15-02-2012_18-14-06 / Психологические аспекты управления

Как уже неоднократно отмечалось, управление таможен­ным органом — это в первую очередь управление людьми и, следовательно, общение.

Примерно 3/4 рабочего времени руководителя таможен­ного органа уходит на общение с выше- и нижестоящими ру­ководителями, а также с сотрудниками и посетителями та­можни.

В строгом определении общение — это "взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними ин­формацией познавательного или аффективно-оценочного ха­рактера".

Как правило, общение включено в совместную деятель­ность людей (например, словесное убеждающее воздействие, о котором речь шла выше). Вместе с тем оно реализует особую потребность человека в контакте с другими людьми, стано­вясь при этом (при положительной реализации указанной по­требности) источником радости, вдохновения, душевного подъема и приобретая относительную самостоятельность от совместной деятельности.

Чтобы обеспечить благоприятный психологический климат в процессе общения, руководителю таможенного органа следует знать, что каждый человек, независимо от целей, побудив­ших его к вступлению в контакт, всегда стремится удов­летворить в общении по крайней мере три потребности:

• В самовыражении и достижении взаимопонимания по предмету взаимодействия.

• В эмоциональной поддержке.

• В признании его личностью.

Потребность в самовыражении и достижении взаимо­понимания по предмету взаимодействия сводится, как пра­вило, к тому, что человеку, решающему какой-то вопрос, хочет­ся что-то уточнить, добиться решения этого вопроса, выразить при этом свои мысли, образы, чувства и обсудить их с другими людьми, особенно с теми, от которых зависит решение обсуж­даемого вопроса. Поэтому руководителю целесообразно с пони­манием относиться к такой потребности собеседника, и не по­казывать, что тема разговора, волнующая собеседника, ему без­различна и что его ждут более важные обязанности.

В этом случае ему следует тактично сказать собеседнику:

"То, что Вы рассказываете, очень интересно, мне очень жаль, что я не могу сейчас побеседовать с Вами на эту тему", или:

"То, о чем Вы просите, решаемо, но следует глубоко прорабо­тать этот вопрос", или: "Извините, но у нас нет возможности решать данный вопрос, так как... Давайте обсудим, как в буду­щем Вы не сможете допускать таких просчетов" и т.д. Самое главное при этом помнить, что для собеседника сам факт того, что его понимают и разделяют его чувства, крайне необходим в общении.

Потребность в эмоциональной поддержке важна для че­ловека. Он всегда стремится к обретению того эмоционального состояния, которое ему необходимо: заряжаться положительны­ми эмоциями, обретать спокойствие и уверенность в себе. Ру­ководитель, способствующий этому, становится притягатель­ным для сотрудников и посетителей.

Потребность в положительных эмоциях, эмоциональной поддержке имеет большое значение для человека не только в психологическом, но и в биологическом плане.

Каждый человек испытывает желание получить похвалу, одобрение, комплименты. Искусство делать комплименты не оз­начает искусства льстить. Лесть имеет место тогда, когда чело­веку приписывают достоинства, которых у него нет. Лучше, чтобы отмечались те положительные качества и стороны чело­века, которые действительно ему присущи, но не очень выра­жены. Эмоциональную поддержку сотруднику, которая приятна любому человеку, целесообразно выражать на протяжении всего разговора, а не только в конце. В ходе беседы также по­лезно подчеркивать уважительное отношение к партнеру, к его мнению, отмечать его достоинства.

Еще одна важная психологическая потребность — это по­требность человека чувствовать себя личностью. Человек всегда хочет, чтобы его воспринимали как индивидуальность, а не как одного из многих. Рекомендуется, например, в связи с этим своего сотрудника чаще называть по имени (имени-отчест­ву). Известна такая закономерность: лучше запоминаются имена людей, которые показались нам интересными, необходи­мыми и, наоборот, быстро забываются имена невзрачных, серых людей. Человеку неприятно бывает услышать, что его имя забыли. Это значит, что забыли о нем самом.

Для того чтобы учитывать приведенные потребности в об­щении, руководителю целесообразно приложить усилия на раз­витие у себя "направленности на других людей", которую В. А. Сухомлинский определил как "умение чувствовать рядом с собой человека, умение понимать его душу, видеть в его гла­зах сложный духовный мир".

Руководитель, не умеющий прочувствовать внутренний мир сотрудника или посетителя с их горестями, заботами и ра­достями, а умеющий ощущать только свои чувства и потребнос­ти, обладает эгоцентрической направленностью, которая не только не способствует, но и мешает успеху в общении. Только живой интерес к людям, желание узнать их поближе помогает стать интересным партнером по общению.

Психологами была установлена связь между успешностью общения руководителя со своими сотрудниками и тем, какова направленность (альтруистическая или эгоцентрическая) его характера.

Оказалось, что больших успехов в общении достигают руководители с альтруистической направленностью харак­тера. Такие руководители не зажаты и не насторожены в об­щении, чувствуют уверенность в своих коммуникативных спо­собностях, искренние, непринужденные. Пусть они порой не владеют конкретными приемами общения, этикета и т.п., одна­ко они не допустят в общении больших ошибок и никогда не унизят личностные достоинства своего собеседника, ибо они все время ощущают, что не люди (сотрудники, посетители) су­ществуют для таких руководителей, а они, руководители, — для людей. Они умеют выслушать людей, проникнуться их за­ботами, прожить с ними короткую часть их жизни, способство­вать решению их вопросов на правовой основе.

Одновременно с этим руководителю целесообразно разви­вать в себе умение составлять психологический портрет со­беседника (или более обобщенно — партнера по взаимодейст­вию) по отдельным нюансам его внешнего облика. Это качество нужно развивать для того, чтобы научиться понимать, как будет вести себя собеседник в той или иной ситуации, о чем тот может попросить, каковы его интересы. Все эти нюансы по­зволят руководителю подобрать индивидуальные подходы к со­беседнику. Ведь если он с первого взгляда сумеет оценить ,| культуру поведения человека, его требования к другим людям, то ему несложно будет построить свое поведение так, чтобы оправдать ожидания и надежды партнера по взаимодействию, которые тот на него возлагает.

Развитие направленности на других людей позволяет руко­водителю не только глубже понять состояние и характер собе­седника (партнера по взаимодействию), но и подобрать к нему индивидуальный подход, что крайне важно для успеха в обще­нии.

Среди качеств, способствующих действенности общения со стороны руководителя, целесообразно выделить еще такое каче­ство, как терпимость, выдержка.

Руководителю таможенного органа приходится общаться не только с приятными посетителями, но и с неприятными (злыми, агрессивными, некультурными и т.п.). В разговоре с такими людьми порой трудно сдержаться от того, чтобы не перейти на повышенный тон, резкие выражения. И если в бесе­де с приятными людьми руководитель редко их перебивает, снисходительно относится к их, может быть, не всегда умным «речам», то в разговоре с неприятными людьми руководитель может не стремиться выслушивать их фразы до конца, в каж­дой их реплике он может видеть что-то обидное и унизительное для себя. Его могут охватить отрицательные эмоции, которые удается сдерживать с большим трудом. Терпимости и выдерж­ки, необходимых для общения в таких ситуациях, руководите­лю может не хватить.

Поэтому руководителю следует развивать в себе терпи­мость и выдержку, учиться вести за собой сотрудников, осу­ществлять усиленный самоконтроль; тренировать выдержан­ность в общении с неприятными людьми, особенно если контак­тировать с ними приходится не один или два раза, а системати­чески. Сдержанное поведение и выдержанная в спокойном тоне

речь руководителя таможенного органа не позволит тем, с кем он общается, вести себя слишком развязно и эмоционально. Следовательно, даже при встрече с малокультурными, гру­быми посетителями руководитель таможенного органа должен проявлять культуру общения. Очень мудрую мысль высказал по этому поводу востоковед и археолог Г. Винклер: "Умение пере­носить несовершенство других есть признак высшего достоин­ства"'.

Итак, на основании вышеизложенного можно рекомендо­вать следующие правила эффективного общения и слу­жебной этики в управленческой деятельности руководителя таможенного органа:

• Проявляйте интерес к людям, будьте внимательны к ним.

• Умейте давать указания своим подчиненным так, чтобы они считали их своими собственными решениями.

• Старайтесь запомнить имена и отчества подчиненных и обращайтесь с ними непринужденно.

• Развивайте и поддерживайте чувство личного достоин­ства каждого сотрудника, инициативу и творческий подход к делу.

• Не высмеивайте, не осуждайте, умейте ставить себя на место осуждаемых.

• Умейте приветствовать людей и слушать.