Почебут Организационная социальная психология учебник 2020

7. Особая лояльность. В компаниях с высоким уровнем доверия складывается большая лояльность персонала и партнеров. Такая особая лояльность проявляется в следующем:

—сотрудники не увольняются из своих организаций без веских причин;

—клиенты долгое время пользуются услугами компании;

—поставщики и дистрибьюторы на продолжительное время заключают контракты;

—инвесторы вкладывают свои средства в больших размерах и на долгое время [см.: Кови, Меррилл, с. 333–338].

До последнего времени в организационной психологии, психологии менеджмента проблеме доверия не уделялось должного внимания. Однако результаты эмпирических исследований показали, что доверие способствует эффективному функционированию организации, ее процветанию и успехам на рынке.

Резюме

Доверие имеет первостепенное значение в функционировании организации. Понятие «доверие» многогранно. Оно включает взаимные ожидания, веру в надежность человека, тенденцию социального познания. С позиций социальной психологии доверие — это установка на взаимодействие и взаимоотношение с другими людьми, основанное на нормах этики и морали. Теория автоматического доверия объясняет процесс его возникновения. Способами формирования доверия являются референтность человека или группы, особенности социальной перцепции и атрибутивные процессы.

Наиболее детальный анализ проблемы доверия проделал П. Штомпка. Он предложил понятие «культура доверия», создал несколько классификаций доверия, описал его типы и разработал семь защитных механизмов личности в ответ на разрушение доверия.

В современной организационной психологии складывается новая теория человеческих отношений. Краеугольным камнем теории считается проблема доверия. В теории разработаны меры и факторы по укреплению доверия, проведен сравнительный анализ организаций с высоким и низким уровнем доверия, выделены организационные

исоциально-психологические последствия снижения уровня доверия

иорганизационные и социально-психологические преимущества повышения уровня доверия.

Контрольные вопросы

1.Назовите несколько определений понятия «доверие».

2.Перечислите типы доверия.

3.Опишите процесс возникновения доверия у человека.

462 Глава 18. Отношения доверия в организации

4.Какие существуют социально-психологические способы формирования доверия?

5.Перечислите защитные механизмы личности в ответ на разрушение доверия.

6.Какие существуют меры по укреплению доверия в организации?

7.Опишите организации с высоким и низким уровнем доверия.

8.Перечислите организационные и социально-психологические последствия снижения уровня доверия.

9.Перечислите организационные и социально-психологические преимущества повышения уровня доверия.

Рекомендуемая литература

1.Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. СПб.: Прайм-Еврознак, М.: Олма-Пресс, 2004.

2.Атватер И., Дафни К. Психология для жизни. Упорядочение образа мыслей, развитие и поведение человека наших дней. М.: ЮНИТИ-ДА-

НА, 2003.

3.Бэрон Р., Бирн Д., Джонсон Б. Социальная психология: ключевые идеи. СПб.: Питер, 2003.

4.Геберт Д., фон Розенштиль Л. Организационная психология. Харьков, Гуманитарный центр, 2006.

5.Гидденс Э. Социология, М.: УРСС, 1999.

6.Келли Г. Две функции референтных групп // Современная зарубежная социальная психология: Тексты. М.: МГУ, 1984. С. 197–204.

7.Кови Ст., Меррилл Р. Скорость доверия. То, что меняет все. М.: Альпина, 2010.

8.Маслоу о менеджменте. СПб.: Питер, 2003.

9.МэтисонДж. Создание и поддержание доверия в организациях// Психология современного лидерства: Американские исследования. М.: Кошпо-Центр, 2007.

10.Наумов А.И., Титаренко А.Г. Определение уровня доверия и факторов, влияющих на его формирование в организации // Вестник МГУ. Серия

24: Менеджмент. 2010. № 2. С. 30–59.

11.НестикТ.А. Социальный капитал организации: социально-психологиче- ский анализ. Ч. 2 // Психологический журнал. 2009. Т. 30. № 2. С. 29–42.

12.Почебут Л.Г. Доверие как позитивный фактор в практике менеджмента // Позитивная психология менеджмента: монография / под ред. Г.С. Никифорова. М.: Проспект, 2017 (а).

13.Почебут Л.Г. Социальная психология. СПб.: Питер, 2017 (б).

14.Скрипкина Т.П. Психология доверия. М.: Академия, 2000.

15.Хэнди Ч. По ту сторону уверенности. СПб.: Питер, 2002.

16.Шо Р.Б. Ключи к доверию в организации. Результативность, порядочность, проявление заботы. М.: Дело, 2000.

17.Covey St., Merrill R. Speed of Trust. The one Thing that changes everything. N. Y., 2006.

18.Fukuyama F. The Social Virtues and the Creation of Prosperity. N. Y.: Free Press, 1995.

19.Gilbert D.T. Ordinary personology // The Handbook of social psychology / D.T. Gilbert, S.T. Fiske, G. Lindzey (Eds.). N. Y.: McGraw-Hill, 1998. Vol. 2. Р. 9–150.

20.Hosmer L.T. Trust: The Connecting Link between Organization Theory and Philosophical Ethics // Academy of Management Review. 1995, Vol. 20, No 2.

21.Luhmann N. Trust and power. N. Y.: Journal Wiley, 1979.

22.Sztompka P. Trust: a sociological Theory. Cambridge, 1999.

23.Wilson G.L. Groups in content: leadership and participation in small groups. Boston: Mc-Grow-Hill, 1996.

Глава 19

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА

Изучению мотивации сотрудников содержательно близки такие темы и понятия организационных исследований, как «лояльность», «приверженность», «преданность», «организационная идентичность», «ответственность», «привязанность», «вовлеченность», «благонадежность», «патриотизм», «верность», «интеграция в компанию», которые рассматриваются различными авторами в русскоязычной научной литературе и как синонимы, и как понятия, содержащие сущностные различия [Доминяк, 2006; Липатов, Синчук, 2015; Посохова, Чернякевич, 2017; Почебут, 2001; Ребзуев, 2006; Трофимова, 2017; Харский, 2003 и др.]. На наш взгляд, поиск общности этих понятий более важен, чем фиксация различий, особенно в связи с тем, что эти разночтения

вбольшой степени определяются многозначностью термина и тонкостями перевода на русский язык английского термина «commitment».

По словам ведущего специалиста в области изучения лояльности

внашей стране В. И. Доминяка [Доминяк, 2006], в отечественных исследованиях для обозначения этого явления используются обычно два термина — лояльность и приверженность. В англоязычной литературе используется термин «commitment», который часто переводят как «приверженность», хотя правильнее было бы перевести его как «обязательство» (с оттенком намерения). При рассмотрении отношения сотрудника к организации обычно используются термины «organization commitment» (или организационное обязательство), лояльность персонала или приверженность сотрудника своей организации. Чтобы не вызывать лингвистических (в смысле правильности перевода) и терминологических споров, В. И. Доминяк предлагает использовать понятие «лояльность», «приверженность» и «коммитмент» (именно

вварианте транслитерации) как синонимы, обозначающие одно и то же явление. На наш взгляд, общность заключается в существенных и объединяющих эти понятия признаках — доверии сотрудникам и руководству организации, социальной ответственности и общих разделяемых ценностях, транслируемых по личным и организацион-

ным социальным сетям. Они выражаются в позитивных поведенческих характеристиках сотрудников, подтверждающихся сформированной организационной идентичностью. Наиболее часто используемые

висследованиях понятия «приверженность» и «лояльность» непосредственно связаны с повседневным поведением сотрудников как

врабочей ситуации, так и вне ее; они пронизывают всю систему отношений к организации, включая все социальные группы, аффилированные с организацией. Фиксированные в поведении сотрудников социально-психологические установки трудиться в конкретной организации с высокой отдачей, распространяясь по социальным сетям благодаря эффекту социальной фасилитации, создают общий фон доверительного взаимодействия и соответствующую атмосферу жизни в организации, формируют социально-психологический климат, организационную культуру, а также внутреннюю и внешнюю репутацию, способствуют или тормозят накопление организационного социального капитала.

Таким образом, изучение приверженности и лояльности как обобщающих и системных понятий можно рассматривать в качестве глубокого и комплексного инструмента оценки уровни мотивации персонала организаций и, соответственно, повышения эффективности деятельности. По мнению С. А. Липатова и Х. И. Синчук [Липатова, Синчук, 2015], «приверженные сотрудники работают максимально качественно, они преданны своей компании, разделяют ее ценности и цели, тщательно охраняют коммерческие секреты фирмы, прикладывают усилия для снижения издержек и увеличения прибыли. Все больше руководителей видят в создании и поддержании высокого уровня приверженности действенный механизм повышения эффективности деятельности организации» [Липатова, Синчук, 2015, с. 7]. Ниже мы попытаемся дать социально-психологическое определение понятий «приверженность» и «лояльность», которые, как уже было сказано, в современной научной литературе рассматриваются, как правило, как близкие по своему содержанию, а также показать возможности их практической диагностики.

19.1.Социально-психологическое содержание понятий «приверженность» и «лояльность» персонала

Проблема приверженности и лояльности персонала в организационной психологии активно разрабатывается с 70-х гг. ХХ в. В этой области активно работали как зарубежные — Г. Десслер, Р. ван Дик, К.А. О’Рейли и Дж. Чатмен, Д. Мейер и Н. Аллен, Л. В. Портер и др., так и отечественные ученые — В. И. Доминяк, А. В. Ковров, А. В. Ливанов, С. А. Липатов, М. И. Магура, Т. О. Соломанидина, Е. Л. Трофимова, К. В. Харский и др.

466 Глава 19. Приверженность организации и лояльность персонала

Приверженность (commitment) и лояльность считаются прямым отражением отношений доверия, разделения общих ценностей

игрупповых норм сотрудниками организации. Таким образом, под приверженностью большинством авторов понимается мера идентификации сотрудника с предприятием, что выражается в стремлении работать на предприятии и способствовать его успеху. Приверженность можно рассматривать как сложный комплексный показатель, включающий в себя следующие компоненты: интеграцию (освоение сотрудниками организационных ценностей), вовлеченность (желание трудиться на данном предприятии для достижения организационных целей) и лояльность (эмоциональное чувство привязанности к предприятию). Иначе говоря, это обобщающее понятие, содержащее в себе три элемента социальной установки (когнитивный, эмоциональный

иповеденческий), а лояльность считается ее составляющей. Исходя из этой точки зрения, лояльность — это эмоциональный компонент общей установки сотрудника по отношению к организации, а приверженность оказывается более широким понятием, чем лояльность. Сторонники такой точки зрения подтверждают ее следующим примером: лояльность сотрудника может быть достаточно высока, однако вовлеченность и интеграция не достигают даже среднего уровня. Иначе говоря, в высокой степени приверженный сотрудник разделяет ценности компании, в которой он работает, старается принести ей пользу, удовлетворен своей работой и, в большой степени, своей ста- тусно-ролевой позицией.

Под приверженностью в первую очередь понимается специфическое поведение. Его суть заключается в том, что человек продолжает трудиться в своей организации, хотя объективно он мог бы себе найти более привлекательную работу [Посохова, Чернякевич, 2017]. Кроме этого, приверженность, как правило, определяется как феномен с исключительно позитивным содержанием. Действительно, многими эмпирическими исследованиями установлено, что сотрудники, которые более привержены организации, в большей степени идентифицируют себя с ее нормами и ценностями, создают рабочую атмосферу, лучше работают и более продуктивны, не думают об увольнении и т.д. То есть с точки зрения кадрового менеджмента организация более стабильна и, соответственно, эффективна. Однако обратим внимание на одно из определений приверженности: «специфика приверженности заключается в сильной эмоционально-когнитивной связи личности с организацией, отражающей глубину идентификации себя с организацией вплоть до отказа от собственных ценностей в пользу ценностей организации» [Посохова, Чернякевич, 2017, с. 50]. Такое описание феномена, на наш взгляд, указывает также и на его негативную сторону, повышающую в данном случае ригидность и косность организационной системы, потерю гибкости, а также замедление личностного

и карьерного развития. Таким образом, одной из задач практической психологии становится изучение оптимальной меры приверженности.

М. И. Магура предложил следующую типологию приверженности:

1.Истинная, проявляющаяся в максимальной выраженности всех ранее описанных элементов (идентификация, вовлеченность, лояльность) без выдвижения особых требований к организации.

2.Прагматическая, определяемая стремлением работника взвешивать и сравнивать то, что он дает организации и что получает взамен.

3.Вынужденная, в основе которой лежит отсутствие у работника возможности найти другую работу.

При изучении приверженности можно традиционно выделить две группы факторов, которые связаны с поведением сотрудников по отношению к организации:

— личностные (социально-демографические характеристики кадрового состава, психологическая структура личности и индивидуальные различия, опыт предыдущей работы, удовлетворенность работой, коллегами и взаимоотношениями, оплатой труда, организационной поддержкой и социальной справедливостью и многие другие).

От работников более старшего возраста и тех сотрудников, у которых ярко выражена потребность в достижениях, можно ждать большей приверженности организации. Чем больше женщин в коллективе, тем менее привержены организации работающие в ней мужчины. И наоборот, чем больше в коллективе мужчин, тем более привержены организации работающие вместе с ними женщины. С высокой долей достоверности установлено, что более привержены организации сотрудники, удовлетворенные различными сторонами работы;

— организационные (стратегия развития и удержания сотрудников, программы карьерного развития, социально-психологический климат

иорганизационная культура, место сотрудника в статусно-ролевой структуре, общие подходы к управлению персоналом и др.).

Важный факт заключается в том, что приверженность организации

иприверженность команде — разные вещи. Приверженность команде более связана с удовлетворенностью трудом и признается работниками более важной, чем приверженность организации, высока связь между организационной поддержкой, удовлетворенностью отношениями с руководителем и приверженностью. Люди, верящие в справедливое отношение к ним, более склонны к защите интересов компании. Приверженность организации работников, достигших «карьерного плато», и пребывающих в одной должности более 5 лет, снижается. Согласно зарубежным данным, персонал в государственных учреждениях менее привержен своим организациям, чем в частных компаниях [Магура, 1998].

468 Глава 19. Приверженность организации и лояльность персонала

Согласно М. Армстронгу, обобщившему данные многочисленных исследований [Армстронг, 2007, с. 174], можно выделить основные факторы создания высокой приверженности организации:

—планирование карьеры и повышение ценности обучения и приверженного поведения работников на всех уровнях организации; создание специальных программ профессионального обучения и тренингов;

—высокая гибкость в работе, отказ от жестких должностных предписаний;

—сокращение иерархии и вызванных ею различий в статусе;

—высокое доверие группам в плане распространения информации (совещания), структурирования работы (работа в группе) и решения проблем (кружки качества);

—соответствие предлагаемой работы личностным запросам и характеристикам сотрудников;

—гарантия постоянной занятости;

—новые прогрессивные формы систем аттестации и оплаты труда, участие в прибылях; развитие чувства «собственности»;

—высокая вовлеченность работников в управление качеством;

—совершенствование коммуникаций между сотрудниками разных статусов;

—развитие вовлеченности в работу — ответственность, стремление к успеху и признанию. Делегирование полномочий.

Обратимся к пониманию термина «лояльность». Пионеры в исследовании феномена — Л. Портер с соавторами — считают, что лояльность — это принятие сотрудником целей и ценностей организации, его готовность прикладывать значительные усилия в интересах компании [Porter at al., 1974]. К.А. О’Рейли и Дж. Чатмен определяют лояльность как чувство гордости сотрудников за компанию, желание быть ее частью [O’Reilly, Chatman, 1986]. По мнению М. И. Магуры [1998], лояльность — это эмоциональная привязанность к организации, желание оставаться ее членом. Определяя лояльного сотрудника, чаще всего говорят об эмоциональной составляющей положительного отношения к компании, ее ценностям и организационной культуре. Следуя таким определениям, приверженность организации — это самый высокий уровень лояльности, когда человек не только эмоционально включен в жизнь компании, но и осознанно разделяет ее ценности и старается работать как можно лучше. Лояльность характеризует многостороннюю связь сотрудника и организации. То есть, согласно перечисленным определениям, лояльность — более широкое понятие, чем приверженность, что не соответствует точке зрения на соотношение понятий, изложенной выше, когда приверженность, напротив, рассматривается более широко.

В. И. Доминяк [Доминяк, 2006], желая избежать терминологической путаницы, считает, что приверженность и лояльность — равнозначные понятия. Кроме этого, он считает, что следует выделять внутреннюю и внешнюю лояльность, и к организационной лояльности мы можем отнести, например, клиентскую лояльность, т.е. отношение клиентов к организации. Клиентская лояльность — еще одна из важных разновидностей внешней организационной лояльности, которая требует исследования. Внешняя организационная лояльность определяет отношение не работающих в организации людей к этой организации. Таким образом, помимо клиентской мы можем выделить лояльность потенциальных сотрудников, лояльность СМИ, лояльность конкурентов и т.д. При этом организационная лояльность рассматривается как устойчивое образование, определяемое взаимностью (включающее также и отношение организации к сотруднику). Исходя из этого, понятие лояльности становится не только комплексным, но и системным, что требует соответствующего изучения.

С. Т. Посохова и Е. Ю. Чернякевич [2017], основываясь на результатах кластерного анализа имеющихся в современной литературе дефиниций понятий «преданность», «приверженность» и «лояльность», установили, что общим для этих понятий является «эмоциональное принятие организации», «нравственное поведение в организации», «организационная ориентация», «личностная значимость организации», «организационная самоидентичность» и «привязанность». Специфика же заключается в том, что преданность определяется через выраженный эмоциональный признак — верность, а приверженность проявляется через доминирование ценностей организации, а также установкой на определенное поведение. Разработанность понятия «лояльность», по мнению авторов, более масштабна и дифференцирована. Специфика лояльности — установка на определенное рабочее поведение, позитивная оценка организации, добровольное выполнение ее правил, устойчивость принятия организации, прагматичность, поведения в рамках закона [Посохова, Чернякевич, 2017, с. 49–50]. То есть, как уже утверждалось выше, в определении понятий «лояльность» и «приверженность» больше общего, чем отличного, хотя терминологическая путаница в научной литературе является очевидной. Поэтому далее будем рассматривать явление психологической ориентации на организацию, исходя из общности понимания многообразных терминов.

С точки зрения К. В. Харского [Харский, 2003], возможно построить шкалу «лояльности — нелояльности» (рис. 19.1), которая отражает ее уровни.

470 Глава 19. Приверженность организации и лояльность персонала

Л

о

я

л

ь

н

о

с

т

ь

Н

е

л

о

я

л

ь

н

о

с

т

ь

Рис. 19.1. Уровни лояльности по К.В. Харскому [2003]

Автор начинает описание шкалы с точки нулевой лояльности. Такого типа лояльность может проявляться у человека, постороннего организации, не заинтересованного в том или ином действии, когда у человека не сформировано свое личное отношение к какому-либо объекту или процессу. Исходя из этого, отсутствие лояльности не является нелояльностью. Примером такой лояльности может послужить сотрудник, который только что устроился на работу в компанию, но не обладает никакой информацией о корпоративной культуре,

организационной структуре и внутренних правилах.

Нелояльность бывает двух уровней — скрытая и демонстративная. Скрытая нелояльность несет в себе меньше последствий, чем демонстративная, поскольку внешне сотрудники выполняют все распоряжения руководства, однако при этом они зачастую распространяют негативные корпоративные слухи и сплетни, а также отрицательно отзываются о своем руководстве и корпоративной системе в целом.

Демонстративная (открытая) нелояльность выражается в приоритете