12. Використання концепції crm в інформаційних системах електронної комерції.

CRM (Customer Relationship Management) — широке поняття що охоплює концепції, котрі використовуються компаніями для управління їх взаємовідносинами зі споживачами, включаючи захоплення, зберігання й аналіз інформації про споживачів, вендорів, партнерів.CRM— це концепція управління взаємовідносинами з клієнтами. Сучасна CRM направлена на вивчення ринку і конкретних потреб клієнтів. На основі цих знань розробляються нові товари або послуги і таким способом компанія досягає поставлених цілей і покращує свій фінансовий показник.

Існує три CRM-підходи, кожний з котрих може бути реалізованим окремо від інших:

Оперативний — автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу по роботі з клієнтами виконувати свої функції.

Співробітницький — програма взаємодіє зі споживачами без участі персоналу по роботі з клієнтами.

Аналітичний — аналіз інформації про споживачів із різноманітними цілями.

Компанія META Group розробила цю концептуальну архітектуру в кінці 90-х років, і потім доробила її до концепції CRM-екосистеми.

Автоматизація маркетингової діяльності підприємства (CRM):

• автоматизація взаємовідносин з клієнтами, організація “call-центрів” “direct-mail”

• реєстрація всіх контактів із клієнтами, ведення історії контактів

• забезпечення доступу працівників до всієї інформації про клієнта, визначення фінансово-економічних показників для них

• сегментація клієнтів за поєднанням показників і характеристик, наприклад за рентабельністю

• формування та застосування різноманітних карт обслуговування клієнта відповідно до його статусу

• ведення БД за типовими запитами клієнтів

• підтримка автоматизованої обробки запитів клієнтів, облік витрат на обслуговування запитів клієнтів та оцінка вартості підтримки клієнтів

• виявлення показників, які призводять до втрати клієнтів та тестування і анкетування працівників

13. Використання технології оперативного аналізу оlар.

Взагалі, всі задачі можна розділити на 2 класи: задачі OLTP (online transaction processing, оперативна обробка транзакций) і задачі OLAP (ОПЕРАТИВНИЙ АНАЛІЗ ДАНИХ - On-Line Analytical Processing - інформаційна технологія, що надає керівникам різного рівня можливість одержання необхідної інформації для прийняття управлінських, фінансових і кадрових рішень). Головна її відмінність від інших засобів аналітичної обробки даних полягає в тім, що вона призначена для створення багатомірних баз даних з метою більш адекватного представлення реальних процесів. OLAP є частиною такого більш широкого поняття, як бізнес-аналітика, що також включає такі дисципліни як реляційна звітність та добування данних (спосіб аналізу інформації в базі даних з метою відшукання аномалій та трендів без з'ясування смислового значення записів). Служить для підготовки бізнес-звітів по продажах, маркетингу, в цілях управління, для прогнозування, фінансової звітності та в схожих областях. Зазвичай результати OLAP-запитів представляють у формі матриць, де виміри складають рядки та колонки, а значеннями матриці є розміри.

Головна причина використання OLAP для обробки запитів — це швидкість. Реляційні БД зберігають сутності в окремих таблицях, які зазвичай добре нормалізовані. Ця структура зручна для операційних БД (системи OLTP), але складні багатотабличні запити в ній виконуються відносно поволі. Більш зручною моделлю для виконання запитів (але не для внесення змін) є просторова БД. OLAP робить миттєвий знімок реляційної БД і структурує її в просторову модель для запитів. Заявлений час обробки запитів в OLAP складає близько 0,1% від аналогічних запитів до реляційної БД. Традиційно OLAP-системи поділяють на наступні види

- OLAP з багатьма вимірюваннями (Multidimensional OLAP), MOLAP;

- реляційний OLAP (Relational OLAP), ROLAP;

- гібридний OLAP (Hybrid OLAP), HOLAP.

Ядром будь-якої OLAP-системи є ідея OLAP-куба (багатовимірний куб, або гіперкуб). OLAP-структура, створена з робочих даних, називається OLAP-кубом. Він складається з чисельних фактів (розмірів), розподіленних за вимірами.