонентов конфликта к форсированию противоборства. В первом случае опасность противоречий конфликтной ситуации сознательно преуменьшается, во втором - преувеличивается. Но в любом случае сознательная ложная оценка конфликтной ситуации используется одной из сторон в своих интересах.

Пример. Так, накануне войны 1999 г. в Югославии в странах НАТО, развязавших ее вопреки Уставу ООН и международному праву, стали появляться сообщения, во много раз преувеличивающие количество жертв «геноцида этнических чисток» со стороны сербов по отношению к албанскому населению Косово. Общественное мнение Запада интенсивно обрабатывалось в плане преувеличения опасности столкновения сербов и албанцев для того, чтобы появилась возможность начать «легитимные» полномасштабные военные действия против Югославии. И это способствовало развязыванию рук генералам НАТО для начала массированных бомбардировок этой страны.

Конфликтная ситуация - латентная часть конфликта, главным содержанием которой является социальная напряженность. С анализа ее формирования и развития надо начинать изучение основных этапов и форм протекания социальных конфликтов. К примеру, напряженная ситуация в трудовом коллективе, обусловленная несправедливой системой оплаты труда, может вызвать недовольство работников системой руководства в целом, личностью руководителя, политикой администрации предприятия. Напряженность в коллективе в этом случае развивается в виде обострения соответствующих социальных проблем. Развитие процесса одновременно идет и по линии расширения втянутых в него лиц за счет вовлечения в конфликт (на той или другой его стороне) работников, чьи интересы не ущемлены. Однако эти люди связаны с конфликтующими межличностными отношениями и в силу этого готовы оказать моральную поддержку своим товарищам.

Зачастую социальная напряженность распространяется на внешние связи подсистемы общества. Например, коллектив внутренне достаточно сплочен, но находится в худшем положении по сравнению с другими предприятиями отрасли, региона. Появляются противоречия во взаимоотношениях коллектива с органами управления различного уровня, на внутренние отношения такая напряженность распространяется не всегда.

Социальная напряженность проявляется по-разному, поскольку каждая взаимосвязь в социальной системе и ее подсистемах создает или способна создать напряженность. Можно говорить о степени напряженности и об уровне социальной напряженности. Один из ведущих исследователей социальной напряженности в России В.О. Рукавишников выделяет три признака напряженности на уровне общества:

• в широких кругах населения распространяются настроения недовольства положением дел в жизненно важных сферах общественной жизни и неудовлетворенности существующим порядком;

• под влиянием названных общественных настроений утрачивается доверие к властям, исчезает ощущение безопасности, широкое хождение приобретают пессимистические оценки будущего, всевозможные слухи, т. е. в обществе в целом (или в отдельной территориальной общности) возникает атмосфера массового психического беспокойства, эмоционального возбуждения;

• социальная напряженность проявляется в массовых действиях: в ажиотажном спросе, скупке товаров, в вынужденной и добровольной миграции людей в другие регионы, за границу, в активизации деятельности общественно-политических движений, в борьбе за власть и влияние в массах, в стихийных и организованных митингах, демонстрациях, забастовках и иных формах гражданского неповиновения.

По мнению А.К. Зайцева, социальная напряженность в определенных рамках есть не что иное, как тонус общества или отдельных социальных групп. Поэтому в ряде случаев, подобных ситуации в России в посткоммунистический период, его полезно поддерживать повышенным, ибо только конкретная неудовлетворенность человека, социальных групп способна помочь им преодолеть отставание в качестве жизни. Социальная напряженность при этом сравнивается со струнами музыкального инструмента. При слабой их натянутости и звук получается слабым, а когда они перенапряжены, происходит разрыв. Сравнение со струнами демонстрирует зыбкость рекомендации поддерживать напряженность на повышенном уровне. Чтобы натягивать струны, необходимо иметь соответствующую подготовку; лучше, если это делают профессионалы.

Социальная напряженность возникает из-за неудовлетворенности людей, их групповой неудовлетворенности. Любой социальный конфликт имеет в своей основе тот или иной вид социальной напряженности; латентная стадия конфликта начинается с подъема социальной напряженности. Напряженность переходит в конфликт, когда существующие противоречия достаточно долгое время не решаются, а обостряются. Такая ситуация порождает дезинтеграцию коллективных связей, возникают отдельные противостояния. Происходит не только осознание людьми собственных интересов и размежевание коллектива на этой основе, но и снижение значимости внутри коллективной деятельности в ее прежних рамках. Противостояние, борьба за сферы влияния, столкновения лидеров и членов групп нарушают стабильность социальной организации, ведут к ухудшению объективных показателей деятельности.

Поскольку противоречия предельно обнажены, выход из кризиса зачастую возможен лишь за счет ущемления интересов тех или иных из этих групп. Такая ситуация требует от лиц, принимающих решения, не только выработки позитивной программы действий, но и умения воплощать ее в жизнь в условиях противоборства участников. Конфликт появляется лишь тогда, когда имеющиеся противоречия воспринимаются одной стороной как наличие угрозы, т.е. возникает опасение, что другая сторона будет блокировать имеющиеся интересы, препятствовать в достижении поставленных целей, нанесет определенный ущерб.

Таким образом, адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной стадии является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения конфликтной ситуации и эффективным способом предотвращения возможного конфликта. Правильное осмысление противоречий на этой стадии позволяет предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

Общая логика профилактики конфликта на этом этапе должна включать следующие действия со стороны его участников:

(1) переговоры и договоренности относительно степени опасности конфликтной ситуации и возможности возникновения конфликта в будущем;

(2) сбор возможно более полной информации о сути и причинах создавшейся конфликтной ситуации. Главная задача на этой стадии — выявление реальных интересов и целей сторон, которые могут привести их к конфликту;

(3) выяснение степени вероятности и возможности бесконфликтного и безболезненного разрешения обнаруженных проблем;

(4) разработку конкретных задач и действий по конструктивному разрешению конфликтной ситуации, то есть решение имеющихся проблем, не доводя дела до конфликта.

Предупредить конфликт на предконфликтной стадии всегда гораздо легче и более эффективно, нежели его в последующем разрешать. Легче затушить едва тлеющие очаги пожара, чем справиться с бушующим пламенем. Хотя часто вся трудность как раз и заключается в том, чтобы обнаружить эти тлеющие очаги.

Но определение противостоящих сторон с их несовместимыми интересами и возможными опасениями, обозначение предмета разногласий и расхождения занимаемых субъектами позиций — это еще не конфликт, а только равновесное состояние, обстоятельство, которое может предшествовать противоборству. Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требуется повод, нужны какие-то действия, приводящие стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию, в движение. Такие действия означают столкновение, инцидент — фазу перехода предконфликтной стадии в стадию открытого конфликта. Только вместе конфликтная ситуация и инцидент образуют конфликт.

Пример. В столичной торговой фирме, в которой предстояло значительное сокращение персонала, непосредственными сторонами конфликтной ситуации оказались руководство фирмы и работники, чьи фамилии были включены в список подлежащих увольнению. Инцидентами в данном случае стали обращения последних к руководству фирмы за разъяснениями и в комиссию по трудовым спорам с перспективой передачи дела в суд.

Конфликтная ситуация возникает до инцидента; она может создаваться как объективно (вне воли и желания людей), в силу складывающихся обстоятельств, так и субъективно, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений оппонирующих сторон. Конфликтная ситуация (чаще в скрытой форме) может сохраняться, не приводя к инциденту и не переходя в конфликт. Инцидент, таким образом, полностью зависит от ситуации, он без нее просто не может произойти. Существенно и то, что конфликтная ситуация и инцидент могут быть либо спровоцированными, заранее спланированными (как это произошло в торговой фирме в условиях угрозы банкротства), либо спонтанными, стихийно возникшими.

Объективно возникшие конфликтная ситуация и инцидент могут прекратиться, не получить дальнейшего развития только в результате изменения объективных обстоятельств. Субъективно возникшие ситуация и инцидент могут закончиться как в силу объективных перемен, так и по инициативе самих оппонирующих сторон. К тому же случайный конфликт менее подвержен урегулированию, чем заранее предусмотренный.

Чтобы не дать конфликтному инциденту перейти в конфронтацию, надо знать причины, порождающие конфликт, т.е. конфликтогенные факторы. Их комплексная нейтрализация — необходимое условие прекращения забастовок и политических волнений, урегулирования конфликтов в системах «руководитель — подчиненный», «администратор — коллектив».

С управленческой точки зрения важно учитывать, как субъекты воспринимают конфликтную ситуацию, что подвигает их к инциденту. Ведь реакция и действия людей совершаются, как правило, в соответствии с их взглядами, нравственной позицией, особенностями темперамента и характера. От того, как оппоненты интерпретируют происшедшее столкновение, зависит дальнейшее развитие конфликта. Известно, что всякие взаимоотношения, в том числе и служебно-деловые, эффективны только при честном партнерстве, уступчивости и сдержанности сторон, при обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если уж они неизбежны. При этом имеет значение эмпатия — готовность и способность, что называется, «влезть в чужую душу», разглядеть в другом доброе, уловить нечто общее и объединяющее с ним. В жизни же чаще случаются чувственно обусловленные столкновения, берут верх эмоции, которые мешают участникам конфликтов взглянуть на себя со стороны, сковывают свободу выбора способов конфликтного поведения. Потому для оппонирующих сторон важно с самого начала действовать, опираясь на сознание и интуицию, ограничивая проявление эмоций, особенно отрицательных.

Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется и переходит в фазу инцидента из-за того, что совместно работающие люди не желают слушать и слышать друг друга, не всегда владеют навыками выражать свою мысль, свое отношение к тому или иному факту ясно и четко.

Пример. Чтобы удостовериться в этом, можно использовать психологический тест на свое умение слушать и говорить. Требуется для получения результата ответить однозначно «да» или «нет» на следующие вопросы:

1. Когда вы беседуете с кем-либо и объясняете что-либо, внимательно ли следите за тем, чтобы слушатель понял вас?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие подготовке собеседника?

3. Обдумываете ли вы свои идеи, предложения, прежде чем высказать их другим?

4. Если вы высказали новую мысль и собеседник не задает вопросов, считаете ли вы, что он понял вашу мысль?

5. Следите ли вы за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими?

6. Обдумываете ли вы предварительно форму изложения своих идей, предложений, чтобы не говорить бессвязно?

7. Поощряете ли вы вопросы, адресованные вам?

8. Вы считаете, что обычно знаете мысли окружающих?

9. Задаете ли вы вопросы окружающим, чтобы выяснить, насколько полно известны вам их мысли?

10. Различаете ли вы факты и мнения?

11. Ищете ли вы новые возражения против аргументов собеседника?

12. Стараетесь ли вы, чтобы ваши собеседники во всем соглашались с вами?

13. Всегда ли вы говорите ясно, четко, кратко и вежливо?

14. Делаете ли вы паузы в беседе, чтобы и самому собраться с мыслями, и собеседнику дать возможность обдумать ваши предложения, задать вопросы?

Кто ответит утвердительно (да) на все вопросы, кроме значащихся под № 4, 8, 11 и 12, можно считать, что он владеет приемами грамотного общения, знает, как излагать свои мысли и слушать собеседника. В иных случаях появится повод задуматься о барьерах, мешающих обрести умение слушать и говорить.

Есть ряд других моментов, которые нужно принимать во внимание при анализе ситуации и вызванном ею инциденте. Вообще предконфликтная стадия характерна тем, что ни одна из оппонирующих сторон не утвердилась полностью в своих притязаниях и на занятой позиции. И хотя основные требования заявлены, предприняты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не увязли в конфликте, испытывают сомнения в его благополучном для себя исходе, проявляют колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить нежелательное развитие событий или направить открывшееся противоборство в более приемлемое русло.

Тому, кто намерен управлять конфликтом, надо располагать надежной информацией о конфликтной ситуации, чтобы иметь возможность для обстоятельного анализа позиций сторон, вовлеченных в конфликт. При этом целесообразно сосредоточить внимание на основных параметрах конфликтного процесса, к которым, безусловно, относятся: состав участников столкновения интересов; предмет и масштаб конфликта; непосредственная причина, приведшая к инциденту; характер и степень остроты противоречий.

Одной констатации «болезни», естественно, недостаточно. Нужны выяснение и объяснение взаимосвязей, которые складывались между участниками конфликтного противостояния; рубежей, которые они занимают на данной стадии; активности или пассивности в действиях, которую оппоненты демонстрируют. Тщательный анализ, подкрепленный столь же обстоятельным диагнозом, позволит спрогнозировать то, по какому «сценарию» будет развиваться конфликтная ситуация, что последует за инцидентом.

Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта (если инцидент уже начался), а, возможно, и к началу нового конфликта. От того, насколько правильно и полно воспринимается сущность конфликтной ситуации и инцидента, зависит развитие конфликта.

Наличие конфликтной ситуации отнюдь не предполагает, что взаимодействие людей будет развиваться по какой-то единой схеме. Возможны, по крайней мере, три направления, каждое из которых будет определять специфику развития отношений между участниками конфликтной ситуации. Во-первых, это уход от ситуации, во-вторых, это отношение «переговоров или торгов» и, наконец, это собственно конфликтные отношения, связанные с борьбой, конфронтацией сторон, со стремлением непременно получить максимум желаемого. Поведение участников конфликтной ситуации зависит от выбора решения, по крайней мере, одной из сторон относительно типа взаимодействия. Эффективность действий участников конфликтной ситуации зависит от того, насколько исходное поведение будет соответствовать ситуации и насколько оптимальными эти действия будут для решения. Человек обычно отбирает тот набор действий, который представляется ему наиболее подходящим на данном этапе; поведение конфликтующих является своего рода проекцией того, как каждый из них определяет данную ситуацию.

Западные исследователи обращают внимание на то, что важнейшим свидетельством восприятия ситуации как конфликтной является испытываемое участниками взаимодействия ощущение угрозы. Это ощущение может вызываться тем, что ситуация приобретает черты неопределенности в отношении распределения позиций в ситуации (по крайней мере для одного из участников). Чаще всего ощущение угрозы связано с представлением о том, что другая сторона станет источником блокирования целей, намерений, предпочтений или средств для достижения целей. Ощущение угрозы может вызвать желание одной из сторон расширить сферу своих прав или сузить сферу своих обязанностей по отношению к другой стороне.

Причинами появления чувства угрозы могут быть также: понуждение одним из участников другого вкладывать во взаимодействие больше сил, ресурсов, чем вкладывает он сам; знание одним из участников того, что степень его обычной автономности по отношению к системе существенно уменьшилась; осознание того, что распределение прав и обязанностей между участниками взаимодействия является несправедливым; осознание несовместимости потенциальных будущих позиций; понимание одним из участников взаимодействия, что достижение желаемой цели возможно лишь при условии, если он займет некоторую ключевую позицию, которая не может принадлежать двум одновременно, т.е. представление о взаимной несовместимости при достижении индивидуальных целей в процессе взаимодействия и т. п.

Здесь необходимо выделить особо значимый фактор, позволяющий человеку определить ситуацию как конфликтную: уровень личной «толерантности к фрустрации». В современной психиатрии фрустрацию определяют как состояние внутреннего напряжения, беспокойства, тревожности из-за ущемления некой потребности. В личном взаимодействии ни один из участников полностью не может реализовать свои цели, удовлетворить потребности. До известного предела, определенного соответствующей степенью толерантности (терпимости), каждый из участников взаимодействия может продолжать действовать в соответствии с установившейся системой взаимоотношений. Это длится до тех пор, пока степень неудовлетворенности потребностей или фрустрации целей и намерений остается в пределах личностного «порога чувствительности» к этим изменениям. Когда этот порог оказывается перейденным хотя бы у одного из участников взаимодействия, ситуация воспринимается им как конфликтная и он выбирает один из приведенных выше вариантов поведения.

Восприятие ситуации как конфликтной сопровождается рядом эмоциональных переживаний: повышенная тревожность, переходящая в страх, желание сопротивляться, враждебные чувства, предубежденность, агрессивность и т. п. Эти переживания неизбежно влияют на поведение человека, что не остается незамеченным другим участником взаимодействия, и тот начинает тоже воспринимать ситуацию как конфликтную. Происходит обоюдный выбор поведения в конфликте.

Общее направление взаимодействия в конфликте, тип структурирования отношений проявляется и намечается обычно не сразу. Ему предшествуют своего рода «пробные» шаги - обмен действиями, дающий возможность обеим сторонам определять состояние другого участника, его готовность идти на уступки. Фактически идет «разведка боем», каждая из сторон в тот или иной момент стихийно проявляет или официально демонстрирует раздраженность, намерение сопротивляться, способность на крайние меры. Делается это нередко чисто по рациональным причинам: одна из сторон конфликта может решить, что затраты на борьбу при определенной вероятности победы оказываются более выгодными для нее в случае выигрыша, чем затраты, связанные с переговорами.