Клиент всегда прав! Как потребителю отстоять свои интересы в магазине и на предприятии общественного питания

Образец 3

ООО «Ромашка»

г. Энск, улица Энская, д. ХХ офис ХХХХ

Ивановой Марины Петровны

проживающей г. Энск, проспект Энский, д. ХХ, кв. ХХ контактный телефон ХХ-ХХ-ХХ

ПРЕТЕНЗИЯ

09 сентября 2005 года в магазине «Ромашка», расположенном по адресу г. Энск, ул.

Энская, ХХ, мной был приобретен утюг «Philips» серийный номер

ХХХХХХХХХХХХХХХХХХ стоимостью 4 000 (Четыре тысячи) рублей. На утюг установлен гарантийный срок – 12 месяцев.

20 декабря 2006 года, то есть по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня приобретения, указанный утюг вышел из строя, а именно – перестал нагреваться.

Всоответствии с п.5 ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителей" в случае, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статье 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Внезависимом экспертном центре был проведен технический осмотр утюга, и было установлено, что указанный недостаток возник вследствие производственного брака в момент изготовления указанного утюга.

Принимая во внимание вышеизложенное, прошу обменять мне указанный утюг на аналогичный утюг надлежащего качества.

Приложение: копия гарантийного талона, кассового и товарного чека, акт

41

Образец 4

ООО «Паутинка»

г. Энск, улица Энская, д. ХХ офис ХХХХ

Ивановой Марины Петровны

проживающей г. Энск, проспект Энский, д. ХХ, кв. ХХ контактный телефон ХХ-ХХ-ХХ

ПРЕТЕНЗИЯ

15 сентября 2006 года в магазине «Паутинка», расположенном по адресу г.Энск,

ул.Энская, ХХ, мной был приобретен монитор «LG» серийный номер

ХХХХХХХХХХХХХХХХХХ стоимостью 8 000 (Восемь тысяч) рублей. На монитор установлен гарантийный срок – 12 месяцев.

26 декабря 2006 года (то есть в период гарантийного срока) указанный монитор вышел из строя, а именно – по центру появилась красная точка, которая в процессе работы увеличивается.

Считаю, что мне был продан товар ненадлежащего качества в связи с чем на основании ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу отремонтировать указанный товар.

В соответствии с указанным выше Законом прошу безвозмездно предоставить мне на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за Ваш счет

Приложение: копия гарантийного талона, кассового и товарного чека

42

Образец 5

ООО «Паутинка»

г. Энск, улица Энская, д. ХХ офис ХХХХ

Ивановой Марины Петровны

проживающей г. Энск, проспект Энский, д. ХХ, кв. ХХ контактный телефон ХХ-ХХ-ХХ

ПРЕТЕНЗИЯ

12 декабря 2006 года в магазине «Паутинка», расположенном по адресу г.Энск,

ул.Энская, ХХ, мной был приобретен DVD-плеер «Samsung» серийный номер

ХХХХХХХХХХХХХХХХХХ стоимостью 3 000 (Три тысячи) рублей. На плеер установлен гарантийный срок – 6 месяцев.

Через неделю, то есть 19 декабря 2006 года у указанного плеера начал заедать приемник диска.

Кассовый чек на указанный товар у меня не сохранился, но приобретение данного товара в Вашем магазине может подтвердить моя подруга Прохорова Елена Сергеевна,

которая была вместе со мной в момент покупки. Кроме того, на гарантийном талоне стоит оттиск печати Вашей организации и дата покупки.

Считаю, что мне продан товар ненадлежащего качества и на основании ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу уменьшить покупную стоимость товара на 500 (Пятьсот) рублей в связи с обнаруженным дефектом и компенсировать мне указанную денежную сумму.

Приложение: копия гарантийного талона

43

2. Как обратиться в суд и успешно участвовать в судебном процессе.

Ситуации бывают разные и, к сожалению, не всегда удается разрешить возникшие проблемы после приобретения товара только с помощью претензии. Продавец может проигнорировать Ваше обращение или ответить Вам отказом, который по Вашему мнению не обоснован и нарушает Ваши права согласно действующему законодательства. Причины могут быть различными, но выход в этом случае может быть только один – обращение в суд.

Конечно, можно «махнуть рукой» и забыть о приобретенном товаре, который вышел из строя или просто не понравился, особенно если речь идет о не очень дорогостоящих вещах.

Но если Вы уверены в своей правоте, то все же стоит идти до конца, тем более, что все финансовые и временные затраты могут быть компенсированы по окончании судебного заседания, если Ваша правота действительно подтвердится.

Статья 17 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает судебную защиту прав потребителей. В соответствии с указанной статьей потребители по искам,

связанным с нарушением их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах, поэтому Вам не придется нести какие-либо дополнительные финансовые затраты.

Кроме того, этой же статьей для удобства потребителей предусмотрено, что иск о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства,

он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Таким образом, именно Вам предоставлено право выбирать, в какой именно суд Вам удобнее обратиться. Как правило, наиболее удобный вариант – суд по жительства или пребывания суда, но все зависит от конкретных обстоятельств.

Прежде чем обращаться в суд необходимо также определиться – в чьей подсудности будет дело – у мирового судьи или федерального. Это напрямую зависит от величины иска, то есть размера Ваших требований в денежном эквиваленте. В соответствии с ст.23 ГПК РФ мировой судья рассматривает в качестве суда первой инстанции, в числе других дел, также дела по имущественным спорам при цене иска, не превышающей пятьсот минимальных размеров оплаты труд, установленных федеральным законом на день подачи заявления. В

44

настоящее время действует Федеральный закон от 19 июня 2000 г. № 82-ФЗ "О минимальном размере оплаты труда". В ст.5 указанного закона устанавливается, что до внесения изменений в соответствующие федеральные законы, определяющие порядок исчисления налогов, сборов, штрафов и иных платежей, исчисление налогов, сборов, штрафов и иных платежей, осуществляемое в соответствии с законодательством Российской Федерации в зависимости от минимального размера оплаты труда, производится с 1 января 2001 года исходя из базовой суммы, равной 100 рублям. Таким образом, мировой судья вправе рассмотреть иск, денежная оценка которого не превышает 50 000 (Пятидесяти тысяч) рублей. В соответствии с ст.24 ГПК РФ гражданские дела, имеющие имущественную оценку, превышающую 50 000 рублей рассматриваются районным судом в качестве суда первой инстанции.

Таким образом, если Ваши требования суммарно ограничиваются денежной суммой, не превышающей 50 000 рублей, то исковое заявление будет необходимо подавать мировому судье. Если же Вы требуете от ответчика больше указанной суммы, то иск необходимо подавать в федеральный суд.

После того, как Вы определились с выбором суда, в который необходимо подавать исковое заявление, остается самое важное – составить исковое заявление и приложить к нему необходимые документы в подтверждение изложенных в исковом заявлении сведений.

В соответствии с ст. 131 Гражданский процессуальный кодекс РФ от 14 ноября 2002 г. №

138-ФЗ (далее по тексту ГПК РФ) исковое заявление подается в суд в письменной форме.

В исковом заявлении должны быть указаны:

1)наименование суда, в который подается заявление. Наименование суда должно быть полным и правильным, поэтому перед тем как написать наименование суда необходимо уточнить его правильное наименование;

2)наименование истца, его место жительства. Указывается полностью Ваше фамилия, имя, отчество, а также Ваш адрес. При этом необходимо указать адрес Вашего фактического места проживания, а также по возможности контактный номер телефона;

3)наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения. Ответчиком в данном случае, как уже указывалось выше по Вашему выбору или в зависимости от положений закона могут являться продавец, изготовитель, импортер, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель. Но при этом следует также учитывать, что обращение к уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю

возможно и правомерно только в том случае, если они действительно наделены

полномочиями выполнять требования, которые Вы заявляете в исковом заявлении. Поэтому

45

прежде чем предъявлять иск в адрес указанных лиц необходимо уточнить их полномочия.

Так, например, большинство гарантийных (сервисных) центров являются уполномоченными изготовителем организациями (индивидуальными предпринимателями). Но при этом изготовитель наделил их , как правилом, единственным полномочием – осуществлять ремонт товаров. Поэтому предъявлять к такой уполномоченной организации (предпринимателю)

требование об обмене товара на аналогичный или о возврате уплаченной за него денежной суммы будет просто бессмысленно. Полномочий на выполнение указанных функций у данной организации (предпринимателя) нет.

Как правило, вышеуказанные сведения, перечисленные в п. 1-3 указываются в верхнем правом углу искового заявления. Затем посередине строки пишется наименование,

например «Исковое заявление об отказе исполнении договора купли-продажи, взыскании денежных средств, уплаченных за товар, неустойки и морального вреда». Далее начинается непосредственно текст самого искового заявления. В качестве его обязательных составляющих должно быть указано следующее:

4)в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования. В данном разделе искового заявления излагается, какой именно товар был приобретен, когда состоялась покупка, его стоимость, порядок приобретения товара – в кредит или за наличный расчет, а также другая необходимая информация о товаре. Указывается, что явилось причиной Вашего обращения в суд;

5)обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства,

подтверждающие эти обстоятельства. В качестве таких доказательств могут приводиться письменные документы – например, копия претензии с отметкой ответчика о ее получении или копия почтовой квитанции об отправлении такой претензии, акты (заключения)

сервисных (гарантийных) центров и т.п. Также здесь могут быть указаны лица (свидетели)

которые могут подтвердить те или иные обстоятельства, на которые Вы ссылаетесь. Данной части искового заявления следует уделить наибольшее внимание и отнестись к ней с большей долей ответственности, поскольку именно от того насколько обоснованно Вы изложите свои требования, насколько четко и полно подтвердите их соответствующими документами, фактами и другими доказательствами будет зависеть решение, которое вынесет судья;

6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм.

! Обратите внимание, что сумма, указанная в исковом заявлении в качестве конечной (итоговой) суммы взыскания с ответчика должна быть расшифрована в отдельном документе – расчете суммы иска.

46

В указанном документе должно быть подробно и четко указано, каким образом у Вас получилась именно такая сумма иска. То есть, если , например, речь идет о расчете неустойки, то указывается стоимость товара (от которой собственно и рассчитывается неустойка), количество дней, в течение которых не удовлетворялось Ваше требование,

размер неустойки по закону (1%), затем проводится арифметическое действие и получается сумма неустойки. После чего суммируется сумма требований за товар, неустойки и компенсации морального вреда. В итоге получает сумма иска. Такой документ (расчет суммы иска) оформляется обычно как приложение к исковому заявлению;

При составлении перечня требований, в том числе в денежном эквиваленте необходимо также руководствоваться ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей".

В соответствии с указанной статьей Закона потребитель вправе рассчитывать на следующие возмещения.

В соответствии с п.1 указанной статьи за нарушение прав потребителей изготовитель

(исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

При этом следует учитывать, что убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

В соответствии с ст. ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также упущенная выгода.

Например, в качестве убытков может быть заявлены расходы потребителя на осуществление экспертизы (тестирования) товара, на оплату юридических услуг, на расходы по запросу в налоговый орган для получения соответствующей выписки из реестра предприятий или предпринимателей и другие расходы. Но при этом по общему правилу и такие расходы должны быть прежде всего соответствующим образом подтвержденными. То есть к исковому заявлению необходимо приложить все документы, подтверждающие, что Вы понесли соответствующие расходы.

В соответствии с ст. 330 ГК РФ Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в

частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков.

47

Таким образом, потребитель вправе заявить одновременно ответчику требование об уплате и неустойки и убытков, подтвердив их документально.

Кроме того ч.3 ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей" прямо оговаривается,

что уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя

(исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. То есть, если потребителем заявлено одно из требований в рамках ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей", то вне зависимости от уплаты неустойки и(или) убытков) ответчик будет обязан удовлетворить также основное требования потребителя.

Единственный случай, при котором изготовитель (исполнитель, продавец,

уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель,

импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств предусмотрен ч.4 ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей", а именно - если он докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным Законом.

Вне зависимости от заявленных требований потребителя законодателем предусмотрена также дополнительная ответственность ответчиков по искам о защите прав потребителей, которая установлена в ч. 6 ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей".

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.

В случае, если в результате недостатков товара (работы, услуги) был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, то при предъявлении требований к продавцу,

изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю необходимо учитывать положения ст. 14 Закона РФ "О защите прав потребителей"

48

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы,

услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара

(работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. Данное положение Закона означает, что в качестве истца по таким делам может выступать не только потребитель,

который непосредственно приобрел данный товар, но и любое лицо, жизни и(или) здоровью которого причинен вред указанным товаром.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с п. 2, 4

статьи 5 Закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности,

либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

Если в соответствии с п. 1 ст. 5 Закона РФ "О защите прав потребителей"

изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, вред подлежит возмещению в случае его причинения в течение десяти лет со дня передачи товара (работы)

потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара

(окончания выполнения работы).

! Обратите внимание, что вред, причиненный вследствие недостатков товара,

подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.

Также как и в вышеуказанном случае единственная ситуация при которой возможно освобождение продавца от ответственности – это случай, если продавец докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

В соответствии с ст.15 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель также вправе требовать компенсации морального вреда. В соответствии с указанной статьей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем

(исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных

49

законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

7)сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон. Если ответчику предъявлялись претензии, то указывается, рассматривал ли он ее и каков результат рассмотрения, почему он Вас не устроил. Если претензия направлялась, но ответчик ее проигнорировал, то такое направление претензии может быть подтверждено либо копией такой претензии или копией почтовой квитанции;

8)перечень прилагаемых к заявлению документов. Подробно перечисляются все прилагаемые к исковому заявлению документы с указанием их вида (подлинник или копия,

или заверенная копия, например¸ нотариальная), а также указывается количество экземпляров.

В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца.

Готовое исковое заявление (каждый экземпляр) и расчет суммы иска должны быть подписаны с Вашей стороны и поставлена дата его написания.

50