Мета вправи Вироблення ефективних навиків концептуального мислення

Концептуальні навики менеджера — це здатність мислити абстрактно. Як видно з цієї вправи, часто є взаємозв'язок між концепту- альними навиками менеджерів в організації та спроможністю організації впровадити комплексні заходи підвищення якості.

Умова вправи

Навики концептуального мислення дають змогу менеджерам відшукувати можливості для поліпшення деяких аспектів своєї операційної діяльності, спостерігаючи або використовуючи досвід співпраці з іншими організаціями.

Перед початком виконання цієї вправи пригадайте, коли ви востаннє були у ресторані з частковим самообслуговуванням. Прикладами можуть бути ресторани швидкого обслуговування типу McDonald's, кафетерії або навіть традиційний ресторан з баром для салатів. Пригадайте свої враження якомога детальніше і проаналізуйте, чому ресторан працює так.

Тепер детально згадайте, як ви останнім часом щось купували у крамниці. Наприклад, одяг, книги або якесь програмне забезпечення. Відновіть у пам'яті якомога більше деталей і проаналізуйте, чому крамниця працює саме так.

Завдання до вправи

1. Визначте три або чотири елементи послуг, що їх ви отримали у кожному закладі і які, як ви вважаєте, прямо впливають позитивно чи негативно на якість і ефективність.

2. Проаналізуйте елементи послуг однієї організації і подумайте, чи можна їх використати в іншій.

3. Виконайте ці завдання стосовно іншої організації.

Мета вправи Вироблення ефективних діагностичних навиків

Як зазначено, якість продукції або послуги співвідноситься з ціною та очікуваннями. Діагностичні навики менеджера - здатність передбачити відповіді на ситуації - можуть бути корисними для найліпшого співвідношення якості, ціни та очікувань.

Умова вправи

Згадайте про останній випадок, коли ви купили якусь річ - одяг, електронне устаткування, багажну сумку або професійні інструменти, які, як ви впевнилися, були високої якості. Тепер назвіть інший товар, який ви оцінили як належної або адекватної якості, і ще інший, якість якого, на вашу думку, була низькою або поганою.

Далі пригадайте такий же досвід з наданням послуг. Приклади можуть охоплювати подорож літаком, поїздом чи автобусом; обід у ресторані; відвідини перукарні чи автомайстерні.

Зрештою, назвіть три випадки, пов'язані як з товарами, так і з послугами. Приклади можуть стосуватися чиїхось відповідей на запитання про товари, які ви купуєте; повернення бракованого або поламаного виробу на гарантійний ремонт. Пригадайте приклади, коли різниця між якістю продукту та супутнього обслуговування була великою (наприклад, продукт низької якості з обслуговуванням на високому рівні або продукт високої якості з посереднім обслуговуванням).

Завдання до вправи

1. Оцініть ступінь якості у кожному прикладі, який був функцією ціни та вашого сподівання.

2. Подумайте, чи якість кожного виробу можна поліпшити без суттєвої зміни ціни. Як?

3. Чи може високоякісна послуга перекрити прийнятну або навіть низьку якість товару? Чи може надзвичайно висока якість товару перекрити прийнятну чи навіть низьку якість послуги?

МЕТА ВПРАВИ

Вироблення ефективних технічних навиків

Технічні навики - це уміння, потрібне для виконання або розуміння конкретних категорій робіт, які виконують в організації. Ця вправа дасть змогу зрозуміти, як технічні навики впливають на якість, продуктивність або операційний менеджмент.

УМОВА ВПРАВИ

Виберіть річ, якою ви постійно користуєтеся. Це можуть бути комп'ютер, компакт-диск, книга або одяг. Далі дослідіть якомога детальніше її дизайн, виробництво і доставку до споживачів.

Уявіть, що ви займаєтеся бізнесом з виробництва цієї продукції. Накресліть два стовпці на аркуші паперу. В одному стовпці запишіть усі дії, які ви знаєте як виконувати (наприклад, записати програму в комп'ютер, зшити два шматки тканини разом). У другому стовпці запишіть усі дії, про які ви нічого не знаєте.

ЗАВДАННЯ ДО ВПРАВИ

1. Де люди можуть навчитися навиків, потрібних для виконання усіх дій, щоб виробити обраний вами продукт.

2. Проранжуйте важливість навиків стосовно цього продукту.

3. Визначте, скільки приблизно людей вам потрібно найняти, щоб виконати всі операції.

Ви робите виклик

Марк Спенсер не міг дочекатися, щоб поїхати додому. Він брав участь у регіональному з'їзді операторів теплиць. Під час з'їзду Марк відвідував семінар з комплексного керування якісно і не міг дочекатися, щоб запровадити деякі з методів у своїй компанії Sunset Landscape Services.

Наприклад, перше, що він хотів зробити, була програма орієнтації па ліпших. Він не був у Lion Gardens, фірмі-конкуренті, понад рік і не мав уявлення, скільки місцева Wai-Mart бере за добрива чи мульчу. Ще давно він вирішив, що головну увагу приділятиме послугам і якості, а не конкуренції; проте М.Спенсер усвідомив, що повинен знати більше про своїх конкурентів.

Марк також вирішив, що потрібно зайнятися і субдоговором, тобто передоручити деякі свої операції. Наприклад, він сам виплачував зарплатню своїм працівникам щотижня і керував преміального програмою. Однак Спенсер знав, що багато інших малих підприємств у місті передоручили ці послуги у сфері людських ресурсів іншим фірмам. Він незабаром вирішив запровадити це і в своїй фірмі.

Крім того. Марк вирішив: запровадження того, що він вивчив про своєчасність послуг, також допоможе його операційній діяльності. Наприклад, сьогодні його клієнті; чекали щонайменше кілька днів, а часом до тижня, на доставку його товарів додому. Спенсер розмірковував, чи зможе забезпечити доставку того ж дня, а якщо гак, то як ця послуга вплине на бізнес. Йому також було цікаво, чи погодяться його постачальники виконувати свої поставки швидше. Здавалося, що його замовлення викопували довше, ніж потрібно F хоча обсяги замовлень не були великими, Спенсер уважав, ще має, достатньо підстав, щоб вони хоча б намагалися це робити.