Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. Учебное пособие

г

–

неповторяемость услуг;

д

–

незабываемость услуг;

е

–

непостоянство качества услуг.

5

Сфера обслуживания населения это:

один

а

– совокупность предприятий, организаций и физиче-

ских лиц, оказывающих услуги населению;

б

–

деятельность предприятий и организаций, направ-

ленную на удовлетворение потребностей населения и

иностранных граждан в туристских и экскурсионных

услугах;

в

– деятельность исполнителя при непосредственном

контакте с потребителем услуги.

6

Основное и принципиальное отличие услуги от това-

один

ра заключается в следующем:

А

–

это отчужденный от производителя результат тру-

да;

б

– это передача продукта в оптовую и розничную

торговлю и последующая его продажа;

в

– фактически производство совмещено с потребле-

нием.

7

Важная роль услуг в экономике обусловлена следую-

три

щими факторами:

а

– высокой доходностью (ликвидностью) услуг, кото-

рые, как правило, потребляются в момент их произ-

водства;

б

–

услуга не может быть предложена клиенту в ося-

заемой форме до завершения процесса его обслужи-

вания;

в

– относительно невысокой материалоемкостью

(включая так называемые нематериальные услуги),

что увеличивает объем добавленной стоимости, а,

следовательно, национальный доход;

г

– коротким сроком получения платы за выполнен-

ные услуги.

8

Какие услуги не относятся к скрытому сектору

два

услуг это:

а

– деятельность по подбору кадров;

б

–

осуществление публикаций;

9

В чем заключается неосязаемость услуги:

один

а

– процесс предоставления и потребления услуг про-

текает одновременно, и потребители являются непо-

средственными участниками этого процесса;

б

– услуги не могут быть протестированы и оценены

прежде, чем покупатель их оплатит;

в

– их нематериальный характер, другими словами,

услуга не может быть предложена клиенту в другой

форме до завершения процесса его обслуживания.

10

В чем заключается несохраняемость услуг:

один

а

– процесс предоставления и потребления услуг про-

текает одновременно, и потребители являются непо-

средственными участниками этого процесса;

б

– услуги не могут быть протестированы и оценены

прежде, чем покупатель их оплатит;

в

– их нематериальный характер, другими словами,

услуга не может быть предложена клиенту в другой

форме до завершения процесса его обслуживания;

– они во многом зависят от квалификации работни-

г

ка, его индивидуально-личностных черт и настрое-

ния.

№

Содержание теста

Правиль-

п/п

ных

ответов

1

В современном мире благополучию граждан разных

два

стран угрожает ряд деструктивных тенденций, об-

ретающих глобальный характер. К ним не относят-

ся:

а

– обострение экологического неблагополучия;

б

– изменение солнечной активности;

в

– исчерпание нефтегазоресурсов;

г

– высокая вероятность региональных военных кон-

фликтов;

д

– углубление пропасти между богатыми и бедными

странами и слоями;

е

– политический и религиозный экстремизм;

ж

– распространение криминала и наркотиков.

2

Что в современных условиях придает сервисной де-

один

ятельности особую значимость?

а

– то, что принципы ресурсосбережения и установки

бережного обращения с окружающей средой начи-

нают проникать в массовое сознание потребителей;

– то, что потребление услуг начинает преобладать

б

над потреблением многочисленных

материальных

благ;

– то, что оправдывается всевластие спекулятивного

в

(валютно-финансового) капитала и своекорыстие

транснациональных компаний, действующих в раз-

ных странах мира.

3

Под невещественными ресурсами общества пони-

один

мают:

А

– уровень развития информационных технологий;

б

– уровень развития сервисной деятельности;

в

– конструктивные качества работников, населения в

целом;

г

– уровень правового обеспечения интеллектуальной

собственности граждан;

д

– систему образования страны в целом.

4

Своей направленностью сервисная

деятельность

три

стремится преодолеть в людях:

б

– тревожность;

в

– экзальтацию;

г

– неопределенность;

д

– экзарацию.

5

Средства, которые функционируют в содержании

три

сервисной деятельности это:

а – баланс природы и общества;

б

– синтез гуманизированной науки с реальными ре-

зультатами жизнеобеспечения;

в – устранение противоречия между технократизмом и

гуманизмом;

г

– сохранение среды обитания;

д

– рост профессионального мастерства.

6

Конструктивные качества работников это:

четыре

а – высокий образовательный уровень граждан;

б

– коммуникативные способности граждан;

в

– информационно-познавательные потребности;

г

– уровень капитала интеллектуальной собственно-

сти;

д

– здоровье и умение его сохранить;

е

– способность к постоянному повышению своего

профессионального уровня.

7

В системе образования действует закон, который

один

всецело связан с развитием потенциальных возмож-

ностей людей. Это:

а

–

закон «социального дарвинизма»;

б

–

закон развития коммуникации;

в

–

закон развития потенциальных возможностей лю-

дей;

г

- федеральный закон «О высшем и среднем специ-

альном образовании в Российской Федерации».

8

Сервис в образовании требует перехода от состоя-

один

ния «как делать?» к состоянию:

а

–

«что делать?»;

б

–

«чему учить?»;

в

–

«как учиться?»;

г

–

«как обучать?»;

д

–

«как думать?».

9

«Всеобщая декларация прав человека» (1948 г.) ста-

один

ла:

10 Осуществление принципа «друг для друга» предпола-

три

гает следующие функции в обновлении всего соци-

ального процесса:

№

Правиль-

Содержание теста

ных отве-

п/п

тов

1

В развитии общества играют такие его качествен-

шесть

ные характеристики, как:

а

– ментальность;

б

– исторический опыт;

в

– потребности людей;

г

–

технический прогресс;

д

–

причины миграционных процессов;

е

–

культура социальных групп;

ж

– специфика регионов.

2

Отличительные качества социального института

один

сервиса предполагают раскрытие социальной спра-

ведливости через принцип:

а

–

«Help yourself» (помоги себе сам).

б

–

«Tа ne cede malis, sed contra audehtior» (не по-

коряйся беде, но смело иди навстречу).

в

–

«Serve me, servabo te» (Ты мне делаешь добро –

я сделаю тебе добро).

3

Степень разрыва между показателями соотноше-

пять

ния затраченных усилий и полученными результа-

тами у человека приводит:

а

– к низкому коэффициенту жизнедеятельности;

б

– к дефициту времени;

в

– низкой работоспособности;

г

– нервозности, раздражительности, депрессии;

д

–

уменьшению зарплаты;

е

–

хронической усталости;

ж

–

неудовлетворенности окружающим миром.

4

Для функционирования и полного проявления сервис-

один

ной деятельности в мировой практике применяется

система клиентурных отношений, которые пред-

ставлены как единство:

а

– агент – клиент – клиентурное пространство;

б

–

фирма ― клиент ― рыночное пространство;

в

–

турагент ― турист ― сфера обслуживания.

5

Главное при внедрении и совершенствовании сервис-

один

ных отношений это:

А

–

повышение социальной защищенности клиен-

тов;

б

–

улучшение жизненного уровня клиентов;

в

–

достижение доверия к сервисным структурам и

их представителям;

г

–

улучшение качества взаимоотношений с кли-

ентами;

д

– учет материальных и духовных потребностей кли-

ентов.

6

Сервисная деятельность отражает пять важней-

пять

ших социально-экономических положений филосо-

фии бизнеса:

а

– достижение выгоды, прибыли, которые должны

стать капиталом (деньги + опыт);

б

– совершенствование коммуникативного компо-

нента взаимодействия с партнерами и клиентами;

в

–

развитие прогнозирования для адресного произ-

водства (знать: что, как и сколько производить);

г

– владение оперативной информацией для сохране-

ния конкурентноспособности;

д

–

внедрение новейших технологий, оправдываю-

щих риск новаторства;

е

– сохранение платежеспособности потребителей,

укрепление межличностных отношений, устра-

нение малейших условий для морального ущер-

ба.

7

Сервисная деятельность, обретая важнейшие соци-

четыре

ально-гуманистические параметры, выражает соб-

ственную структуру ценностей:

а

– безопасность жизнедеятельности;

б

–

социальную защищенность;

в

–

организацию стабильного производства това-

ров и услуг;

г

–

гарантию жизнеобеспечения;

д

–

преодоление конфликтности.

8

Почему малый бизнес способствует становлению

три

клиентурных отношений?

А

– потому, что в нем раскрывается геноэкономиче-

ский фактор;

Б

– потому, что в нем ослабляется отчуждение произ-

водителя от своего труда;

в

–

потому, что он способствует социальной ак-

тивности самых разных слоев населения;

г

–

потому, что он обладает гибкостью и опера-

тивностью приспособления к изменениям в рыноч-

ных отношениях.

9

Что не включается в содержание индекса развития

один

человеческого потенциала (ИРЧП):

а

–

прожиточный минимум;

б

–

ценообразование, реальность доходов;

в

–

насыщение товарами рынка, культура потреб-

ностей;

г

–

реализация товара на душу населения;

д

–

продолжительность жизни;

е

–

гарантия отдыха;

ж

–

доступность образования.

10

Антропологический кризис социально-экономичес-

один

ком развитии страны проявился:

А

– в несоответствии физического совершенства ин-

теллектуальному уровню;

б

– он не только разрушал среду обитания, но и за-

держивал духовное развитие людей, опираясь

только на их физические возможности;

в

– в недооценке образования, что приводило к

ослаблению личностной ответственности и уси-

лению тоталитаризма (приказ и система принуж-

дения).

11

Ни одна социальная программа не будет реализова-

один

на, если в ней нет:

а

–

защиты отдельного человека;

б

–

антикризисной направленности;

в

–

достойной заработной платы, конкуренции;

г

–

человекосберегающих технологий.

12

Сервисная деятельность раскрывает законы комму-

три

нитаризма (самостоятельного, устойчивого само-

развития), такие как:

а

– усовершенствование системы гражданства;

б

– реализация положений «Всеобщей декларации

прав человека»;

в

– реализация закона «О защите прав потребителя»;

г

–

геносоциальные законы: ментальность людей,

развитие потребностей интеллекта, социальная мо-

бильность.

№

Содержание теста

Правиль-

п/п

ных

ответов

1

В настоящее время одной из наиболее распростра-

один

ненных и общеизвестных предпринимательских се-

тей является:

а

– система франчайзинга;

б

–совместное предприятие;

в

–

консорциум;

г

–

коммерческие соглашения;

д

–

перекрестный директорат;

2

Эксперты перечисляют

конструктивные

качества

три

предпринимательских сетей в сфере сервиса:

а

– динамизм;

б

–

универсализм;

в

–

многомерность;

г

–

живучесть;

д

–

эффективность.

3

Для развития малого предпринимательства в отрас-

четыре

лях сервиса необходимы определенные экономические

условия, важнейшими среди которых выступают:

– преодоление государственной или иной монополии

а

на средства производства и результаты труда произ-

водителей;

– обеспечение свободной конкуренции, которая сти-

б

мулирует предпринимателей совершенствовать орга-

низацию дела и добиваться конкурентноспособности

своих продуктов (услуг);

–

стимулирование разработки новых технологий и

в

передачи нового опыта партнерам по сети;

–

обеспечение свободного доступа потребителей

г

на рынок;

–

беспрепятственное

распространение

исчерпы-

д

вающей рыночной информации и доведение ее до

предпринимателей.

4

Преимущества средних, малых и сверхмалых пред-

пять

приятий в сфере сервиса:

а

– не требуют больших капиталовложений;

б

– способны более динамично развиваться, ориенти-

руясь на инновации и быстро меняющиеся запросы

потребителей;

в

– им доступны любые рынки,

г

– выступают важнейшим источником новых рабочих

мест;

д

– их работникам легче организовываться и отстаи-

вать свои интересы как определенной корпоративно-

экономической среды;

е

– помогают развернуть свою инициативу огром-

ному числу людей, включая и новичков, так как

предоставляют им небольшое, обозримое поле дея-

тельности, где ясно видна связь между разными про-

цессами и явлениями;

ж

–

им доступно освоение сервисных продуктов,

связанных с высокими постоянными издержками;

з

– позволяют работнику развернуть сразу многие

свои способности, так как здесь весьма условно раз-

деление труда, а сегментация и дифференциация тру-

довых операций минимальна.

5

Малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса

три

обладают множеством характеристик, снижающих

уровень их конкурентоспособности сравнительно с

крупными предприятиями:

а

– им недоступно освоение сервисных продуктов, свя-

занных с высокими постоянными издержками;

б

– требуют больших капиталовложений;

в

–

им доступны не любые рынки, а лишь рынки

определенного типа и масштаба (локальные, на кото-

рых действуют потребители с определенным уровнем

доходов, и т.п.);

г

– не могут выступать важнейшим источником новых

рабочих мест;

д

– их работникам труднее организовываться и отстаи-

вать свои интересы как определенной корпоративно-

экономической среды и т.д.

е

– не могут выступать важнейшим источником но-

вых рабочих мест;

– их работникам труднее организовываться и от-

ж

стаивать свои интересы как определенной корпора-

тивно-экономической среды и т.д.

6

Косвенный сервис – это:

один