Почебут Организационная социальная психология учебник 2020

тельной репутации, вне зависимости от направленности деятельности организаций, служит клановая организационная культура, характеризующаяся наличием дружественного коллектива, в котором сотрудники тесно общаются друг с другом во время и после работы. Лидеры в таких организациях воспринимаются как воспитатели или родители. Организация отличается высокой степенью сплоченности сотрудников, а также благоприятным психологическим климатом, которые достигаются акцентированием на долгосрочной выгоде от личностного развития сотрудников. Успех определяется заботой о потребностях всех людей, вовлеченных в функционирование организации. Наличие клановой культуры в организации показывает высокий уровень социальной ответственности, управления, хорошие условия работы, прозрачность ведения деловых отношений и общую эмоциональную привлекательность компании и управления.

Рыночный тип организационной культуры в чистом виде, напротив, оказывается губительным для развития большинства «репутационных платформ» и принципов их создания в организациях. Напомним, что рыночный тип культуры присущ организациям, жестко ориентированным на достижение результатов и выполнение поставленных задач. Лидеры в таких организациях — твердые руководители и суровые конкуренты, которые стимулируют конкуренцию между сотрудниками для осуществления требуемых целей. Связующим звеном организации является стремление побеждать. Вероятно, ярко выраженный тип конкурентных отношений не способствует созданию позитивной внутренней и внешней репутации. Более ответственно руководству было бы внедрять отношения соконкуренции (конкурентного сотрудничества), позволяющего учитывать интересы партнера и отстаивать свои.

Вгосударственных компаниях фактором, сдерживающим развитие позитивных организационных феноменов и ее репутации, является иерархический тип организационной культуры. При этом выраженность иерархической направленности их структуры в государственных организациях значимо выше, чем в коммерческих. Это еще раз подтверждает, что бюрократические системы, имеющие вид иерархии, плохо вписываются в парадигму «человеческих отношений», не направлены на формирование позитивной репутации.

Внаших исследованиях также показано, что репутация — это интегративный показатель различных видов общения, коммуникаций

ивзаимодействия — индивидуального и группового, который отражает, в конечном счете, эффективность организации, а ее исследование не может быть осуществлено без учета системности изучения этой характеристики. Репутация — не только внутренняя сущность организации, это мост между организацией и окружающей бизнес-средой, экономической ситуацией, рыночными отношениями и другими социальными процессами, происходящими в обществе. Социальный

392 Глава 15. Репутация организации

иэкономический эффект, достигающийся с помощью стабильной деловой репутации организации, ставят исследования, посвященные изучению репутации, а также этики ведения бизнеса, в ряд наиболее приоритетных и перспективных с точки зрения как теоретической, так и практической психологии.

Большинство индивидуальных и групповых психологических составляющих организационного развития аккумулируются в понятии «репутация», которое можно считать интегральной характеристикой индивидуальной и групповой психологии, менеджмента, внутреннего

ивнешнего развития организации — практически всех организационных процессов. Значимость нематериальных факторов в формировании и развитии потенциала организации осознается на практике, появляются новые сферы деятельности и отрасли практического знания (имиджелогия, репутациология, бренд-менеджмент, репутационный менеджмент), разрабатывающие методы и механизмы управления поведением потребителей.

Резюме

Понятие «репутация» является междисциплинарным, отражающим подходы к изучению нематериальных ресурсов организации. Репутация — это особенности общественного мнения, а также представлений и социальной оценки деятельности организации и ассоциированных с ней сотрудников во внутренней и внешней среде, представляющие в общем виде ее нематериальный ресурс и социальный капитал.

Репутация организации может быть внутренней и внешней, положительной и отрицательной и особое значение в ее формировании имеет доверие, справедливость, эффективные коммуникации и социальные сети. С точки зрения эмпирического изучения репутация может быть рассмотрена при изучении «репутационных платформ» (Ч. Фомбрун) и репутационных целей. Предлагаемый авторский опросник «Компоненты репутации организации» ориентирован на изучение совокупного общественного мнения и социальной оценки по поводу репутации организации.

Контрольные вопросы

1.Как можно с психологической точки зрения определить понятие «репутация организации»?

2.Какие психологические компоненты играют важнейшую роль в формировании репутации?

3.Назовите различия между имиджем и репутацией организации.

4.Что является составляющими положительной и отрицательной репутации организации?

5.Расскажите о методах изучения репутации.

Рекомендуемая литература

1.Горин С.В. Деловая репутация организации. Ростов н/Д: Феникс, 2006.

2.Гриффин Э. Управление репутационными рисками: стратегический подход. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.

3.Дафт Р. Организации. СПб.; М., 2003.

4.Даулинг Г. Репутация фирмы. М.: Консалтинговая группа «Имидж-кон-

такт», 2003.

5.Дорохова М.С. Социально-психологический механизм формирования репутации в условияхрыночныхотношений: автореф. дис. … канд. пси-

хол. наук. М., 2009.

6.ЗарубинА., Вагин В. Репутация— капитал личности. М.: АПРИКОМ, 2007.

7.Крылов А.Н. К вопросу о репутации. Материалы научной международной конференции «Репутационные факторы в управлении международной компанией» / подг. к изд. и ред. А.Н. Крылов. Бременский университет, 2006.

8.Мартин Г., Хетрик С. Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом. Стратегический подход к управлению человеческими ресурсами. М.: ООО «Группа ИДТ», 2008.

9.НестикТ.А. Социальный капитал организации: социально-психологиче- ский анализ. Ч. 2 // Психологический журнал. 2009. Т. 30. № 2. С. 29–42.

10.Ожегов С.И. Словарь русского языка. М.: Советская энциклопедия, 1970.

11.Олейник И., ЛапшовА. Плюс/минус репутация. Самара: Бахрах-М, 2003.

12.Олсон Дж. 18 непреложных законов корпоративной репутации. М.: Вершина, 2006.

13.Полетаева А. Минус в плюс, или Как не похоронить доброе имя // The Cheif. 2010. № 9 (93), сент. С. 58–62.

14.Посохова А.Е., Чикер В.А. Репутация в деятельности человека и организации // Вестник СПбГУ. 2011. Серия 12. Вып. 4. С. 64–72.

15.Посохова А.Е., Чикер В.А. Репутация организации— позитивный аспект// Позитивная психология менеджмента / под ред. Г.С. Никифорова.

М.: Проспект, 2017. С. 30–42.

16.Рудалева И.А., Тухватуллин А.Ф. Репутационный капитал организации и методы его оценки // Качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование. 2015. Т. 2. С. 216–220.

17.Сальникова Л.С. Управление деловой репутацией в условиях современных рыночных отношений: автореф. дис. … канд. социол. наук. М., 2008.

18.Чикер В.А. Социальная психология в организациях. Инновационный тренинг: учебное пособие. СПб.: СПбГУ, 2017. С. 37–44.

19.Чикер В.А., Посохова А.Е. Репутация организации и общение феномен // Социальная психология общения: теория и практика. 2-е изд.,

перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2019. С. 173–188.

394 Глава 15. Репутация организации

20.ШабельникА. Имидж и репутация— две большие разницы // Советник. 2002. № 2. С. 20–22.

21.Шелекета О.В., Дмитриева И.С., Кустова Н.А. Деловая репутация ор-

ганизации в контексте социальной ответственности; морально-этиче- ские измерения менеджмента // Сервис plus. 2015. Т. 9. № 4. С. 27–32.

22.Шарков Ф.И. Имидж фирмы: технологии управления: учебное пособие для вузов. М.: Академический проект, 2006.

23.Школин А. Репутация под лупой // Финанс. 2004. № 21 (62).

24.Школин А. Как оценить деловую репутацию // Финанс. 2004. № 3 (44).

25.Corporate Reputation Watch, 2004.

26.Doorley J., Garci H.F. Reputation Management: The Key to Successful Public Relations and Corporate Communication. 2006.

27.Fombrun C., Van Riel C.B. M. Fame and Fortune: how successful companies build winning reputations // Financial Times Prentice Hall books, 2004.

28. Safón V. Measuring the Reputation of Top US Business Schools: A MIMIC Modeling Approach // Corporate Reputation Review. Vol. 12, No. 3. Р. 204–228, Palgrave Macmillan — 2009.

29.Suzuki S., Akiyama E. Reputation and the Evolution of Cooperation in Sizable Groups // Proceedings: Biological Sciences. Vol. 272, No 1570 (Jul. 7, 2005). P. 1373–1377.

30.The RepTrak model // URL: http://www.reputationinstitute.com/advisoryservices/reptrak.

Глава 16 МОББИНГ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

В настоящее время в ситуациях усиливающихся межорганизационных и внутриорганизационных конкурентных отношений особенно актуальной становится проблема негативных и эмоциональных дей-

ствий одних сотрудников по отношению к другим. Совокупность этих действий получила название «моббинг» (от англ. mob — толпа). Под

моббингом в настоящее время понимается целенаправленный «психологический террор», психологические притеснения или нападки на сотрудника на рабочем месте со стороны руководства или коллег. Отличительной особенностью этих действий является их изводящий, постоянно повторяющийся характер. Поэтому моббинг — это процесс. Моббингом может называться процесс, когда негативные действия со стороны субъекта моббинга происходят как минимум раз в неделю на протяжении шести месяцев или дольше [Knorz, Zapf, 1996; Leymann, 1993].

В последнее время психологи и другие специалисты обратили внимание на то, что различные области организационного взаимодействия включают в себя не только позитивные феномены развития социальных отношений (сплоченность, организованность, активность, лидерство, адаптация), но и явления, которые тормозят движение вперед и затрагивают личные интересы многих сотрудников и даже целых организаций (неблагоприятный климат, жесткая конкуренция, борьба за власть, манипуляции и др.). Эти процессы, как правило, — непосредственное следствие неразрешенных конфликтов в организациях, которые были объектом нашего анализа в главе 11.

Моббинг представляет из себя процесс нападок и дискриминации одних членов группы в отношении других, в результате которого могут возникать негативное межличностное и межгрупповое взаимодействие и отношения. Таким образом, это эмоционально насыщенный процесс негативных межличностных и межгрупповых отношений в организациях, имеющий большую энергию и силу накопленного противодействия и противостояния. По своей сути, моббинг — явление старое как мир, однако в качестве отдельной социально-психологической проблемы моббинг был выделен учеными разных областей знания

396 Глава 16. Моббинг в организациях

только в конце 70-х гг. ХХ в. европейскими исследователями. В России проблема моббинга стала активно рассматриваться в последние десятилетия. С ней так или иначе сталкивается абсолютное большинство людей, какую бы позицию они ни занимали в организации. Смысл слова «моббинг» выражает отношение общностей разного уровня к внешней или внутренней угрозе их существования, проявляющееся в негативных психологических последствиях для преследуемого группой объекта. Такие поведенческие модели должны были быть осмыслены, прежде всего, социальными психологами, так как они занимают серьезное место в групповом взаимодействии и являются его следствием. Это особенно важно в ситуациях рассмотрения и анализа противостояния, конкуренции и конфликтного поведения, а также их регулирования в каждой конкретной организации.

Сложившаяся система взаимоотношений сотрудников в организации — это отражение общих универсальных законов общения — индивидуальных и групповых детерминант взаимодействия, переплетения формальных и неформальных отношений, влияния на них психологических особенностей участников трудового процесса. О широкой распространенности феномена говорят данные, полученные европейскими учеными. Согласно результатам социологических опросов в Австрии, Германии, Польши и Скандинавских странах с моббингом сталкивалось от 1 до 17% респондентов. Исследования социологов Европейского союза показали, что от таких негативных действий на рабочих местах страдает приблизительно 12 млн чел. (8% всего населения), поэтому актуальность исследования обозначенной проблемы не подлежит сомнению [цит. по Колодей К., 2007]. Близкие данные получены и на российской выборке. Моббинг — серьезная социальная и психологическая многофакторная проблема. Причины его возникновения могут быть, соответственно, социальными, индивидуальными, социально-психологическими и организационными, а люди и организации, участвующие в моббинг-процессах, нуждаются в психологической помощи и консультировании специалистов по диагностике, разрешению и модерации неразрешенных конфликтов разного уровня и содержания, являющихся основой возникновения моббинга.

16.1. Понятие «моббинг»

Впервые это явление еще в 1958 г. описал этолог К. Лоренц в контексте обозначения нападения и победы группы объединившихся мелких животных на более сильного противника, в частности атаки гусей на лису. Для этого он употребил английское слово «mobbing». Предтечей последующих психологических работ были исследования шведского врача П.-П. Хайнеманна, который использовал этот термин уже в 1969 г., но в несколько ином контексте в книге «Моббинг.

Групповое насилие среди детей и взрослых». Он обратил внимание на жестокое поведение детей в ситуациях группового взаимодействия,

итермин был впервые применен для обозначения феномена нападения группы людей на лицо, которое своим поведением нарушает социальные нормы (например, бойкот, систематическая травля, физические и психологические угрозы и т.д.). Моббинг как отдельное понятие и направление прикладных исследований в организационной и социальной психологии был обозначен только лишь в конце 70-х — начале 80-х гг. ХХ в. Известно, что первые исследования такого характера были проведены в Швеции и связаны с именем психолога

иэкономиста Х. Лейманна [Leymann, 1993], работавшего в области организационной психологии. Позднее открытые им закономерности были перенесены на описание поведения, демонстрируемого взрослыми людьми уже в ситуациях рабочего поведения, если наблюдается психологическое насилие, происходящее с участием по крайней мере двух участников социальной интеракции, при которой один из них является агрессором, другой — жертвой, а моббинг-действия демонстрируются систематически и умышленно. В 1987 г. в Норвегии состоялась первая международная конференция, посвященная исследованию моббинга. Понятие «моббинг» является на настоящий момент юридическим термином, ряд положений о котором закреплен законодательно. В 1993 г. в Швеции было принято положение, согласно которому существует преследование за моббинг на рабочем месте. На уровне Совета Европы закреплена обязанность стран-участников предотвращать издевательские и оскорбительные действия против отдельных работников или их профессиональной деятельности, а также принимать определенные меры защиты рабочих от такого поведения.

Внашей стране важным шагом для понимания проблем моббинга стало издание работ Л. Ваниорек и А. Ваниорека (1996) и К. Колодей (2007), в которых было дано определение самого феномена и подводились итоги интенсивной работы в основном европейских ученых в направлении определения явления, его социальных, биологических, психологических предпосылок, способов регулирования и ослабления [Ваниорек, Ваниорек; Колодей]. Исследовались истоки такого поведения, его внешние и внутренние составляющие, психологические механизмы возникновения моббинг-процессов, их замкнутый повторяющийся характер, а также, что особенно важно, прямые и косвенные негативные последствия моббинга для сотрудника, групп и организации. То есть речь, в конечном итоге, идет о прямом экономическом ущербе для индивида и общества от моббинга, учет которого особым образом стимулирует и поддерживает психологические работы этого направления.

Участникам моббинга условно были присвоены такие обозначения ролевых позиций, как «агрессор» (преследователь), «жертва» и «свиде-

398 Глава 16. Моббинг в организациях

тели». Последняя позиция изучена менее всего, хотя поведение этой группы людей является катализатором развития моббинга. Чаще всего

выделяют два вида моббинга.

Вертикальный моббинг — «боссинг» (bossing — от англ. boss — хозяин, шеф), когда психологический террор в отношении работника исходит от руководителя или вышестоящего сотрудника. Выделяют три основные личностные причины боссинга: жизненный стиль (амбиции, стремление к власти, интригам), личностные проблемы (неуверенность, подозрительность, стремление самоутверждаться за счет подчиненных), а также некомпетентность в управленческой сфере: неумение разрешать конфликты, давать обратную связь подчиненным и отсутствие других управленческих умений.

Основными целями психологического давления при боссинге является желание уволить сотрудника или, по образному выражению Н. П. Романовой, «организовать, между подчиненными “собачьи бега”» [Романовa, с. 14–15]. По сути, это продуцирование в организации состояния внутренней конкуренции с борьбой на «выживание» путем вытеснения намеченной начальником «жертвы» — как потен-

циально опасного конкурента для себя и других сотрудников. Горизонтальный моббинг, первоначально носящий название «бул-

линг» (от англ. bullying — тиранить, издеваться, донимать) — процесс, когда психологический террор и давление исходят от коллег. Подчеркнем, что в последнее время термин «буллинг» применяется преимущественно к моббингу среди детей, а применение его в контексте горизонтального моббинга ограничено.

Горизонтальный моббинг в организациях встречается в силу развитой конкуренции за статус, репутацию на рабочем месте, личной неприязни или смещенной агрессии на более социально слабого члена группы. Зачинщиками травли во многих случаях становятся долго работающие сотрудники, которые боятся потерять место и из-за этого придираются к коллегам. Обычно такое случается, если в новичке видят конкурента или он сильно выделяется из коллектива своей неординарностью и способностями. Нередко причиной моббинга становится и обычная зависть к более молодому и удачливому коллеге. Он может проявляться в «бойкоте» со стороны сослуживцев, предоставлении неверной информации, игнорировании просьб, сплетнях и др. Иногда (например, как в армии при «дедовщине») подобный прессинг имеет временный характер и является своеобразным «посвящением» в члены коллектива. Жертвой моббинга может стать и опытный работник, к которому начальство относится особым образом.

Конечно, моббинг-действия могут исходить и от нижестоящих работников, и ситуативно от «свидетелей», но это менее часто встречающаяся ситуация.

Моббинг может также классифицироваться и по другим основаниям: 1. По степени осознания своих целей — сознательный моббинг (пред-

намеренный, направленный на осуществление корыстных целей) и не-

осознанный (стихийный).

2. По форме проявления — латентный (в случае, когда субъект и объект нападения пытаются удержаться «в рамках») и открытый.

3.По количеству участников — индивидуальный и групповой.

4.По характеру протекания — хронический и самовозрождающий-

ся (в случае, когда, выжив одного коллегу, коллектив принимается

за новую жертву).

5. По возможности управления — управляемый (осуществление травли с целью выполнения группой «нападающих» негласных установок администрации или преследование, осуществляемое непосредственно должностными лицами, представляющими интересы нанимателя (ра-

ботодателя)) и неуправляемый, возникающий стихийно.

Кроме того, моббинг-действия разделяют по гендерному признаку, поскольку тактика, применяемая мужчинами и женщинами при моббинге, кардинально разная. Мужчинами, как правило, используются рациональные стратегии и административные ресурсы, подчеркивающие их власть, а женщинами — стратегии социальной манипуляции (сплетни, намеки и слухи), а также привлечение социальных связей в качестве инструмента моббинга. Кроме этого, женщины чаще становятся объектами моббинга, чем мужчины, причем как со стороны мужчин, так и со стороны женщин. В ситуации моббинга «преследователями» чаще становятся мужчины, чем женщины (соотношение приблизительно 60 к 40%), и люди в возрасте старше 36 лет. К серьезным проблемам социальных отношений на рабочем месте относят сексуальный моббинг, который обозначается как «харрасмент». Такое гендерное поведение демонстрирует патриархальную психологию людей, социальные стереотипы и ошибки восприятия.

Выявлено семь наиболее распространенных моббинг-действий мужчин:

—В качестве наказания постоянно поручают человеку новую ра-

боту.

—Оказывают давление с помощью устных угроз.

—Не разговаривают с объектом моббинга.

—Критикуют политические и религиозные убеждения.

—Назначают сотрудника на рабочее место, где он оказывается изолированным от других.

—Постоянно перебивают.

—Принуждают выполнять работу, унижающую человеческое достоинство.

Моббинг-действия женщин:

—Плохо говорят о человеке за его спиной.

400Глава 16. Моббинг в организациях

—Высмеивают человека перед другими.

—Распространяют слухи.

—Не дают возможности высказаться.

—Смеются над физическими недостатками и внешностью.

—Говорят намеками, а не прямо.

—Оказывают давление, постоянно критикуя работу [Колодей,

2007].

Таким образом, женщины пытаются подорвать социальный, а мужчины — профессиональный авторитет. К. Колодей [2007] выделяет четыре группы причин возникновения моббинга в организациях: социальные, производственные, индивидуальные и факторы групповой динамики.

Социальные причины моббинга

Самые значимые социальные и экономические факторы, провоцирующие моббинг, — это изменение социальной структуры вследствие индустриализации, рецессивное экономическое положение

иналичие дискриминирующих социальных норм и ценностей. Индустриализация привела к тому, что люди больше придают значение Я-идентичности (т.е. отличиям), чем Мы-идентичности (т.е. общему),

исложившаяся экономическая система основана на соперничестве

иконкуренции [Брынцева, 2010, с. 64–65].

Еще одним важным фактором возникновения моббинга являются ценностные конфликты, возникающие тогда, когда в одной организации отдельные люди имеют противоположные эстетические, экономические, религиозные, социальные или политические ценности. Среди самых известных групп, которые из-за своих отличий (инородности) могут стать объектами моббинга, нужно отметить, по мнению К. Колодей, группу инвалидов, иностранцев, беженцев, женщин в мужских профессиях, пожилых сотрудников, гомосексуалистов и больных СПИДом. Следовательно, моббинг, направленный на изоляцию в трудовой деятельности, ориентирован, прежде всего, против меньшинства или против тех, кто занимает слабую социальную позицию.

Производственные причины моббинга

Существенный фактор, провоцирующий моббинг — это общие неблагоприятные организационные и производственные условия [Брын-

цева, 2010, с. 68–81]. К ним относится: 1. Организация труда

— Неблагоприятные условия внешней среды. Это влияние шума, температуры, мусора, некомфортной производственной среды, опасность травматизации и др.