Деловой этикет. Учебное пособие

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА

М. В. Капкан, Л. С. Лихачева

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Учебное пособие

Рекомендовано методическим советом УрФУ для студентов, обучающихся по программе бакалавриата

по направлениям подготовки 51.03.01 «Культурология», 51.03.03 «Социально-культурная деятельность»

Екатеринбург Издательство Уральского университета

2017

ББК Ю787я73-1 К203

Р е ц е н з е н т ы: кафедра культурологии

Уральского государственного педагогического университета (заведующий кафедрой доктор культурологии, профессор И. Я. Мурзина);

А. А. Егорова, кандидат культурологии, доцент кафедры актуальных культурных практик

(Екатеринбургская академия современного искусства (институт)

Капкан, М. В.

К203 Деловой этикет : учеб. пособие / М. В. Капкан, Л. С. Лихачева ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017. – 168 с.

ISBN 978-5-7996-2076-9

Учебное пособие знакомит читателей с основными принципами современного делового этикета и правилами поведения в различных ситуациях общения: как завязать и поддержать деловые и светские беседы, как одеться на презентацию, как не испугаться разнообразия столовых приборов на банкете, как не ошибиться в выборе подарков, кто платит и кто уходит первым, а также многими другими вопросами, знание которых помогает производить благоприятное впечатление в обществе и добиваться успеха в деловой сфере.

Для студентов, обучающихся по направлениям «Культурология», «Со- циально-культурная деятельность».

ББК Ю787я73-1

В оформлении обложки использованы репродукции рисунков из серии En l’Аn 2000 (1900)

Введение

ДЕЛОВОЙ ЧЕЛОВЕК – КТО ОН?

Успешность делового человека сегодня зависит не только от профессиональных умений и навыков, но и от умения устанавливать деловые контакты, поддерживать доброжелательные и эффективныеотношения, общатьсяслюдьми, разными в культурном, национальном, психологическомаспектах. Развитьи закрепитьэту деловую успешность можно и нужно, в том числе и с помощью таких, казалось бы, «пустяков», как деловой этикет, приличные манеры, умение вести себя в обществе. Однако не такой уж это и пустяк.

Умениедостойнои уверенновести себяв обществевсегда считалось чем-то вроде «культурного капитала», дающего человеку шанс выигрыша, шанс на успех. А хорошие манеры использовались как средство эквивалентного обмена личным достоинством

ирепутацией, что является высшей ценой и гарантией слов и поступков порядочногочеловека как человека «заслуживающего кредита» (Б. Франклин). Этикет укрепляет репутацию человека и является одним из средств достижения успеха в бизнесе и частной жизни, факторомсоциокультурного«возвышения»человека. Классическим примером в этом отношении является Элиза Дулиттл – героиня пьесы Б. Шоу «Пигмалион». Овладев культурой речи

исветскими приличиями, она, будучи простой цветочницей, поднялась в высшие слои английского аристократического общества.

Наиболее характерно это для тех периодов жизни общества, когда в нем происходят активные структурные изменения, что создает возможность вертикальной мобильности человека в социальной иерархии. Этикет, хорошие манеры в это время становятся своеобразным лифтом, поднимающим человека на более высокие социальные этажи, в более престижные социокультурные группы. Это касается не только повседневного этикета общения, но и этикета деловых отношений.

4

Несомненно, знание правил этикета, умение его использовать в различныхситуацияхобщения– необходимый атрибутсовременного делового человека. Так, по мнению Дж. Розенер, сотрудницы Школы менеджеров при Университете штата Калифорния (США), для делового успеха необходимы несколькосоставляющих, среди которых непоследнее местозанимают и этикетные знания и умения:

–умение подать себя, создать свой имидж. Его компоненты – уверенность в себе, развитое чувство собственного достоинства; удачно найденный стиль поведения и одежды;

–умение убедительно и грамотно представить свои идеи;

–умение окружать себя соответствующими людьми, способными помогать в становлении предприятия, реализации его идей

иисправлении допущенных ошибок;

–умениеуправлятьсвоимвременем,правильноегоорганизовывать и устанавливать приоритеты; стремление сбалансировать деловыеи личныеинтересы и, соотнося их, определять цели жизни1.

Важность и значимость приличных манер в развитии и поддержании успешного бизнеса осознается сегодня предпринимателями многих стран мира. Так, по данным Д. Роулэнд, международного консультанта по бизнесу из Калифорнии, японцы ежегодно тратят 700 млн долларов на обучение этикету и консультации по этому вопросу для служащих2.

Так что же такое деловой этикет? Деловой этикет – специфический раздел этикета, который содержит совокупность норм

ипринципов, задающих стратегию и тактику деятельности людей в этикетных ситуациях делового общения. Деловой этикет – это не только кодекс поведения для владельцев частных предприятий и фирм, коммерсантов и банкиров. В широком смысле слова деловой этикет – это этикет делового человека (человека дела, занятого делом), стремящегося к успеху в своей профессиональной деятельности, карьере. Это может быть научная, педагогическая,

1Цит. по: Женщины в бизнесе: реалии, проблемы, прогнозы / отв. ред. Н. М. Римашевская. М. : Наука, 1991. С. 39.

2См.: Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М. : Джон Уайли энд Санз, 1994. С. 11.

5

менеджерская и любая другая профессиональная деятельность, которую человек стремится выполнить максимально эффективно, с положительным результатом, сохраняя позитивный имидж фирмы и устойчивые партнерские отношения с другими организациями и клиентами. Как отмечают авторы книги «Все об этикете», «серьезный бизнесмен скорее понесет убыток, нежели нарушит деловой этикет. После убытка всегда можно добиться прибыли, но после потери реноме восстановить его удается не всегда»3.

Большинство книг по деловому этикету сегодня написаны для бизнесменов и предпринимателей. Но правила этикета касаются не только тех людей, чья профессия связана с деятельностью пополучению прибыли в формеоказания услуг, торговли или производства. Требованияделовогоэтикетараспространяютсяинадругие сферы профессиональной деятельности. В частности, сфера социально-культурной деятельности – это, прежде всего, сфера социального взаимодействия, сфера общения, контактов специалиста сомножествомсамых разных людей. Болеетого, дляспециалистов социокультурной сферы знания и умения в области этикета являются не только важными составляющими делового поведения, но и объектом экспертно-консультационной и педагогической деятельности.

Поэтому содержание данного учебного пособия наиболее полно охватывает коммуникативные взаимодействия и ситуации работника социально-культурной сферы:культуруделовогообщения, культуру деловой внешности, культуру делового застолья, различные этикетные ситуации и др. После каждой главы учебного пособия даются контрольные вопросы, позволяющие студентам оперативнопроверитьстепень освоения прочитанногоматериала, и специальнаялитератураподанной тематике.Вконцекнигиприводится список рекомендуемой литературы.

3 Все об этикете / ред.-сост. И. М. Крохина, А. П. Крупенин. Ростов н/Д :

Феникс, 1995. С. 401.

6

Глава 1

СОВРЕМЕННЫЙ ЭТИКЕТ: ИГРА ПО ПРАВИЛАМ

Особенностисовременногоэтикета,егоосновные принципы.Деловой этикет как специфический вид этикета. Этикетные ситуации. Женщины и мужчины, начальники и подчиненные: нюансы этикетной субординации в деловой среде.

Свое название этикет как система норм и правил, регулирующих внешние формы поведения людей в обществе, получил в начале XVII в. от французского слова l’étiquette – надпись, ярлык, этикетка. Однако определенные нормы и правила, регулирующие допустимые (приличные) и недопустимые (неприличные) формы поведения людей в обществе, этикетные (культурные) способы оформления человеческих взаимодействий существовали и в более ранние времена истории человечества.

Ту или иную ситуацию общения людей мы можем определить как этикетную подвумосновным признакам: во-первых, когда люди,вступающиевобщение, различаютсяпосвоимсоциальнымстатусам и ролям (мужчины и женщины, старшие и младшие, знакомые и незнакомые, начальники и подчиненные и т. п.), а во-вто- рых, когда они выстраивают общение с учетом этих различий.

Ситуации же, в которых эти различия не принимаются в расчет и невлияютна стратегию общения, строгоговоря, неявляются этикетными. Это ситуации чистого общения, которые встречаются

внашей жизни крайне редко.

Влюбом обществе существуют свои этикетные нормативы, позволяющие поддерживать определенный порядок в отношениях междулюдьми, согласовывать ихдействия и поведение, устранять возможную коммуникативную напряженность.

Этикет – это всегда некая социальная игра по определенным правилам. Действия человека в этикетных ситуациях строго рег-

7

ламентированы и формализованы, ориентированы на типическое, общее, коллективное. Сама природа этикета во многом нацелена на формирование человека конформистского типа, который стремился бы соответствовать определенным культурным образцам, нормам, авторитетам.

Наряду с этим этикет заключает в себе и некий парадокс, связанный с тем, что при всей формализованности он способен рождать у людей чувство морально-психологической комфортности, защищенности, стабильности его отношений с обществом, повышенное чувство собственного достоинства и самодостаточности.

Этикет реализует стремление человека к определенности, порядку. Именно за счет обращения к стереотипным, устоявшимся, отточенным историей и опытом других поколений формам поведения и правилам, регламентирующим их, человек обретает ценностную опору, устойчивость, обоснованность выбора вариантов поведения. Наличие готовых стереотипов приличного поведения избавляет нас от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения.

С одной стороны, этикет – это маска, лицедейство, маскировка, которые подчас скрывают подлинноев человеке, ограничивают его, задают рамки. Не случайно еще французский моралист XVII в. Жан деЛабрюйерписал, чточеловек, воспитанный на нормах этикета, «всегда владеет своимлицом, взглядом, жестами; он скрытен и непроницаем, умеет таить недоброжелательство, улыбаться врагам, держать в узде свой нрав, прятать страсти, думать одно, а говорить другое и поступать наперекор собственным чувствам…»4. Но, с другой стороны, именноэта «маска»этикета позволяет человеку сохранять свое достоинство и достоинство своего партнера пообщению в любых, дажесамых конфликтных, обстоятельствах. Этикет – это «не притворство, не средство обмана людей... а показательсоциализации, самодисциплиныи нравственной установки.

4 Лабрюйер Ж. Характеры, или Нравы нынешнего века. Гл. 8 : О дворе

[Электронный ресурс]. URL: http://www.vostlit.info/Texts/Dokumenty/France/XVII/ 1680-1700/Labrujere_Jean/text8.htm (дата обращения: 14.05.2016).

8

Этокультура, при помощи которой человек обучаетсяладитьс достоинством других и тем самым обеспечивать защиту своего достоинства, создаватьусловиядляпреодоленияконфликтныхситуаций, достижения намеченных целей общения»5.

Более того, этикет не только создает ограничения, рамки, заставляя человека подчиняться его правилам. Владение этикетом дает возможность быть свободным, уверенным в себе, помогает избавиться от «комплекса застенчивости» и почувствовать себя естественно и комфортно в любых ситуациях общения – от повседневных до торжественно-церемониальных.

Этикет является одним из средств проектирования себя, своей биографии, карьеры в соответствии с определенными культурными стандартами и предпочтениями. Благодаря этикету мы получаемвозможностьсоотнести себясопределенной социально-культур- нойгруппой(«сосвоими»),подняться«над»,стать«выше»,заметнее, привлекательнее. Он формирует модель «культурного соответствия»в общественномповедении, он задаетнекий стандарт, соци- ально-культурный инвариант, который позволяет «своим»узнавать друг друга по манерам, языку, одежде и другим социально-куль- турным индикаторам. Он как бы создает возможность интеграции со «своими» и разобщения (дифференциации) с «чужими». В этом смысле этикет действительно является «ярлыком», «этикеткой» в первоначальном значении этого слова.

Существует множество различных культурных групп, в каждой из которых может рождаться своя культура приличий, объединяющая именно этих людей в особую группу, позволяя им отделиться, обособиться, изобразить себя в обществе особым культурным образом. У каждой такой группы существуют особые нормативные требования к приличному поведению и уровню этикетной культуры своих членов.

Однако этикетные нормы существуют не только в элитных группах общества. Так или иначе к этикету имеют отношение все

5 Стошкус К. Этикет в развитии общества // Этическая мысль: науч.-публи- цист. чтения / отв. ред. А. А. Гусейнов. М. : Политиздат, 1988. С. 255.

9

люди. Мы все втянуты в сферу его действия. И даже отрицая, игнорируяправила этикета и хорошиеманеры, мы зависимот них. Отрицая существующую норму приличий, мы неизбежно творим новую норму как некое новое «ожидаемое поведение». Мы можем признавать необходимость этикета или ставить ее под сомнение, принимать его действующие нормы или отрицать их, но мы все равно причастны к нему. Возможность игнорирования этикета, несоблюдения его правил лишь кажущаяся. На самом деле никакого выбора нет. Этикет – объективное, закономерное, неуничтожимое, укорененное в системе социальных взаимодействий явление. Существует только возможность выбора формы своего отношениякэтикету. Отрицаяодни нормы, мылишьутверждаемсвоим поведениемдругие. Какзаметилпольский сатирикСтанислав Ежи Лец, «у человека нет выбора: он должен оставаться человеком».

Этикет – явление исторически изменчивое. И, конечно, современные правила хорошего тона существенно отличаются от аристократических приличий времен Людовиков воФранции или Петра I в России. Но все же многие из них пришли к нам из истории. Так, например, многочисленные правила, согласно которым мужчины должны оказывать женщинам всевозможные знаки внимания, помогать им, ухаживать за ними, берут своеначалов древних культах женщины (женщины-прародительницы, женщины – хранительницы очага и т. п.).

Хотя этикет, конечно, претерпел с тех пор значительные изменения, время отсеяло все незначительное, бесполезное и оставило лишьнаиболеерациональныеизэтихправил.Так,например,вСредниевека вЕвропекавалерырассаживалисьза обедомрядомсосвоими дамами, ели из одной тарелки и пили из одного бокала. Это считалось высшим проявлением изысканности манер и галантного отношения к даме. Разумеется, сегодня пользоваться одной тарелкой и одним бокалом уже не принято, но сам смысл этого правила остался: мужчина должен ухаживать за сидящей рядом с ним за столом женщиной (преимущественно за той, что сидит по правую руку от него).

10