METODIChKA_Delovye_kommunikatsii

Г.А.Черновалова Деловая этика

имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства. Общая функция прикосновений — усиление контакта, акцентирование внимания на его эмоциональной, личностной стороне.

Поскольку прикосновения связаны с проникновением в чужое жизненное пространство, большинство взрослых людей относится к ним настороженно. Только между близкими людьми такие жесты воспринимаются как выражение симпатии. Однако со стороны малознакомого человека любой из нас воспримет такой жест как бестакт-

ность, например легкие подталкивания в бок или в спину, жесты, заставляющие другого человека изменить местоположение.

Особую роль играют так называемые удерживающие прикосно-

вения. Когда во время разговора собеседник берет вас за руку или под руку, за лацкан, рукав или пуговицу, он тем самым невольно признает-

ся, что не очень уверен в убедительности своих слов и опасается, что Вы в буквальном смысле уйдете от разговора. Если собеседник использует такой прием, нелишне проявить особую критичность к смыслу его слов.

Наиболее распространенной формой взаимных прикосновений являются рукопожатия. По типу и виду рукопожатия можно охарактеризовать психологическое состояние человека, его характер, отношение к Вашей персоне и предстоящему общению.

Помня о символическом значении разных вариантов приветственного жеста, мы можем с первой минуты общения предсказать его дальнейший ход. И, разумеется, выбрать тот вариант, который наиболее соответствует нашим намерениям в данной ситуации.

6.6. Проксемические особенности невербального общения

Проксемика (от англ. proximity – близость) исследует расположение людей в пространстве при общении. Данный термин впервые ввѐл в области изучения пространственных потребностей человека американский учѐный Э.Холл.

Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, например, квартиру, дом, участок, а также определенное воздушное пространство вокруг его тела. Межличностное пространство общения и межличностная дистанция относятся к числу наиболее значимых факторов в общении.

Межличностная дистанция – это то расстояние, на котором находятся по отношению друг к другу общающиеся люди. Организа-

72

Г.А.Черновалова Деловая этика

ция этого пространства во время общения оказывает влияние как на его атмосферу, так и на результаты самого общения.

Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание дистанций позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения.

Выделяют следующие зоны в человеческом контакте (рис. 5):

Рис.5. Различные зоны в общении

•интимная зона (до 50 см). На таком расстоянии обычно общаются очень близкие люди. Кроме самых близких людей в эту зону допускаются врачи, портные и другие специалисты, профессия которых требует непосредственного телесного контакта с клиентом. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Преждевременное нарушение этих границ может восприниматься негативно;

•личная или персональная зона (50 —120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает не только визуальнозрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор. Это расстояние позволяет им дотрагиваться друг до друга, обмениваться рукопожатиями, похлопывать друга по плечу;

•социальная зона (120 — 400 см) обычно создается во время встреч в кабинетах и других служебных помещениях с малознакомыми и незнакомыми людьми. Вам, наверное, знакомо выражение «со-

73

Г.А.Черновалова Деловая этика

блюдать дистанцию», с помощью которого описывают отношения начальника и подчиненного;

• публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге. Пространство, отделяющее Вас от выступающего, и является зоной публичного общения.

Границы этих зон в значительной степени зависят от национальных и территориальных особенностей, а также от взаимоотношений между людьми.

Проксемическое поведение включает в себя не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. В процессе общения в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом собеседники могут занимать четыре основных положения относительно друг друга:

1.Позиция непринужденного общения (угловое расположение).

Эта позиция обычно используется людьми, которые находятся в

дружеских отношениях и ведут непринужденную беседу.

2.Позиция сотрудничества (делового взаимодействия).

Собеседники совместно работают над одним проектом, стремят-

ся к взаимопониманию и эффективному взаимодействию.

3.Соревновательно-оборонительная позиция.

Такое расположение способствует тому, что каждая сторона бу-

дет придерживаться своей точки зрения.

4.Независимая позиция.

Эту позицию занимают люди, когда они не хотят общаться с

другими людьми, или у них отсутствует интерес, или даже имеется враждебная позиция по отношению к собеседнику. Такого положения надо избегать, когда требуется какой-либо открытый разговор.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов, размер стула и различные аксессуары.

Квадратный стол (формальный) устанавливает соревновательные или же оборонительные отношения партнеров на переговорах. Круглый стол (неформальный) создает атмосферу неформального отношения и является идеальным для ведения дискуссий.

Факторы, которые как бы повышают статус человека: размер стула и его спинки; высота, на которой находится стул от пола; и местоположение стула в кабинете.

74

Г.А.Черновалова Деловая этика

Контрольные вопросы к главе 6

1.Почему невербальные коммуникации играют важную роль в деловом общении?

2.Какие виды невербальных коммуникаций Вы знаете?

3.Раскройте сущность невербального общения.

4.Приведите классификацию невербальных средств общения.

5.Назовите основные функции невербальных коммуникаций.

6.Какую информацию можно получить, анализируя позу человека?

7.Охарактеризуйте основные группы жестов и их значение.

8.Каким образом можно охарактеризовать человека, наблюдая за его походкой?

9.Каково значение визуального контакта в деловом общении?

10.Какую информацию можно получить, наблюдая за движением глаз, изменением направления взгляда и степени открытости глаз?

11.Что включают в себя такесические средства общения?

12.Как дистанция между субъектами делового общения влияет на психологический и этический комфорт беседы?

13.Как влияет на психологический климат делового общения взаимное расположение собеседников за прямоугольным столом?

14.Может ли повлиять на психологический климат беседы форма стола, за которым сидят собеседники?

15.Какие факторы влияют на границы межличностных дистанций?

75

Г.А.Черновалова Деловая этика

7. ДИСТАНЦИОННОЕ ОБЩЕНИЕ

7.1. Культура делового письма

Деловое письмо — документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

Можно выделить следующие основные виды деловой корре-

спонденции:

письмо-распоряжение;

письмо-напоминание;

письмо-подтверждение;

сопроводительное письмо, в т.ч. договорное письмо;

гарантийное письмо;

письмо-просьба;

письма-ответы;

письмо-извещение;

письмо-заявление;

письмо-отказ;

рекомендательное письмо;

благодарственное письмо;

резюме.

Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств, поэтому достаточно часто встречаются речевые штампы, которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль. Такая установка существенно облегчает составление текста делового письма: если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой деловой переписки стандартных фраз, то подготовить письмо особых трудностей не представит.

Общие требования написания деловых писем таковы:

бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;

желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами и

76

Г.А.Черновалова Деловая этика

обязательно с ее полным названием, почтовым адресом, телефоном;

служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

ширина поля с левой стороны листа должны быть не менее 2 см, абзац начинается с красной строки;

текст печатается через полтора — два интервала;

дата ставится цифровым способом – 02.01.2006, а в документах, содержащих финансовые сведения, – полностью: 02 января 2006 года;

обязательно указывается наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо;

подпись оформляется ниже основного текста: от левого поля – наименование должности лица, подписывающего документ, в 12 см от левого поля – расшифровка подписи (инициалы и фамилия), между ними – подпись (факсимиле);

резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны располагаться выше основного текста или на отдельных листах;

письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных конвертах, при сгибе письма – сгиб внизу.

При составлении деловых писем особое внимание необходимо уделять следующим моментам: использованию негативной формы речи, неоднозначности употребления местоимений, правильному применению наречий в предложении и изменению тем самым смысла предложения, употреблению плеоназмов и т.д.

7.2. Этические нормы телефонного разговора

Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выде-

лить несколько типов телефонного разговора:

наведение справок;

различные заказы, вызовы;

77

Г.А.Черновалова Деловая этика

передача информации;

поздравления;

поддержание контактов.

Взависимости от отношений абонентов и ситуации разли-

чаются телефонные разговоры:

официальные (деловые);

неофициальные (частные);

нейтральные

дружеские.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Как показывает практика, правильно выбранный тон телефонного разговора – это уже успех, так как первые 30 секунд общения являются решающими для установления контакта.

Несколько важных моментов:

Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные

—на домашних.

Неприлично звонить до 8.00 и после 22.00.

Сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, — один из наиболее важных служащих, поскольку в данный момент времени является «визитной карточкой» этой организации. По тому, как и что говорит человек в этот момент по телефону, у заказчика формируется впечатление о Вашей фирме.

Если Вы звоните незнакомым людям, нужно обязательно пояснить, кто дал Вам этот телефон.

78

Г.А.Черновалова Деловая этика

Разговор не должен быть долгим.

Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»; первым всегда представляется тот, кто звонит.

Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Когда Вы ошибаетесь в наборе номера, то сразу уточните, тот ли это номер, который Вы набирали.

Если прервалась связь, то перезванивает первым тот, кто звонил.

Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Звонящий Вам человек почувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком.

Демонстрируйте заинтересованность в предмете разговора.

Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора.

Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться

усобеседника, насколько хорошо он Вас слышит, и только потом принимать решение, — повышать ли голос.

Имейте во время телефонного разговора под рукой «чем и на чем записать»?

Трудные для восприятия слова необходимо диктовать по бук-

вам.

Старайтесь избегать следующих выражений: «я не знаю», «нет», «мы не сможем этого сделать», «Вы должны», «подождите секунду…»

Типы клиентов

Все клиенты отличаются друг от друга, и по телефону они разговаривают также по-разному. Быстро распознать, с каким человеком Вы имеете дело, — это залог правильно выбранной тактики телефонного общения.

Итак, выделяют четыре типа «телефонного поведения» клиентов: настойчивое, агрессивное, пассивное и разговорчивое.

Настойчивые клиенты

Требовательных или настойчивых клиентов очень легко распознать. Они быстро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути вопроса. Они не тратят

79

Г.А.Черновалова Деловая этика

времени на разного рода любезности или на не имеющие отношения к делу разговоры. Довольно легко принять их настойчивость за раздражение, особенно если Вы невнимательно слушаете.

Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы Ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда Вам будет проще управлять беседой.

Агрессивные клиенты

Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным.

Клиенты пассивного типа

Склиентом пассивного типа, как правило, легко договориться. Однако именно в отношении таких клиентов часто совершается ошибка. Их поведение принимают как нечто само собой разумеющееся, поскольку не в их привычках жаловаться. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, то могут просто перестать обращаться к Вам.

Разговорчивые клиенты

Разговорчивые клиенты отнимают много времени, хотя среди них часто встречаются интересные и приятные собеседники. Общительный клиент скорее всего попробует втянуть Вас в разговор «о жизни». Чтобы не тратить впустую драгоценное время, нужно уметь общаться с такими людьми:

Контрольные вопросы к главе 7

1.В чем сходство и различие между очной деловой беседой и телефонным разговором?

2.Что такое деловое письмо?

3.Какие основные виды деловой корреспонденции Вы знаете?

4.Перечислите общие требования к написанию деловых писем.

5.Типы телефонных разговоров и их характеристики.

6.Назовите этические нормы поведения при телефонном разговоре.

7.Типы клиентов и их характеристики.

80

Г.А.Черновалова Деловая этика

8.ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ НЕПОСРЕДСТВЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

8.1. Наши собеседники

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общения. И все-таки их можно объединить в группы по каким-либо общим характерным чертам.

Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность, владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:

1.Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выхо-

дит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:

постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;

не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;

постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником.

2.Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:

побуждать его к активному участию в дискуссии;

стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

3.Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил:

81