80. Схемы и способы анализа конфликта.
АНАЛИЗ КОНФЛИКТА – процесс мысленного разложения целостного конфликта на подструктуры, элементы. Конфликт – очень сложное явление, обладающее большим числом характеристик, оценить которые человеческий мозг не в состоянии. Единственный способ и первый этап в познании конфликтов – разложение их на более простые составные части. А. к. применяется в интересах как исследования конфликтов в целом, так и изучения их элементов, видов, уровней, этапов, динамики и др. Наиболее эффективным видом А. к. является системный анализ. А. к. целесообразно проводить, используя три вида системного анализа: системно-структурный, системно-функциональный и системно-генетический. Учитывая ключевую роль информации в развитии, диагностике и управлении конфликтом, необходим также системно-информационный анализ. Этот вид А. к. пока не разработан и применяется конфликтологами эпизодически в виде отдельных элементов. Еще три вида А. к. целесообразно использовать в интересах ускорения познания и регулирования конфликтов: системно-содержательный, междисциплинарный и системно-ситуационный. Как необходимое условие и этап в управлении конфликтом А. к. включает: анализ конфликтной ситуации; анализ собственной позиции; выявление причин, обстоятельств и условий конфликта; вторичную рефлексию; варианты разрешения; способы разрешения; критерии разрешения; последствия.
Структурно-логические схемы:
81. Процесс переговоров. Медиация и фасилитация.
Переговоры — средство для достижения взаимной добровольной договоренности. Внешняя сторона переговоров заключается в обмене сообщениями с целью согласования интересов. Сопутствующие же переговорам, и нередко весьма острые, эмоциональные переживания не всегда очевидны постороннему наблюдателю, как и те правила игры, по которым стороны взаимодействуют.
К переговорному взаимодействию прибегают в тех случаях, когда необходимо предусмотреть поведение сторон, учитывающее взаимные интересы или обязательства, т.е. взаимную зависимость. Обычно с этим сталкиваются при:
● решении вопроса о целесообразности вступления в деловые от
ношения;
● преодолении непонимания, разногласий, возникших в ходе делового взаимодействия;
● разрешении конфликтов.
Решение вопроса о целесообразности переговоров зависит от определения степени значимости выигрыша (ставки переговоров) и шансов этого выигрыша, т.е. степени расхождения интересов.
Использование переговоров предполагает размышление о том, насколько они подходят для достижения конкретной цели в конкретной ситуации. Переговоры не являются средством, помогающим избежать проблем. Скорее это средство, помогающее их решить, значительно реже — предусмотреть возможность их избежать. Войти в переговоры означает:
● использовать возможность коммуникации для нахождения общего языка, т.е. взаимопонимания с противоположной стороной и превращения ее в партнера;
● использовать взаимопонимание с партнером по переговорам для
согласования взаимовыгодных интересов и поведения.
Ведение переговоров.
Переговорный процесс — это основа деятельности руководителя.
Переговоры могут вестись в ситуации «один на один», один с группой, группа с группой. В ситуации ведения переговоров наиболее важным представляется умение ставить действенные цели и достигать их. Менеджеру необходимо не только знать информацию о партнерах по переговорам, но и предварительно изучить, каких целей они хотят достичь в переговорном процессе.
Для успешного ведения деловых переговоров его участниками должны соблюдаться следующие принципы:
● кооперативности — твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;
● достаточности информации — говори то, что требуется в данный момент;
● качества информации — не лги;
● целенаправленности — не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
● учета индивидуальных особенностей собеседника. [5; c. 125]
Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Предпочтительнее прервать переговоры, но не делать негативных оценок. Во-вторых, не игнорировать мнение участника переговоров. Диалог эффективен только при умении слушать и понимании высказанной мысли. Значительно снижает результат переговоров, если то, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают. Общеизвестно: если хотите быть интересным партнером, будьте заинтересованным собеседником.
В процессе переговоров передаваемая информация на уровне содержания имеет текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось). Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст — на ассоциативном, образном уровне. Процесс переговоров может быть симметричным (когда оба партнера имеют одинаковое положение) или несимметричным (когда партнеры неравноправны). Успешные переговоры — такие, которые завершаются как симметричные, если даже начиналась как ассиметричные. Если в процессе переговоров употребляются различные языки, успех делового общения находится в зависимости от профессиональной компетентности переводчика. Перед переговорами необходимо выделить достаточно времени для работы с переводчиком, ознакомить его с обсуждаемыми вопросами, разъяснить используемые специальные термины.
Медиация - это метод разрешения споров с привлечением посредника (медиатора), который помогает сторонам конфликта наладить процесс коммуникации и проанализировать конфликтную ситуацию таким образом, чтобы они сами смогли выбрать тот вариант решения, который бы удовлетворял интересы и потребности всех участников конфликта. В отличие от формального судебного или арбитражного процесса, во время медиации стороны приходят к согласию самостоятельно - медиатор не принимает решения за них.
Медиатор - нейтральная по отношению к сторонам конфликта третья сторона (специально подготовленный посредник), который способствует достижению сторонами взаимоприемлемого согласия разрешить этот спор, сосредотачиваясь при этом на интересах сторон, а не на правовых позициях или договорных правах.
Коммерческая медиация (commercial mediation) - процесс разрешения споров в сфере хозяйственных правоотношений, корпоративного управления и др. между сторонами, не подчиненными друг другу. Для проведения коммерческой медиации привлекаются посторонние независимые медиаторы. Сторонам обеспечиваются равные возможности выбора независимого медиатора.
Медиация в организации (work-place mediation) - процесс разрешения конфликтов, в котором конфликтующие стороны - представители одной организации, а медиатором может выступать внутренний или посторонний независимый медиатор. Медиация в организации является частью системы управления конфликтами в организации.
Принципы медиации:
добровольность
конфиденциальность
искренность намерений касательно разрешения конфликта
незаинтересованность посредника
правомочность сторон
неформальность и гибкость процедуры медиации
Преимущества медиации:
экономия времени
снижения стоимости процесса разрешения спора
возможность влиять на результат
конфиденциальность процедуры
возможность сохранения или восстановления деловых взаимоотношений с партнерами
возможность препятствовать возникновению подобных конфликтов в будущем
гарантия исполнения решения (в случае успешной медиации)
Понятия фасилитация
Существуют различные определения фасилитации
Фасилитация (англ. facilitate – облегчать, помогать) – облегчение взаимодействия внутри группы, процесс оказания помощи группе в выполнении задачи, решении проблемы или достижения соглашения к взаимному удовлетворению участников.
Фасилитация – одновременно процесс и группа навыков, позволяющих эффективно организовать обсуждение сложной проблемы или спорной ситуации и без потерь времени выполнить все пункты повестки собрания или совещания. Успешная фасилитация включает предварительную подготовку, планирование и конструктивный подход.
Фасилитация – метод осуществления тренерской работы, проведения обсуждения или форма корпоративного обучения, при которой тренер-фасилитатор занимает равную позицию с членами команды и помогает им самостоятельно находить ответы на вопросы и/или осваивать какие-либо навыки. Естественно, возникает вопрос о роли и пользе участия тренера в процессе фасилитации. Смысл проведения фасилитации состоит в том, что задачи, стоящие перед командой, без помощи фасилитатора не были бы решены или были бы решены не все, не полностью или не оптимальным образом.
Фасилитация (англ. facilitate – облегчать, помогать) – облегчение взаимодействия внутри группы, процесс оказания помощи группе в выполнении задачи, решении проблемы или достижения соглашения к взаимному удовлетворению участников. Фасилитация – одновременно процесс и группа навыков, позволяющих эффективно организовать обсуждение сложной проблемы или спорной ситуации и без потерь времени выполнить все пункты повестки собрания или совещания. Успешная фасилитация включает предварительную подготовку, планирование и конструктивный подход.
Фасилитация – метод осуществления тренерской работы, проведения обсуждения или форма корпоративного обучения, при которой тренер-фасилитатор занимает равную позицию с членами команды и помогает им самостоятельно находить ответы на вопросы и/или осваивать какие-либо навыки. Естественно, возникает вопрос о роли и пользе участия тренера в процессе фасилитации. Смысл проведения фасилитации состоит в том, что задачи, стоящие перед командой, без помощи фасилитатора не были бы решены или были бы решены не все, не полностью или не оптимальным образом.
Фасилитация как форма и метод работы в последнее время получает все большее распространение, в том числе среди бизнес-тренеров. Фасилитатор – это тренер или ведущий серии встреч, который организует, направляет, стимулирует и оптимизирует процесс поиска информации, ее обработки и решения на ее основе поставленной перед группой задачи. В процессе фасилитации тренер не применяет свои схемы действия, не использует свой стереотип восприятия, не излагает свой взгляд на проблему и не предлагает свой способ решения.
Самостоятельный поиск информации сильнее мотивирует участников фасилитации и обеспечивает более эффективную обработку найденной информации, ускоряет процесс решения поставленной задачи, а также – в процессе корпоративного обучения – освоение и закрепление приобретенных навыков.
Самостоятельный поиск информации сильнее мотивирует участников фасилитации и обеспечивает более эффективную обработку найденной информации, ускоряет процесс решения поставленной задачи, а также – в процессе корпоративного обучения – освоение и закрепление приобретенных навыков.
Понятие фасилитатор
Определения понятия фасилитатор тоже предлагаются различные
Фасилитатор – не заинтересованный в итогах обсуждения, не представляющий интересы ни одной из присутствующих групп и не участвующий в прениях специалист, который отвечает за качественное выполнение повестки дня. Фасилитатору требуются определенные навыки и тип поведения, набор средств и методов, необходимых для работы. Цель фасилитатора – поддерживать группу, чтобы выполнить стоящую перед ней задачу. В итоге участники группы четко формулируют понятные всем выводы и решения.
Фасилитатор – не заинтересованный в итогах обсуждения, не представляющий интересы ни одной из присутствующих групп и не участвующий в прениях специалист, который отвечает за качественное выполнение повестки дня. Фасилитатору требуются определенные навыки и тип поведения, набор средств и методов, необходимых для работы. Цель фасилитатора – поддерживать группу, чтобы выполнить стоящую перед ней задачу. В итоге участники группы четко формулируют понятные всем выводы и решения.