Почебут Организационная социальная психология учебник 2020

19Schein E.H. Career dynamics: matching individual and organizational needs. Addison-Wesley: Addison-Wesley Publishing Company, 1978.

20.Tomas U., Ganiron Jr. Social Capital and Career Success of Civil Engineers towards Designing Career Paths // Procedia — Social and Behavioral Sciences. 2013. 102. P. 611–621.

21.Oxford Dictionary of Sociology / ed. By J. Scott, G. Marshall. 4th ed. N. Y., 2014 // URL: http://dx.doi.org/10.1093/acref/9780199683581.001.0001.

Глава 18 ОТНОШЕНИЯ ДОВЕРИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

Всякая власть — это доверие, и мы ответственны за его осуществление.

Бенджамин Дизраэли

Формирование отношений доверия между сотрудниками и руководством приобретает в организациях в настоящее время первостепенное значение. Компания BOSCH основным принципом своей работы провозгласила лозунг: «Лучше потерять деньги, чем потерять доверие». В современных организациях крайне важна этика делового общения, которая способствует финансовому успеху, достижениям на рынке, победой в конкурентной борьбе. Сердцевиной отношений, основанных на этике, является взаимное доверие. Достигнуть доверия гораздо более трудно, чем сформировать этическое лидерство или достигнуть консенсуса.

Отношения доверия затрагивают самые глубинные пласты психики человека. В социальной психологии доверие понимается и как взаимопонимание, и как лояльность, и как этическое поведение. Основным источником влияния и авторитета руководителя становится установление доверия с сотрудниками организации, клиентами, другими организациями. Руководителю необходимо постоянно заниматься созданием атмосферы доверия в коллективе. Универсальность механизма доверия распространяется на любые организации. Доверие одинаково эффективно работает и в семье, коммерческой фирме, банковской системе, медицинском учреждении, правительстве, общественной организации и пр.

Известный специалист в области психологии доверия Стивен Кови (St. R. Covey) в книге Speed of Trust. The one Thing that changes everything (Скорость доверия. То, что меняет все, 2006) отмечает, что не существует более прибыльной экономики, чем экономика доверия. Высокий уровень взаимного доверия в организации способствует скорости ее развития. Эта скорость проявляется в быстроте обсуждения проблем и принятии решений, внедрении инноваций, маркетинге

на рынке и продвижении своих товаров, обучении и переобучении персонала, его социализации и адаптации.

В западной организационной психологии в настоящее время стала популярной «теория новых человеческих отношений». Центральную роль в этой теории занимает проблема доверия. Речь идет о разработке новой концепции менеджмента, основанной на принципах доверия между руководителями и сотрудниками организаций.

Психологи, занимающиеся организационным поведением и менеджментом, придают огромное значение созданию доверительных отношений в организации, что приносит позитивные плоды. Доверие является одной из благотворных сил, приносящих успех в бизнесе. Оказываемое человеку доверие повышает его ответственность за свое дело, способствуют развитию профессиональной компетентности.

18.1. Понятие «доверие»

Научный анализ понятия «доверия» впервые проделал американский социолог Николас Луман (N. Luhmann) в книге «Доверие

и власть» (Trust and power, 1979). Автор предложил развести два понятия: доверие (trust) и уверенность (confidence) и считал, что доверие формируется по отношению к личности, а уверенность — по отношению к власти и социальным институтам. Доверие основано на информированности и может возникнуть только по отношению к тому объекту, который хорошо известен. Луман определяет доверие как ожидание того, что может исполнить и реализовать другой человек. Однако он подчеркивает, что доверие связано с риском. Доверие — это рискованное действие на опережение [Luhmann, с. 8].

Напротив, американский социолог, профессор Оксфордского университета Энтони Гидденс (E. Giddens) в книге «Социология»

(1999) считает, что доверие — это вера в надежность другого человека. Он выделяет два типа доверия: доверие к людям и доверие к системе управления. Основу межличностного доверия составляют взаимная ответственность, соучастие, убежденность в честности другого человека. Уверенности в надежности повседневной жизни способствует доверие к системам управления (менеджменту). Проведя исследование в различных фирмах, он обнаружил, что организациях, в которых наблюдается высокий уровень доверия (и межличностного и управленческого), предоставляют своим сотрудникам больше свободы в выборе содержания работы [Гидденс, c. 53].

Дж. Мэтисон (G. Matheson) определял доверие как гарантированную уверенность в характере, способности, силе или правдивости человека [Мэтисон, с. 239]. В организациях такое понимание доверия выражается в том, что сотрудники полагаются на менеджеров: отношения будут строиться на нормах справедливости, достижения в работе

444 Глава 18. Отношения доверия в организации

будут оцениваться объективно, в подразделении не будет процветать

фаворитизм и «социальная лень».

Американский социолог Френсис Фукуяма (F. Fukuyama) определяет доверие через понятие «ожидание». Это ожидание того, что члены конкретного сообщества будут проявлять честное поведение, способствующее духу сотрудничества и основанное на общепринятых нормах. Возникновение взаимного доверия способствует развитию корпоративной морали и этики отношений [Fukuyama, с. 153–156].

Американские психологи Р. Бэрон, Д. Бирн, Б. Джонсон определяют доверие как тенденцию социального познания. Они считают, что люди обладают склонностью наделять окружающих более благородными намерениями, чем это есть на самом деле. Доверие, по их мнению, возникает в ситуации отсутствия полной социальной информации. В ситуации наличия информации возникает «уверенность», т.е. убеждение в том, что люди действуют предсказуемо только под влиянием особых причин, когда им это выгодно. Авторы делают следующий вывод: невозможно обнаружить, стимулируют ли людей благородные намерения и им можно доверять, или нет [Бэрон, Бирн, Джонсон, с. 124–125].

И.Атватер и К. Дафни считают «доверие» абстрактным понятием.

Вдоверии проявляются позитивные ожидания того, что наши друзья и партнеры будут заботиться о нас, готовы прийти на помощь. Авторы считают, что значение доверия неоценимо, так как это способность сохранять веру в людей при любых обстоятельствах. Доверие определяется по двум важнейшим показателям: умение хранить тайну и надежность партнера. Дружеские взаимоотношения основаны не только на доверии, но и на взаимных услугах. Утрата доверия приводит к пре-

кращению дружбы [Атватер, Дафни, с. 210–220].

Специалист в области психологии деловых отношений Л. Хосмер (L. Hosmer) писал, что доверие — это оптимистические взаимные ожидания людей. В ситуации, когда люди или фирмы вступают в отношения взаимосвязанной деятельности, зависят от результатов работы друг друга, необходимо заключать договорные соглашения, юридические акты и пр., обеспечивающие соблюдение взятых на себя обязательств. При отсутствии подобных договоров люди вынуждены опираться на доверие к участникам взаимодействия [Hosmer, с. 393].

Отечественный психолог А. Т. Нестик определяет доверие следующим образом: доверие — это отношение к отношениям, субъективные ожидания, оценки объективно существующего или возможного взаимодействия индивидов [Нестик, с. 32]. Графически феномен доверия можно представить следующим образом (см. рис. 18.1).

Рис. 18.1. Доверие как отношение к межличностным отношениям

Доверие можно рассматривать с точки зрения субъект-объектных взаимоотношений людей. Так, А. И. Наумов и А. Г. Титаренко считают, что любой человек, группа, организация могут быть и субъектом, и объектом доверия [Наумов, Титаренко, с. 32].

Объектами доверия Т. П. Скрипкина считает доверие к себе, миру

идругим людям. Доверие к миру, по ее мнению, является базовой установкой личности, а доверие к себе возникает как рефлексивный феномен личности. Доверие к себе способствует тому, что человек занимает определенную ценностную позицию, на основе которой он строит самостоятельную жизненную стратегию. Доверие к миру

идоверие к себе неразрывно связаны. Доверие к другим возникает как результат взаимодействия людей, включая самые разнообразные субъект-объектные отношения. Общий уровень доверия можно определить на основе сочетания различных степеней выраженности доверия к себе, миру и другим людям [Скрипкина, с. 241].

Изучение доверия сосредоточено на следующих вопросах:

1.Субъект доверия (кто является субъектом)?

2.Объект доверие (по отношению к кому возникает доверие)?

3.Процесс возникновения доверия (как строятся субъект-объект- ные отношения)?

4.Психологические характеристики феномена доверия (мера, глубина, направленность).

С точки зрения социальной психологии доверие представляет собой «установку» на взаимодействие и взаимоотношение с другими людьми, основанную на нормы этики и морали. Ученые до сих пор не пришли к согласию в понимании этого феномена. Доверие можно понимать с разных сторон:

— как информированность о причинах и последствиях поведения человека;

— как вера в его надежность;

— как ожидание выполнения взятых на себя обязательств;

— как особенность социального познания;

— как установку на отношение к людям;

— как этическое поведение.

Доверие представляет собой очень сложное психологическое образование, сочетающее сознательные и бессознательные элементы,

446 Глава 18. Отношения доверия в организации

включающие аффективные, когнитивные и конативные компоненты установки. Доверие является аксиологическим, деонтологическим и культурным явлением. Наиболее сложной представляется проблема возникновения доверия.

18.2. Возникновение доверия

Возникновение доверия можно объяснить с различных позиций, поскольку на появление доверие, его сохранение и усиление влияет большое количество факторов. В социальной психологии разработано несколько теорий возникновения доверия.

Американский психолог Д. Гилберт (D. T. Gilbert), изучая процесс возникновения доверия, разработал теорию автоматического доверия. Он опирался на идеи Б. Спинозы, который утверждал следующее: первой реакцией людей, что-то видящих, слышавших, узнавших, является доверие, т.е. они вначале принимают все за «чистую монету». Первоначально оценив какой-то факт как достоверный, люди начинают размышлять над тем, является ли он истинным или ложным. Эмпирические исследования Д. Гилберта подтвердили правильность рассуждений Б. Спинозы. В результате исследований было выявлено два этапа возникновения доверия:

1.Этап автоматического доверия.

2.Этап осознаваемого доверия.

На первом этапе доверие возникает автоматически, бессознательно. Этап состоит из трех фаз. На первой фазе индивид, воспринимающий окружающую действительность, верит всему, что он видит и слышит. Затем наступает вторая фаза. Индивид пытается оценить истинность того, что он увидел и услышал, соответствует ли это реальности. В том случае, когда индивид оценивает увиденное и услышанное как не соответствующее реальности, наступает третья фаза — возникает устойчивое недоверие к поступившей информации. Вероятность того, что человек воспримет ложную информацию как истинную, зависит от его физического и психического состояния. Усталость, утомление, физическая слабость, озабоченность, неверие в собственные силы являются факторами, искажающими оценку информации. Вероятность того, что индивид примет ложную информацию за истинную, повышается [Gilbert, c. 37].

Таким образом, в теории Д. Гилберта утверждается, что на первом этапе процесс получения информации протекает бессознательно, автоматически, доверие возникает непреднамеренно, приложение когнитивных усилий не требуется. Информация не оценивается как ложная, а рассматривается как истинная. Однако довольно часто возникают ситуации, когда то, что видят и слышат люди, не соответствует действительности. Окружающие могут предоставить ложную инфор-

мацию, обмануть, передавать непроверенные слухи, манипулировать индивидуальным или общественным сознанием. Для того чтобы предотвратить такие ситуации, индивид должен приложить умственные усилия, оценить информацию на истинность или ложность. Именно в этот момент наступает второй этап возникновения доверия — этап оценки информации, включения оперативного мышления. Второй этап отличается от первого тем, что сознание начинает осуществлять контроль за поступающей информацией, а личность принимает ре-

шение — доверять или нет.

Рассуждая о теории Гилберта, Элиот Аронсон (E. Aronson) с соавторами в книге The Social Psychology (Социальная психология, 2004) называют первый, автоматический. этап мониторинговым процессом (monitoring process). В течение этого процесса осуществляется поиск свидетельств того, что искаженная информация может вторгнуться в наше сознание. Как только эта нежелательная мысль обнаруживается, начинается второй этап. Этот этап Аронсон называет операционным процессом (operating process). Начинается сознательное оценивание информации на достоверность [Аронсон, с. 103–104].

Исследования Гилберта подтверждают идеи о том, что существует базовое, имплицитное доверие индивида к окружающему миру, которое осуществляется на нейрофизиологическом уровне. Затем сознание начинает анализировать и оценивать поступающую информацию, а личность делает окончательный вывод о доверии/недоверии. Возникновение доверия зависит от самых различных психологических

исоциально-психологических факторов: психофизического состояния человека, способности всесторонне оценить и проанализировать информацию, процессов каузальной атрибуции, референтности оцениваемого человека или группы, содержания сообщения, способа передачи информации, невербальных и паравербальных средств общения.

Таким образом, доверие возникает как первая реакция индивида на слова и поведение другого. Только затем начинается обдумывание

иоценка полученной информации.

18.3.Социально-психологические способы формирования доверия

Мы выделяем несколько социально-психологических способов формирования доверия в организации.

Референтность личности и группы

Референтность человека, группы, организации является значимым фактором возникновения доверия. Референтность означает значимость человека, его авторитет, уважение, которое он заслужил со стороны окружающих людей. Референтность организации про-

448 Глава 18. Отношения доверия в организации

является в ее репутации, как внутренней (репутация сотрудников и руководителей), так и внешней (репутация организации на рынке, в экономической, политической, образовательной, медицинской сферах). В том случае, когда окружающие люди являются референтными для индивида, то доверие к ним повышается. Доверие падает при снижении референтности. Г. Вилсон (G. L. Wilson) считает, что без взаимного доверия группа не способна к совместной деятельности. Он подчеркивает, что доверять кому-либо означает уверенность в том, что возможно предсказать его поведение и что этот прогноз является надежным [Wilson, 1996].

Таким образом, доверие, прежде всего, возникает по отношению к значимому человеку, известному и уважаемому в обществе. Не случайно в предвыборных политических кампаниях агитацию за кандидатов на тот или иной государственный пост проводят пропагандистские акции известные и популярные артисты, шоумены, способные оказать влияние на публику и убедить ее сделать выгодный для политика выбор.

Роль социальной перцепции

Социальная перцепция также оказывает значительное влияние на формирование доверия. При восприятии и оценке людьми друг друга очень часто возникает эффект ореола или «гало-эффект». Люди ориентируются на мнения других людей. То, что они узнают от них о конкретном человеке, формирует мнение о нем и уровень доверия. Если окружающие нам говорят, что данному человеку можно доверять, мы склонны ему довериться, несмотря на возникающие сомнения и риски. Полученная от других установка служит «ореолом», мешающим видеть реальные черты, достоинства и недостатки оцениваемого человека. «Ореол» создает репутацию и способствует возникновению доверия. В конечном итоге, доверие проверяется на деле, и «ореол» может засиять ярким цветом и укрепить доверие, а может и разбиться вдребезги, похоронив под собой доверие.

Каузальная атрибуция и формирование доверия

Объяснение возникновения доверия возможно с позиций теории атрибуции, разработанной Фрицем Хайдером (F. Heider) в книге

Psychology of interpersonal relations (Психология межличностных отношений, 1958). Хайдер изучал то, каким образом человек объясняет причины поведения других людей и свое поведение, т.е. формирует каузальную атрибуцию. Позднее психологами было предложено понятие «атрибутивные процессы» и выделено два типа приписываемых причин — личностные и ситуативные. К атрибутивным процессам относятся:

—приписывания причин поведения других людей;

—приписывания мотивов, потребностей, черт личности;

—самоатрибуция, т.е. приписывание самому себе определенных черт личности и объяснение собственного поведения [см.: Почебут, 2017 (б), с. 297].

В процессе создания атрибуций люди получают информацию, анализируют и оценивают ее. На этой основе возникает доверие или недоверие к другому человеку. Если человек оценил мотивы, качества личности другого человека как позитивные, то возникает отношение доверия. Если же атрибуция основывалась на негативной оценке,

то формируется устойчивое отношение недоверие.

Гарольд Келли (G. Kelley) разработал ковариационную модель атрибуции в 1967 г. Он описывал когнитивные особенности объяснения поведения другого человека. Келли считал, что в процессе создания атрибуций индивид собирает и оценивает информацию, которая помогает ему сформировать доверие/недоверие к другому индивиду [Келли, с. 197–204]. Окружающие люди склонны доверять партнеру, если видят, что он реагирует на сложившуюся ситуации сходным образом, так же, как и они. Они обнаруживают сходство в своем и его поведении и отношение доверия возникает. Если же партнер проявляет оригинальность, реагирует своеобразным образом, сходства в поведении не наблюдается, то уровень доверия снижается. Если партнер часто меняет свои оценки, суждения, мнения, непостоянен в своем поведении, то люди не склонны доверять ему, потому что не знают, что еще оригинального можно от него ожидать.

Следует иметь в виду, что в процессе атрибуции возникают ошибки, которые бывают трех видов. Первая ошибка называется фундаментальная ошибка атрибуции. Она проявляется в склонности людей игнорировать ситуативные причины действий, а объяснять свое поведение и поведение других за счет диспозиционных (личностных) факторов. Хайдер объяснял возникновение этой ошибки тем, что окружающих больше интересует личность других людей, чем ситуация, в которой она оказались. Поэтому предпочтение в объяснении причин отдается личностным, а не ситуативным факторам.

Вторая ошибка атрибуции получила название предельной. Она возникает, когда большим социальным группам (народам, профессиональным или социально-демографическим группам) приписываются отрицательные качества, например агрессивность, враждебность, наличие злых умыслов. В этом случае возникает недоверие к целым группам людей и к отдельным их представителям.

Третья — мотивационная ошибка атрибуции возникает, когда успех собственной деятельности или успех своей группы приписыва-

450 Глава 18. Отношения доверия в организации

ется личностным (диспозиционным) причинам, а свои неудачи объясняются воздействием ситуации. Противоположная ситуация возникает при объяснении успеха чужой группы (ситуационные причины) и их неудачи (личностные характеристики). Мотивационная ошибка атрибуции препятствует формированию доверия, поскольку искажает реальные представления о мотивации поведения людей.

18.4. Теория доверия П. Штомпки

Детальный анализ проблемы доверия провел польский социолог Петр Штопка (P. Sztompka). Он определял доверие, как ставку в от-

ношении будущих непредвиденных действий других. Доверие состоит из двух компонентов. Первый компонент — это особые ожидания в отношении поведения другого человека в непрогнозируемой будущей ситуации. Второй компонент — это уверенность в том, что другой человек поведет себя правильно, ответственно, в соответствии с принятыми обязательствами [Sztompka, с. 18]. Штомпка считает, что существует три вида ожиданий действий других людей:

1.доверие — недоверие;

2.вера — сомнение;

3.надежда — разочарование.

Доверие проявляется в ситуациях неопределенности. Люди рискуют, доверяя другим, они активны, оптимистичны, ответственны. Надежда и вера — это проявление пассивности, созерцательности, отчужденности от ситуации, стремление избегать каких-либо обязательств.

П. Штомпка анализирует также понятие «недоверие» (distrust), которое является зеркальным отражением доверия. При недоверии проявляются негативные ожидания относительно действий других людей. Эти действия могут быть невыгодными, вредными, злонамеренными. Недоверие возникает как защитная реакция в ответ на непредсказуемые действия других. В нейтральных ситуациях, когда люди воздерживаются от проявлений как доверия, так и недоверия используется термин «безверие» (mistrust). Безверие — это временная, промежуточная ступень в процессе построения или разрушения доверия. На этой ступени либо былое доверие утрачено, либо былое недоверие рассеялось.

По мнению П. Штомпки, понятие «доверие» тесно связано с понятием «риск». Он утверждает, что доверять означает, что действовать можно так, как будто риска не существует. Однако действия, связанные с риском, могут повлечь за собой массу неблагоприятных последствий: