4. Выработка соглашения, расставание и выполнение соглашения

Ядром этапа завершения переговоров является выработка решений. На этой стадии с учетом регламента стороны обращают друг к другу всю полноту оценочного материала (тезисов, аргументов, доводов, контрдово­дов) как из "домашних заготовок", так и собранного в ходе дискуссии. Затем осуществляется "конструирование" окончательного варианта со­глашения из отдельных согласованных пунктов и, наконец, оформление соглашения. Разновидностями соглашения могут быть контракт, прото­кол, фиксирующий права и обязанности сторон, памятная записка, со­ставленная одной из сторон и завизированная другой. В коммерческих отношениях допустимы и другие виды соглашений, например расписки, векселя и т.д.

Выделяют три типа совместных решений участников переговоров, а именно:

- компромиссное или "серединное" решение, когда стороны идут на взаимные уступки;

- нахождение принципиально нового решения и "снятие" этим ос­новных прежних противоречий (такое решение появляется, если включить конкретную проблему в более широкий аспект, в другую систему ценно­стей, что позволяет часто вообще избежать уступок);

- асимметричное решение, когда уступки одной из сторон значитель­но превышают уступки другой.

Асимметричных решений следует избегать даже в том случае, если партнер значительно слабее, поскольку такое решение будет рассматри­ваться противоположной стороной как вынужденное, навязанное, и сле­довательно, будет плохо им выполняться⁸⁴. Психологическим итогом пе­реговорного процесса должно быть чувство равенства и причастности у обеих сторон.

Расставание — очень важная часть переговоров. До момента подпи­сания соглашения партнеры могут быть придирчивыми друг к другу, тор­говаться по поводу формулировок столько, сколько позволяет регламент и здравый смысл, однако после документальной фиксации договоренности от обеих сторон требуется корректность.

Переговоры могут быть успешными, даже если нет видимого резуль­тата, но партнер понял, что он взаимодействовал с достойным человеком и готов иметь с ним дело в будущем. Неудачей может быть, напротив, вариант выигранных в результате блефа или подавления другой стороны переговоров. Приобретенный таким образом имидж блокирует партнерст­во в дальнейшем.

Стадия выполнения соглашения выходит за рамки переговорного процесса, но является его логическим и психологическим продолжением. Заключенные соглашения, существуют ли они в документальном виде или в форме "джентльменской договоренности", следует выполнять строго, добросовестно и доброжелательно.

Итак, критериями успешно проведенных переговоров являются сле­дующие показатели:

1) нахождение решения проблемы, лежащей в основе переговоров;

3) высокая оценка итогов переговоров участниками, и отражение их результата как взаимного выигрыша;

3) выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.

Задание_______________________________________

Назовите типы совместных решений в результате переговоров. По­чему следует избегать асимметричных решений?

Торговая сделка — конкретный вид переговоров

Торговая сделка содержит все стадии переговорного процесса. Рас­смотрим на примере агрессивной продажи, т.е. такой продажи, когда то­вар предлагается по инициативе агента или продавца, общий план перего­воров.

Этап подготовки

При агрессивных продажах для торгового агента особенно важен предварительный этап, а именно этап подготовки и тренировки. Он вклю­чает маркетинговую подготовку (выяснение, кто может заказать, купить товар или услугу), разведку по телефону, охват клиентов через знакомых. Необходима тренировка навыков оформления заказов, а также коммуни­кационных навыков (особенно фазы контакта, как определяющей в ситуа­ции агрессивных продаж), подготовка вариантов аргументации в пользу товара, сделки.

Установление контакта и самопрезентация

Очень важен внешний вид агента как один из наиболее значимых факторов формирования первого впечатления. Необходимо стремиться к опрятности, привлекательности, гармоничности в облике.

В поведении должны проявляться уверенность в себе, энтузиазм, оп­тимизм, обояние. При представлении себя и фирмы необходима конгруэнтность (совпадение), которая обеспечивается позитивным отношением к фирме и ее продукции, сопричастностью к ее успеху и искренней заин­тересованностью в нем. Рассогласование в презентации себя и фирмы — прямой путь к провалу сделки.

Налаживанию контакта способствуют открытый взгляд, улыбка, ес­тественность и деликатность. Техники комплимента и смол-токинга ис­пользуются, если они естественны для агента.

Выслушивание потребностей

"Продавать" означает откликаться на чьи-то потребности. Для их вы­яснения используется тактика задавания вопросов ("Не хотели бы Вы усилить свой имидж с помощью нашего продукта?"). Выслушивание, уточнение, использование приемов активного слушания, в частности пе­ресказа мысли клиента ("Если я Вас правильно понял..", "Мне показалось, что Вас смущает...").

Презентация товара сочетает в себе аргументацию в пользу его ка­честв и показ его возможностей и ограничений. Доводы сопровождаются демонстрацией достоинств и обязательным предупреждением об ограни­чениях и несовершенствах.

Ответ на сомнения, возражения

Необходимо выслушать полностью, перевести сомнение в вопрос, обобщить и использовать доводы, например, со ссылкой на авторитеты или большинство, а также на референтную (значимую для данного чело­века) группу; выразить уважение к клиенту, использовать сравнение, ре­комендации.

Заключение сделки требует активности и корректной настойчивости. Обязательным эффектом должно быть взаимное удовлетворение.

Если сделка не состоялась, важно расстаться с достоинством. Можно снять отрицательную эмоцию, проговорив ее ("Как жаль, что у нас пока не получилось сотрудничества", "Сожалею, что наши услуги не заинтере­совали Вас..."). При этом дается шанс несостоявшемуся клиенту на изме­нение своей позиции в дальнейшем, а в настоящем нейтрализуется чувст­во вины или защитной агрессии.

Контрольное задание_____________________________________

1. Каковы индикаторы успешно проведенных переговоров?

2. В чем состоит специфика коммерческих переговоров?

Ответ на второй вопрос предполагает работу со всем материалом блока. В качестве специфических особенностей коммерческих перегово­ров важно назвать такие, как одновременная презентация себя и продукта или услуги, допустимость (а в некоторых случаях целесообразность) по­зиционного торга, рациональные установки участников.

ГЛОССАРИЙ

Адаптация социальная — процесс и результат активного приспо­собления индивида к условиям новой социальной среды. Экономико-психологическая адаптация — часть социальной адаптации, активное приспособление субъекта хозяйствования к изменяющимся экономиче­ским условиям, проявляющееся в бедности или материальном благополу­чии (т.е. в экономическом статусе и качестве жизни человека), в его ожи­даниях и отношениях к экономическим реформам, рынку, деньгам; она связана с системой ценностей, экономическими мотивами, экономиче­скими нормами и интересами.

Атрибуция — приписывание человеком причин и мотивов поведе­ния, личностных качеств другим людям на основе обыденного житейско­го анализа их действий и поступков.

Аттитюды (социальные установки) — субъективные ориентации ин­дивидов как членов группы на те или иные ценности, предписывающие им определенные социально принятые способы поведения. "Денежные" аттитюды связаны с отношением к деньгам и "денежным" поведением.

Бедность — неспособность индивидуумов поддерживать минималь­ный или приемлемый уровень жизни. Выделяют теории бедности, возла­гающие ответственность за бедность на поведение и черты личности бед­ных (личностные или индивидуалистические), на судьбу, случай (фатали­стические) и на объективные экономические причины (структуральные).

Бихевиоризм — направление в американской психологии XX в., сводящее психику к различным формам поведения, понимаемого как со­вокупность реакций организма на стимулы внешней среды.

Депривация экономическая — вынужденное неполное потребление или вынужденный отказ от потребления материальных благ и услуг, не­обходимых для удовлетворения основных потребностей личности.

"Дистанцированная гипотеза" Шмельдерса проводит различие между образом предпринимателя "на расстоянии" (более или менее не­осознанный массово-психологический стереотип предпринимателя) и "вблизи" (индивидуализированный образ, построенный с опорой на соб­ственный опыт взаимодействия с предпринимателем). Мнение "вблизи" дифференцированнее и позитивнее.

Интерес экономический — форма действия власти собственности на волю субъекта хозяйствования и источник хозяйственной активности. Развивается на основе мотива, но под регуляторным воздействием норм.

Закон Йеркса-Додсона определяет взаимосвязь уровня эмоционально-мотивационного обеспечения деятельности и ее эффективности. Эта связь не линейна.

Когнитивная психология — одно из ведущих, хотя концептуально разрозненных, направлений современной зарубежной психологии, задачей которого является доказательство решающей роли знания в поведении.

Мотивы экономические — особая категория мотивов, имеющих экономическую направленность, а именно относящиеся к накоплению богатства, конкуренции, эгоизму и альтруизму, погоне за прибылями, склонности к риску и сделкам.

Налоговый менталитет — это нормы, отношения и убеждения, раз­деляемые налоговыми властями и налогоплательщиками в каждой нации.

Нормы экономические — вид социальных норм, регулирующих экономическое поведение, которые, как правило, закрепляются юридиче­ски, приобретая статус правовых, и наделяются соответствующими сред­ствами контроля (санкциями) за их соблюдением.

Объединение — разделение риска с компаньонами. По форме может быть партнерством или корпорацией. Позволяет объединить капиталы при организации дела и разделить риск.

Объект экономической психологии — хозяйствующий субъект на микро-, мезо- и макроэкономическом уровнях (индивидуум, семья, фирма, государство, нация).

Отношение к деньгам — субъективно-оценочное, осознанно-избирательное представление о деньгах, проявляющееся в экономическом поведении.

Переговоры — процесс поиска соглашения между людьми, имею­щими, на первый взгляд, различные интересы. Коммерческие перегово­ры — это переговоры по поводу любых ресурсов (деньги, материальные ценности, временные и людские ресурсы и т.д.). В узком смысле под ком­мерческими переговорами понимается переговоры по поводу сбыта и по­ставок, купли и продажи, т.е. торговые сделки.

Потребность аффилиативная (или потребность в аффилиации) — стремления к установлению эмоциональных контактов, оказанию и поис­ку поддержки.

Предмет экономической психологии — отражение хозяйственных отношений в сознании и поведении человека.

Психоанализ— направление, созданное З.Фрейдом и его последова­телями, объясняющее развитие личности иррациональными, антагонисти­ческими сознанию психическими факторами.

Риск экономический — деятельность субъектов хозяйственной жизни, связанная с преодолением неопределенности в ситуации неизбеж­ного выбора, в процессе которой имеется возможность оценить вероятно­сти достижения желаемого результата, неудачи и отклонения от цели, содержащиеся в выбираемых альтернативах.

Страхование — перекладывание риска на страховую компанию или распределение рисков через компании взаимного страхования; предпола­гает покупку страховой защиты.

Хеджирование — это социально полезная спекулятивная операция, использующая рынки срочных (на срок) контрактов, при котором риск, вызванный изменением цен на ресурсы, товары, валюту перекладывается предпринимателем за плату на спекулянта, брокера.

"Экономический человек" — концепция рационального индивида, имеющего стабильные предпочтения и стремящегося к максимизации собственной выгоды в условиях абсолютной полноты информации, сво­боды выбора и количественной оценки альтернатив.

Экономический эгоизм — стремление субъекта к максимизации собственной выгоды.

Эмоции акизитивные — эмоции, окрашивающие процесс приобре­тения, коллекционирования, заготавливания, накопления. Насыщение по­требностей накопления дает человеку ощущение материальной свободы и безопасности от "черного дня". Когда же оно переходит границы, человек превращается в скупого рыцаря.

Эффект "бэндвэгон" (эффект присоединения) состоит в том, что то­вар покупается не в силу необходимости, а в силу желания не отстать от других.

Эффект "сноба" выражает стремление отличаться от других, выде­литься из "толпы", поэтому не приобретается необходимый товар, когда его приобретают другие.

Эффект Веблена свойствен показательному потреблению (с опорой на мнение других людей) и связан с влиянием цены, причем парадоксаль­но, когда с повышением цены увеличивается спрос на него и, наоборот, снижение цены снижает количество покупок.

Ольга Сергеевна Дейнека Экономическая психология

Учебное пособие

Редактор Е.Е.Жукова Компьютерный набор и макетирование О.А.Зиновьева

Лицензия ЛР № 040050 от 15.08.1996 г.

Подписано в печать с оригинал-макета 20.05.2000. Формат 60x90'/i6. Печать офсетная. Усл. печ. л. 10,0. Уч.-изд. л. 8,86.

Тираж 2000 экз. Заказ № 127. Издательство Санкт-Петербургского университета. 199034, Санкт-Петербург, Университетская наб., 7/9.

Типография Издательства СПбГУ 199061, С.-Петербург, Средний пр., 41

1Саморегуляция и прогнозирование социального поведения личности / Под ред. В.А.Ядова. Л., 1979. С.10.

2Филиппов А.В., Ковалев С.В. Психология и экономика// Психологич. журн. 1989.№1.С.26.

3Нейман Дж. фон, Моргенштерн О. Теория игр и экономическое поведение/ Пер. с англ. М., 1970.

4 Tversky A., Kahneman D. The fraiming of decisions and the psychology of choice // Science. 1981. V. 211. №4481

5Н е и м а н Дж., Моргенштерн О. Указ.соч.

6См.: Теория потребительского поведения и спроса/ Под ред. В.М.Гальперина. СПб., 1993; Теория фирмы / Под ред. В.М.Гальперина. СПб., 1995; Бьюкенен Дж. Консти­туция экономической политики // Вопросы экономики. 1996. № 10.

7См.: Малахов С.В. "Экономический человек" и рациональность экономической дея­тельности: Обзор зарубежных исследований // Психологич. журн. 1990. Т. 11. № 6.

8См.: Малахов С.В. Основы экономической психологии: Учебное пособие. М., 1992.

9Antonides. Psychology in Economics and Business. Dordrecht, Boston, London. 1991.

10Додонов Б.И. Эмоции как ценности. М., 1978

11Кейнс Дж.М. Общая теория занятости, процента и денег. М., 1978.

12Бехтерев В.М. Избранные работы по социальной психологии. М, 1994. С. 29.

13"Абраамова Е.М., Овчарова Л.Н. Сбережения населения: перспективы частного ивестирования// Социологические исследования. 1998. № 3

14Маршалл А. Принципы экономической науки: В 2 т. М., 1993.

15Ильин Е.П. Мотивы человека: теория и методы изучения. Киев, 1998. С. 181

16 М a s 1 о w A.H.Motivation and Personality. New York, 1954.

17 Antonides G. Psychology in Economics and Business. Dordrecht, Boston, London, 1991.

18Пеньков Е.М. Социальные нормы: управление, воспитание, поведение. М., 1990

19Мельников С.И. Активизация экономических интересов через обновление собст­венности: Автореф. канд. дис. Л.,1990.

20 Shumpeter J.A. The Theory of Economic Development. An Inquiry into Profits.Capital, Credit, Interest, and the Business Cycle. Cambridge, 1934.

21 К i r z n e r L.M. Competition and Entrepreneurship. Chicago, 1973

22Р о щ и н С.К. Предпринимательская деятельность: психология и идеология // Психо-логич. журн. 1995 . № 1.

23Г и н с Г.К. Предприниматель. М, 1992. С. 14.

24В е р х а н П.Х. Предприниматель. Минск, 1992.

25 Warneryd K.-E. The Psychlogy of Innovative Entrepreneurship // Handbook of Economic Psychology / Ed. by W.Fred van Raaij, G.M. van Veldhoven, K.-E.Warneryd. DodrechtjBoston; London, 1988.

26 Дейнека О.С. Психологический портрет молодого российского предпринимателя // Актуальные проблемы психологической теории и практики / Под ред. А.А.Крылова. СПб., 1995.

27Г и н с К.Г. Предприниматель. М., 1992.

28 Warneryd K.-E. The Psychlogy of Innovative Entrepreneurship // Handbook of Economic sychology / Ed. by W.Fred van Raaij, G.M. van Veldhoven, K.-E.Wameryd. Dodrecht. 1988.

29Хекхаузен X. Мотивация и деятельность: В 2 т. М., 1986. Т. I

30 См.: Warneryd K.-E. The Psychlogy of Innovative Entrepreneurship// Handbook of Economic sychology /Ed. by W.Fred van Raaij, G.M. van Veldhoven, K.-E. Warneryd. Dodrecht, 1988.

31См.: Васильев В.Л. Юридическая психология. СПб., 1997 (Гл. 6. Этика и психоло­гия правоотношений в сфере предпринимательской деятельности).

32 Lynn R. The Secret of Miracle Economy: Different national attitudes to competitiveness and money. London, 1991

33 Hitchcock J., Munroe R., Munroe R. Coins and countries: the value-sized hypothesis // Journal of Social Psychology. 1976. Vol. 100.

34Маневич В. О закономерностях становления рынка // Вопросы экономики. 1993. №3.

35 См.: Lewis A., Webley P., Furnham A. The new economic mind: the social psychology of economic behavior. New York, 1995.

36 Furnham A. Many sides of the coin: the psychology of money usage // Personality and Individual Differences. 1984. Vol. 5.

37 Handbookof Economic Psychology /Ed. by W.F. van Raaij, G.M. van Veldhoven, K.-E. Warneryd. Dodrecht; Boston; London, 1988

38 Deineka O.S. Attitudes to money and entrepreneurship// Psychology in a changing Europe.The first East-West Conf. in General Psychology/ Ed. by N.Foreman. Leicester., 1996.

39М a i t a 1 Sh. Mind, market and money: psychological foundation of economic behavior. New York, 1982. P. 214.

40 К a t о n a G. Psychological Economics. New York, 1975.

41См.: Maital Sh. Mind, market and money: psychological foundation of economic behavior. New York, 1982.

42Малахов С.В. Основы экономической психологии: Учебное пособие. М, 1992

43. М a i t a I Sh. Mind, market and money: psychological foundation of economic behavior. New York, 1982.

44 'Antonides G. Psychology in Economics and Business. Dordrecht, Boston, London, 1991

453адорожнюк ИЕ,Зозулюк АВ Феномен риска и его современные экономи­ко-психологические интерпретации//Психол журн 1994 №2

46 См.: Handbook of Economic psycology /Ed. by W.F. van Raaij, G.M. van Veldhoven, K.-E. Warneryd, Dodrecht; Boston; London, 1988.

47См.: Maital Sh. Mind, market and money: psychological foundation of economic behavior. New York, 1982.

48Дейнека О.С., Павлова Н.С. Отношение к налогам в контексте представления о социальной справедливости // Ананьевские чтения — 97 / Под ред А.А.Крылова. СПб., 1997.

49 V е b I e n T. The Theory of the Leisure Class. New York. 1953.

50См.: Ладанов И.Д. Психология управления рыночными структурами: Преобразую­щее лидерство. М., 1997.

51Бодрийяр Ж. Система вещей / Пер. с франц. М., 1995. С. 104

52Тоффлер А Футурошок / Пер с англ СПб, 1997 С 209

53Бодрийяр Ж. Система вещей / Пер. с франц. М, 1995. С. 81

54См.: Жандезон Ж., ЛансестрА. Методы продажи / Пер. с франц. М, 1993.

55Лейбенстайн X. Эффект присоединения к большинству, эффект сноба и эффект Веблена в теории покупательского спроса // Теория потребительского поведения и спроса / Под ред. В.МГальперина; пер. с англ. СПб., 1993.

56Малахов С.В. "Экономический человек" и рациональность экономической деятель­ности обзор зарубежных исследований // Психологич. журн. 1990. Т. 11. № 6.

57 F r i d m a n M. Behavioural consumer choice models //Handbook of Economic psycology /Ed. W.Fred van Raaij, G.M. van Veldhoven, K.-E.Warneryd, Dodrecht; Boston ;London, 1988

58См.: там же.

59См.: там же.

60См. там же.

61См там же

62См там же

63Д е й н е к а О.С., Бушуйкина О.Ю. Личностные корреляты характеристик выбора в экономическом и политическом поведении // Психология: итоги и перспективы / Под ред.А.А.Крылова. СПб., 1996

64 Р о i e s z T.B.C., von Grumbow J. Economic well-being, job satisfaction, income evaluation and consumer satisfaction: an integrative attempt// Handbook of Economic Psychology/ Ed. by W.Fred van Raaij,G.M. van Veldhoven, K.-E.Warneryd. Dodrecht, 1988. P. 585

65 e w i s A., W e b 1 е у P., F u r n h a m A. The economic mind: the social psychology of economic behavior. New York, 1995.

66Му з д ы б а е в К. Экономическая депривация, стратегия ее преодоления и поиск социальной поддержки. СПб., 1997.

67Д е и н е к а О.С. Психологические проблемы адаптации личности к рыночным условиям // Вести. С.-Петербург, ун-та. 1997. Сер.6. Вып.4. № 27.

68Налчаджан А.А. Социально-психическая адаптация личности (формы, механизмы, стратегии). Ереван, 1988.

69Шабанова М.А. Социальная адаптация в контексте свободы // Социологические ис­следования. 1995. №4.

70С е к р е т ы коммерческой безопасности. Практические советы предпринимателю / Под ред. В.М.Чапыгиной. М, 1993.

71Ракитянский Н.М. Коммерческая информация и экономическая безопасность// Менеджер. 1993. № 1.

72Ракитянский Н.М. Психология на страже порядка // Коммерческий вестник. 1993. №16.

73'Питерс Т.,Уотерман Р. В поисках эффективного управления. М, 1986

74Никифоров Г.С., П о ч е б у т Л.Г. Психология менеджмента // Вести. С.-Петер­бург, ун-та. 1996. Сер. 6. Вып. 4. № 27.

75Ракитянский Н.М. Психологические аспекты информационной безопасности// Проблемы теории и практики управления. 1992. № 2.

76X ь ю с м а н Р.К., X э т ф и л д Д.Д. Фактор справедливости. М.,1992

77 Johnston W.J., В е n t о n W.C. Bargaining, Negotiations, and Personal Selling // Hand­book of Economic Psychology / Ed. by van Raaij W.F., van Veldhoven G.M., Wameryd K.-E. Dodrecht, 1988.

78Ф и ш e p P., Ю p и У. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Пер. с англ. М, 1990.

79 М a s I о w A.H. Motivation and Personality. New York., 1954.

80Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.

81Гришина Н.В. Психология конфликта СПб., 1996.

82Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Пер. с англ. М., 1990.

83 Nierenberg G. Fundamentals of Negotiaing. New York, 1977.

84 Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993. С. 48.