Почебут Организационная социальная психология учебник 2020

личных интересов сотрудника перед интересами компании, потребительском отношении, лжи и обмане, высказываниях в пренебрежительном тоне о ценностях и интересах компании, расторжении договоренностей как с вышестоящим персоналом, так и другими сотрудниками.

Нелояльные сотрудники опасны для организации своим влиянием на коллектив, своих коллег, а также сторонних сотрудников этой же организации. Они разрушают ценности и убеждения своих коллег,

порождают сомнения в целесообразности определенных действий. К. В. Харский выделяет четыре уровня лояльности. Чем выше уро-

вень лояльности, тем выше степень приверженности сотрудника своей компании.

Лояльность персонала на уровне внешних атрибутов — проявление преданности и заинтересованности сотрудника за счет наличия у него отличительных символов и знаков компании, а также фирменной одежды с логотипом компании. Уже на этом уровне сотрудник психологически не может демонстрировать свою нелояльность, так как ему приходится выступать от лица компании.

Лояльность на уровне поступков представляет собой соблюдение правил, традиций и ритуалов, принятых в компании. Традициями и ритуалами может выступать все что угодно: от ежемесячных вечеринок внутри отделов до особой тональности в общении с клиентами. При этом уровне лояльности сотрудники добросовестно выполняют все требования не из-за опасения наказания, а из-за преданного и позитивного отношения к руководству и компании в целом.

Лояльность на уровне убеждений — достаточно редкий уровень лояльности персонала. Такой уровень лояльности делает сотрудника устойчивым ко многим соблазнам извне, например, его сложно переманить большей зарплатой, он всячески заботится о благе компании. Лояльность персонала на уровне убеждений представляет собой огромную ценность для компании в силу ее положительного влияния на профессиональную мотивацию. Сотрудники, лояльные к компании на таком уровне, максимально отдают себя работе, нетерпимы к нарушениям правил со стороны других людей. Такие сотрудники, как правило, более ответственны, они чувствуют свою обязанность перед руководством выполнять все точно, правильно и качественно.

Лояльность на уровне идентичности равнозначна максимальной преданности и верности компании. В этом случае человек максимально отождествляет себя с компанией. На этом уровне лояльность не так зависит от уровня вознаграждения и похвалы. Человек во всем связывает свою жизнь с компанией. Такой сотрудник максимально мотивирован и эффективен.

Высокие уровни лояльности, по К. В. Харскому, на уровне убеждений и на уровне организационной идентичности обеспечивают и высо-

472 Глава 19. Приверженность организации и лояльность персонала

кую вовлеченность сотрудников в организационное взаимодействие, повышая тем самым эффективность деятельности организации. Нетрудно также заметить, что в представленной схеме уровней лояльности персонала Харского существует отчетливая аналогия уровням усвоения сотрудниками организационной культуры по Э. Шейну, что говорит о возможности общего рассмотрения этих феноменов и единстве индивидуальных и групповых организационных процессов.

Всвязи со схемой уровней лояльности и популярностью темы идентичности в современной психологической и социологической литературе остановимся на понятии организационной идентичности, которое в последнее время активно применяется в описании приверженности и лояльности персонала [Трофимова, 2017] и также,

ксожалению, не находит своего определенного структурного места в соотнесении с описанными выше понятиями. Организационная идентичность рассматривается, как правило, в контексте общей теории социальной идентичности А. Тэшфела и Дж. Тернера, согласно которой индивиды определяют себя в терминах своего членства в референтной социальной группе (или группах), а мера этой идентичности влияет на социальное поведение и межгрупповые отношения. Организационную идентификацию (organizational identification) можно рассматривать как вид социальной идентификации (social identification). В случае организационной идентификации человек видит сходство и принадлежность той организации (как части социального сообщества), к которой он принадлежит.

Вприведенной выше схеме К. В. Харского лояльность на уровне идентичности — это высший уровень лояльности, а не равнозначное, и даже более широкое, по отношению к приверженности и лояльности, понятие. Другие взгляды на проблему видят лояльность частью организационной идентичности. Организационная идентичность трактуется как безусловная и глубокая привязанность к организации, которая вызывает у сотрудников яркие позитивные чувства (гордость, радость), определяющие их организационное и социальное поведение. В качестве объектов идентификации могут быть рассмотрены должность, профессия, карьерный статус, контактная группа (трудовой коллектив), подразделение, команда, организация в целом. Выделяют три уровня организационной идентичности — личностная организационная идентичность, групповая организационная идентичность, идентичность на уровне организации в целом. На наш взгляд, организационная идентичность требует дополнительных исследований по соотнесению с понятиями «внутренняя лояльность» и «внутренняя репутация».

Организационная идентичность рассматривается как фактор, позитивно влияющий на организационные процессы. Существуют положительные связи высокой идентичности с удовлетворенностью

работой, низкой текучестью персонала и абсентеизмом и так называемым сверхролевым поведением (extra-role behavior), когда сотрудник

делает на работе больше, чем это ему приписано должностной и социальной ролью. Это, например, сверхурочная работа, выполнение

общественной нагрузки, участие в корпоративных мероприятиях, конкурсах, праздниках и т.д. [Трофимова, 2017, с. 10]. Гражданское

поведение (organizational citizenship behavior), по определению О. А. Гулевич (2013), это действия сотрудников, не входящие в их должностные обязанности, за которые не предусмотрено отдельного материального вознаграждения, но которые направлены на благо организации, поддерживают ее психологическое и социальное функционирование

итем самым увеличивают ее эффективность [Гулевич, с. 79]. Его можно условно разделить на две группы: поведение по отношению к сотрудникам (альтруизм и воспитанность) и по отношению к организации (добросовестность, соревновательное поведение и гражданская нравственность). Психологические исследования показывают, что, хотя подобная активность и не предусматривает официального материального вознаграждения, она сулит сотрудникам выгоду как экономического, так и психологического характера (получение работы, позитивное отношение коллег, материальное вознаграждение, рост эффективности организации и рабочей группы, рост удовлетворенности клиентов) [Гулевич, с. 80]. Лучше всего гражданскую активность в организации предсказывают показатели удовлетворенности работой, стиль руководства, оценка справедливости организационных решений и, что важно для анализа материалов настоящей главы, приверженность и идентификация с организацией. Понятие гражданского поведения очень близко по смыслу понятию сверхролевого поведения

иих можно рассматривать как синонимичные.

Таким образом, в современных работах идентификация и приверженность все-таки чаще рассматриваются как самостоятельные, но связанные конструкты, описывающие разную реальность [Ловаков, Липатов, 2011, с. 79].

Еще раз подчеркнем, что лояльность, приверженность и идентичность, как правило, традиционно описываются в качестве поведенческой установки, основанной на отношениях личности [Доминяк, 2006].

В этом смысле наиболее известна базовая модель Д. Мейера и Н. Аллен [Meyer, Allen, 1991], подробно описанная в работах В. И. Доминяка, когда компонентами социальной установки на лояльное поведение считаются «аффективная лояльность» (эмоциональная привязанность и идентификация), «нормативная лояльность» (чувство долга и ответственности) и «продолженная лояльность» (сотрудник не хочет покидать организацию, несмотря на то что мог бы найти более привлекательную работу). В первом случае поведение сотрудника в большей части определяется эмоциональным фоном, главенствующим в соци-

474 Глава 19. Приверженность организации и лояльность персонала

альных сетях организации; во втором — личностными доминантами долга и социальной ответственности — организационными ценностями и нормами; в последнем случае ценности организации доминируют

всоциальном рабочем поведении сотрудников и их направленность на стабильность деятельности в организации четко определена. Все компоненты приверженности, согласно многочисленным работам

вэтой области, связаны между собой.

Д.Мейер и Н. Аллен показали, что аффективная лояльность развивается на основе организационной поддержки и справедливости, личной значимости и компетентности. Сотрудники будут эмоционально привязаны к организации на основе своего ощущения, что организация обращается с ними честно и справедливо. Аффективная составляющая будет также сильна у тех сотрудников, кто чувствует, что поддержка работников и забота о них являются организационными ценностями; у тех сотрудников, кто чувствует важность собственного вклада в организацию, ценность собственных идей, а также у чувствующих, что они работают в окружении, которое позволяет им усилить ощущение собственной компетентности.

Развитие продолженной лояльности зависит от того, существуют ли условия, которые повышают цену ухода из организации, а также от того, осознает ли сотрудник, что эта цена существует. Предполагается, что продолженная составляющая формируется на основе двух предпосылок: величины инвестиций, сделанных в организацию (время, усилия, средства и т.п.), и осознания сотрудником возможных альтернативных вариантов работы.

Нормативная составляющая лояльности развивается преимущественно посредством ранней социализации и интернализации ценностей. Сотрудники, чья семья и/или культурная среда подтверждали важность лояльности к работодателю (например, родители, сами проявлявшие высокую корпоративную лояльность; культура, поощряющая пожизненную занятость), будут иметь более высокий показатель по нормативной составляющей лояльности к организации. Нормативная лояльность может также развиваться на основе опыта, получаемого внутри организации. Это может происходить при наличии существенных инвестиций в сотрудника со стороны организации (оплата обучения, ссуды), которые будут вызывать в нем стремление отплатить добром за добро.

На основании предложенной выше модели авторами был представлен измерительный опросный инструмент, который позволяет измерить три формы лояльности. Все три формы лояльности имеют непосредственное отношение к предсказанию, останется ли сотрудник работать в организации. В качестве последствий высокой лояльности сотрудников Мейер и Аллен в своей модели выделили снижение уровня абсентеизма (отсутствие на рабочем месте) и высокую эффек-

тивность труда [Доминяк, 2006]. По многочисленным данным, основанным на результатах применения опросника, связь составляющих лояльности с демографическими характеристиками работника является слабой, индивидуальные же различия наиболее связаны с аффективной составляющей. Факторы, связанные с опытом работы, также коррелируют в наибольшей степени с ее аффективной составляющей. Аффективную лояльность часто рассматривают как «ядро» феномена и его главную составляющую или даже как эквивалент.

Доверие и особенности организационной культуры — важные факторы формирования приверженности. Социальные связи, сформированные на основе доверия, в позитивном социально-психологическом климате, а также в принимаемой организационной культуре (соответствие ценностей, конгруэнтность индивидуальной и организационной культур) определяют высокую лояльность персонала. Организационная культура формирует общее культурное организационное пространство, а совпадение и принятие целей и ценностей организации — одна из составляющих формирования лояльности персонала. Можно предположить, что, если ценности компании и сотрудников совпадают — это благодатная почва для формирования лояльности.

Таким образом, можно выделить множество факторов, которые способствуют желанию сотрудников принадлежать к организации и способствовать ее успеху. Майер и Аллен предложили разделить их на четыре основные группы:

1.Опыт работы.

2.Соответствие ценностей.

3.Организационная поддержка.

4.Организационная справедливость.

Концепция Майера и Аллен до сегодняшнего дня считается наиболее ясной и психометрически эффективной при анализе организационной приверженности (лояльности) персонала организаций.

Обобщая данные многочисленных исследований, можно сказать, что высоко лояльные и приверженные сотрудники много и упорно работают, не считаясь со временем, задерживаются на работе; поступаются своими личными интересами, создавая репутацию компании; рекомендуют свою компанию друзьям в качестве хорошего места работы; испытывают чувство гордости за организацию, благожелательно и честно относятся к организации. Приверженные сотрудники остаются верны фирме в кризисные для нее моменты, стремятся к сохранению собственности организации и открыто демонстрируют лояльность к чему-либо или к кому-либо. Лояльный сотрудник держится в рамках законности, разделяет ее цели, ценности, интересы, направленность деятельности и стремится к процветанию организации, проявляя чувство ответственности [Посохова, Чернякевич, 2017; Почебут, 2001; Харский, 2003 и др.]. С точки зрения эффективного менеджмента

476 Глава 19. Приверженность организации и лояльность персонала

любая компания, желающая выжить в долгосрочной перспективе,

обязана обращать внимание на лояльность своего персонала.

Приверженность (лояльность) организации можно определить как показатель силы и позитивной направленности личностных и социальных связей сотрудников с конкретной организацией, обусловленные разделяемыми ими организационными ценностями и проявляющиеся в устойчивом реальном поведенческом членстве.

19.2. Методы изучения лояльности персонала

Без сомнения, можно сказать, что изучение мотивации сотрудников организаций в связи с повышением эффективности деятельности — центральная проблема организационной социальной психологии.

Одна из наиболее ранних методик по изучению лояльности персонала носит названием Organizational Commitment Questionnaire (OCQ). Эта методика была предложена Л. Портером и его коллегами [R. T. Mowday, L. W. Porter, R. M. Steers] в 1979 г. Она представляет из себя самооценочный опросник из пятнадцати достаточно прямолинейно сформулированных утверждений, направленных на изучение лояльности. Несмотря на это, при анонимном применении психометрические показатели этого опросника достаточно высоки. Выявлена связь OCQ с удовлетворенностью работой и с самооценкой привязанности к организации [5].

Наиболее распространенной методикой изучения лояльности можно считать Organizational Commitment Scale (OCS) — «Шкалу организационной лояльности», предложенную Дж. Мейером и Н. Аллен [Meyer, Allen] в 1990 г. в варианте, состоящем из трех субшкал, соответствующих авторской трехкомпонентной модели лояльности. В методике отражены три традиционные составляющие социально-психологи- ческой установки. Оценка по каждой шкале включает в себя восемь вопросов. Измеряется аффективная (a ective — ACS), продолженная (continuous — CCS) и нормативная (normative — NCS) лояльность. Надежность методики высока по показателям аффективной и нормативной лояльности, чего нельзя сказать о продолженной лояльности. Анализ согласованности шкалы в целом позволяет предположить, что опросник измеряет не три отдельных компонента, а диагностирует один конструкт [Доминяк, 2006].

Лояльность как специфическая социально-психологическая установка, которая может быть измерена, рассмотрена также в работе Л. Г. Почебут [Почебут, 2001]. Лояльное отношение трактуется автором как мотивация человека работать на пользу организации, отстаивать ее интересы в различных сферах. На основании такого подхода автором представлена «Методика лояльности сотрудника к организа-

ции» (1999), сконструированная на основе шкалы равнокажущихся интервалов Л. Терстоуна. Процедура конструирования шкалы доступна любому исследователю и позволяет получить инструмент измерения любой установки, актуальной для конкретной организации в данный момент времени. Этот опросник, содержит 36 суждений, каждое из которых представлено на карточке, которые необходимо расположить, согласно своему отношению к суждению, на 11-балльной шкале.

Несколько иной диагностический подход представлен в диссертационной работе В. И. Доминяка [Доминяк, 2006]. С точки зрения формирования лояльности, связанной с эффективной деятельностью организации, очень важны взаимные ожидания работника и организации и, особенно, возможность реализации этих ожиданий. Показано, что «лояльность сотрудника к организации складывается из потенциальной и воспринятой лояльности. Потенциальная лояльность развивается на основе идеальной картины ожиданий от организации за счет предварительной информации об организации, полученных кандидатом с учетом его предыдущего опыта, существующих установок и актуальных потребностей. После “входа” в организацию потенциальная лояльность снижается из-за неизбежных расхождений между идеальной картиной ожиданий и действительностью. Длительность этого спада определяется наличием отложенных (долгосрочных) ожиданий. Воспринятая лояльность развивается с момента “входа”

ворганизацию за счет оценки работником возможностей, перспектив реализации ожиданий, которая осуществляется на основе реального опыта работы в организации» [Доминяк, с. 6]. Показано, что на протяжении первых двух лет работы уровень организационной лояльности снижается, а затем начинает расти. Восприятие возможностей реализации мотивов (ВРМ) более значимо для формирования организационной лояльности, чем сама реализация. Предложенная в работе модель и методика показали высокие оценки прогностичности (за исключением первых месяцев работы, когда чрезвычайно важными являются показатели реализации ожиданий).

Методика «Возможность реализации мотивов» (ВРМ) разработана В. И. Доминяком в 2003 г. и предназначена для измерения уровня возможности реализации мотивов профессиональной деятельности

ворганизации, а также для прогноза организационной лояльности. Она постоянно проверяется на работоспособность в различных организационных условиях. Выборка стандартизации методики в настоящий момент превышает 4000 чел.

Вотличие от опросников Портера и Майера — Аллен по измерению лояльности, методика ВРМ не провоцирует социально желательных ответов и не вызывает сильного сопротивления при ее заполнении. Таким образом, ее можно использовать в персонифицированном — не анонимном варианте. Также методика позволяет не только оценить

Модель, а также надежность измерительного инструмента подтверждена большим массивом эмпирических данных и может использоваться для прогноза организационной лояльности с высокой прогностической способностью. Психодиагностический инструмент позволяет ответить на вопросы о причинах нелояльности сотрудников, прогнозировать их отношение к организации, строить программы повышения лояльности.

Резюме

Вопросы организационной приверженности и лояльности — центральные вопросы организационной социальной психологии, связанные с повышением мотивации труда и организационной и личной эффективностью сотрудников. Большинство русскоязычных терминов, применяющихся для описания направленности сотрудника на организацию, можно рассматривать как синонимичные. Организационную идентичность можно считать составляющей лояльности, ее наивысшим уровнем. Чаще всего организационная приверженность и лояльность рассматривается как социально-психологическая установка, характеризующая связь сотрудника с организацией и включающая в себя все ее элементы. Важное значение в реализации лояльного поведения имеет сверхролевое и гражданское поведение. Модель возможности реализации мотивов персоналом организаций с высокой долей вероятности предсказывает лояльное поведение.

Контрольные вопросы

1.Дайте определение приверженности/лояльности персонала.

2.В чем заключаются проблемы дефиниций этих понятий?

3.Опишите, пожалуйста, уровни лояльности по К. В. Харскому.

4.Что такое организационная идентичность?

5.Расскажите о содержании понятия с точки зрения социально-психо- логической установки.

6.Что такое сверхролевое (гражданское) поведение и каким образом оно связано с приверженностью/лояльностью по отношению к организации?

7.Какие методики можно рекомендовать для исследования феномена?

8.Каковы организационные корреляты лояльного поведения сотрудников организации?

Рекомендуемая литература

1.Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е изд. СПб.: Питер, 2007.

2.Гулевич О.А. Гражданское поведение в организации: условия и последствия // Организационная психология. 2013. Т. 3. № 3. С. 78–96.