Почебут Организационная социальная психология учебник 2020

4. Конфликты, возникающие на основе личных взаимоотношений людей, их притязаний, особенностей личности. Необходимо также помнить о взаимных симпатиях и антипатиях между людьми, имеющих место в каждом коллективе и формирующих во многом социаль- но-психологический климат [Гришина, 2008].

Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуальными характеристиками сотрудников организации. По данным Н. В. Гришиной, для женщин более характерны конфликты, связанные с их личными проблемами: зарплатой, распределением отпусков, премий. Мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с содержанием самой трудовой деятельности (организация труда, определенность трудовых функций и др.), они более критично относятся и к самой производственной ситуации, и к руководству. У молодых сотрудников большинство конфликтов возникает по вопросам дисциплины. С возрастом больший удельный вес занимают конфликты, связанные с целевыми характеристиками деятельности (как с самой работой, так и с личными потребностями), одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (по поводу нарушений трудовой дисциплины, несоответствия требованиям, предъявляемым руководителем, и т.д.).

Внутриличностный (ролевой) конфликт

Внутриличностный конфликт возникает как столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений и т.п. у одного и того же человека. Такой вид конфликтов более изучается в общей, педагогической и патопсихологии, чем в социальной и организационной психологии. По К. Роджерсу, в основе конфликта лежит противоречие, возникающее у личности между осознанными, но ложными самооценками, которые человек приобретает в течение жизни, и самооценкой на неосознаваемом уровне. А. Маслоу сущность внутриличностного конфликта рассматривает как нереализованную потребность человека в самоактуализации. В. Франкл описывает сущность внутриличностного конфликта как потерю смысла жизни. Когнитивная психология рассматривает конфликт как несовпадение знания и поведения или несовпадение двух знаний. Интеракционизм понимает внутриличностный конфликт как диссонанс ролей и т.д. Итак, внутриличностный конфликт можно определить как острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решения [Недосека, Недосека, 2016, с. 32–33].

282 Глава 11. Конфликты в организациях

Если он случается в организации, то по своей природе он связан, во-первых, с предъявлением сотруднику сложных и противоречивых требований, касающихся производственных заданий и поучений (ролевой конфликт, подчас переходящий в моббинг (см. главу 16), и во-вторых, резким противоречием этих требований ценностям

иличностным характеристикам сотрудника. Состояние внутриличностного конфликта присуще в той или иной мере каждому непосредственному участнику конфликта в организации. К наиболее сложным в этой области конфликтологии можно отнести морально-нравствен- ные конфликты, которые затрагивают базовые личностные установки, ценности и убеждения сотрудников организации. Нравственные конфликты обусловлены противоречиями между личными установками сотрудника и нормами, правилами, ценностями и поведенческими правилами организационной культуры, целями и средствами достижений, принятыми в организации, и т.д. Это внутриличностный конфликт между нравственными установками и реальным поведением самого сотрудника, которое его по каким-то причинам не удовлетворяет. Особенно ярко личностный уровень нравственного развития

иналичие его в организационной деятельности проявляется в бизнесструктурах, у руководителей бизнеса. К сожалению, общий уровень этического развития собственников бизнеса в нашей стране находится на низком уровне, хотя именно он определяет основу принятия решений в этой области.

По данным исследования, проведенным Л. М. Котенко в 2018 г., существует три уровня развития этики принятия решений руководителями малого и среднего бизнеса г. Санкт-Петербурга. Низкий уровень составляют эгоцентрические установки, средний уровень — конформистские, высокий уровень проявляется как нравственно-цен- трические установки. Большинство руководителей бизнеса находятся на эгоцентрическом (18%) и конформистском уровне (66%) принятия решений, и лишь небольшая часть (16%) — на нравственно-центри- ческом уровне [Котенко, 2018]. Соответственно, этические установки собственников бизнеса либо формируют определенные паттерны поведения, либо входят в конфликтное противоречие с базовыми моральными установками сотрудников организации.

Последствия внутриличностных конфликтов могут быть конструктивными (личностное развитие и движение вперед) и деструктивными (жизненный кризис, невротизация, проблемы со здоровьем). Результатом таких конфликтов может стать профессиональное выгорание, синдром хронической усталости, абсентеизм, низкая удовлетворенность трудом и невротизация личности, требующие подчас психотерапевтического вмешательства. Такие следствия конфликтов будут описаны нами в следующих главах.

Конфликтная личность

Вряде психологических работ дана характеристика так называемой «конфликтной личности». Она является центром сплетен, слухов, интриг, провоцирующим конфликты. У такого человека превалируют личные интересы и отсутствует тенденция к сотрудничеству. Такие люди, как правило, склонны к агрессии, невоспитанны, у них отсутствует внутренняя, духовная культура. Они невнимательны к окружающим, эгоистичны, корыстолюбивы. A. A. Ершов (1976) и Р. Л. Кричевский (1993) перечисляют и другие качества «конфликтной личности»: нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, некоммуникабельность, импульсивность, агрессивность, повышенная тревожность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубеждение по отношению к другим людям, низкий уровень самоуважения, бестактность, душевная черствость. Обобщая перечисленные характеристики личности, можно сказать, что конфликтный человек, как правило, не умеет контролировать свои эмоции и поведение, обладает низким уровнем самоуважения,

акак следствие — и уважения окружающих; он агрессивен, чрезмерно тревожен и малообщителен. Но возможен и другой, не такой прямолинейный вариант — например, чрезмерная принципиальность и негибкость в отстаивании своей точки зрения, неготовность идти на компромиссы, ярко демонстрируемая в коллективе, что тоже может вести к конфликтам [Кричевский, с. 253]. Исследования, однако, показали, что высокая включенность в деятельность группы может до некоторой степени компенсировать индивидуальные конфликтные черты личности.

Вработе Е. В. Недосеки и О. Н. Недосеки [с. 56–57] представлена следующая классификации типов конфликтных личностей:

1. Конфликтная личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам, но хорошо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.

2. Конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение труднопредсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В за-

284 Глава 11. Конфликты в организациях

пале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах сотрудник склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы

вжизнь. У него недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.

3.Целенаправленно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Такой человек склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях, рационально действует в конфликтной ситуации, проявляет способность к просчету возможных вариантов ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.

С необходимостью «нейтрализации» конфликтной личности сталкивается, прежде всего, руководитель. В этом плане возникает два рода проблем: первая — не всегда осуществимая возможность освобождения от такого сотрудника и его увольнения; вторая — психологическое «наследие» конфликтного поведения «конфликтной личности»

вколлективе. С точки зрения социальной психологии нет иного пути преодоления негативных воздействий со стороны таких людей, как формирование устойчивого позитивного социально-психологического климата и сильной организационной культуры.

11.4.Основные стадии конфликтов

Какую ситуацию мы можем назвать конфликтом? На этот вопрос отвечает так называемая теорема К. Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, т.е. конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт может быть как адекватно, так и неадекватно или ложно понятым. В первом случае (адекватное понимание) конфликтная ситуация объективна, стороны правильно оценивают существо реального конфликта, т.е. дают адекватную трактовку происходящего. При неадекватности понимания происходящего конфликтная ситуация реальна, и стороны ее оценивают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности. В случае ложно понимаемого конфликта

отсутствует объективно конфликтная ситуация, а стороны склонны расценивать свои отношения как конфликтные.

Рассмотрим стадии объективно существующего конфликта:

1.Предконфликтная стадия.

2.Возникновение объективной конфликтной ситуации.

3.Осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников.

4.Конфликтное поведение или взаимодействие. Это уже обоюдонаправленная система эмоционально окрашенных действий, которые затрудняют взаимодействие.

5.Разрешение конфликта. Прекращение активных конфликтных взаимодействий.

Отметим, что стадии развития конфликта во многом совпадают со стадиями развития групп, что еще раз подчеркивает универсальность законов социальной психологии, отражающих накопление и разрядку социального напряжения, законы саморегуляции и особенности групповых состояний.

На стадии конфликтного поведения возможны две фазы: конструктивная и деструктивная. Более подробно описана деструктивная фаза, так как именно она является предметом работы и интервенций психолога.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность друг другом, способами решения проблем, продуктивностью совместной деятельности превышает порог и совместная деятельность становится неуправляемой. Деструктивная фаза может быть разбита на две ступени.

— Первая ступень характеризуется стремлением завысить свои возможности и занизить возможности партнера, самоутвердиться за его счет необоснованностью критических замечаний, пренебрежительными репликами, жестами, взглядами. Обычно эти реакции воспринимаются как личные оскорбления и включают активные механизмы защиты и противодействия с другой стороны.

— Вторая ступень характеризуется повышенной активностью оппонентов при резком ослаблении самоконтроля, нарушением восприятия и реакций партнера вплоть до полного искажения его слов

ижестов. Кроме этого, часто имеет место уход от проблемы, подмена предмета спора и переход на личности, взаимные оскорбления. На этой ступени процесс становится неуправляемым и необратимым.

Если третья стадия конфликта, напротив, была конструктивной, то возможна следующая стадия — исход, или разрешение конфликта (частичное или полное). Если все-таки конфликтная ситуация разви-

286 Глава 11. Конфликты в организациях

вается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий:

—неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности труда;

—уменьшение сотрудничества между работниками;

—сильная преданность своей группе и большая непродуктивная конкуренция с другими группами организации;

—представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как

оположительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

—сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

—увеличение враждебности между конфликтующими сторонами;

—придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Вопрос конструктивности решения конфликтных ситуаций — предмет работы организационного психолога. Он воплощается в конфликтологической экспертизе и умении управлять конфликтом.

11.5. Управление конфликтом

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, т.е. к устранению проблемы, вызвавшей конфликт,

ивосстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности [Скотт, 1991]. Управление конфликтом — это способность руководителя или экспертов распознать конфликтную ситуацию, понять ее и осуществить осмысленные действия по ее разрешению. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов определяют управление конфликтом как осознанную и целенаправленную деятельность по отношению к конфликту, реализуемую на всех стадиях его развития (возникновение, эскалация, завершение) непосредственно конфликтующими сторонами или третьей стороной

иимеющую целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта [2]. Дж. Келли [33] пишет, что при умелом обращении конфликт может вести к более эффективным и адекватным изменениям, а способ управления конфликтом — в отличие от его подавления, игнорирования или избегания — во многом способствует успеху организации.

Методы управления конфликтом

Методы управления конфликтом могут выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т.д.

Теория управления предлагает два подхода к управлению конфликтом.

I. Структурное управление:

а) разъяснение требований к работе (каждому сотруднику предъявляются требования по результативности его деятельности, разъясняется, кто получает и предоставляет информацию, описываются его система полномочий и ответственности, процедуры и правила организации);

б) координация и интеграция (использование принципа единоначалия в иерархических системах облегчает управление конфликтом, особую роль играют совещания, промежуточные службы координации).

в) постановка общеорганизационных комплексных целей (четкие цели для всей организации);

г) создание оптимальной структуры вознаграждения (вознаграждаются те сотрудники, которые способствуют достижению общеорганизационных целей).

II. Межличностное управление:

а) уклонение (уход от конфликта); б) сглаживание (апелляция к солидарности, попытка не выпустить

конфликт наружу, что часто ведет к накоплению эмоций); в) принуждение (попытка навязать свою точку зрения любой це-

ной); г) компромисс (снижение напряжения, что на ранней стадии кон-

фликта может помешать диагнозу проблемы); д) решение проблемы (учет всех мнений) — наиболее оптималь-

ный исход.

Предложенный подход межличностного управления отражает хорошо известную схему К. Томаса (1972), описывающую различные стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Методы управления конфликтами в организации представлены в табл. 11.1 [Узденова и Эбзеева, 2016].

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликтной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит как минимум от четырех факторов:

1)адекватного восприятия конфликтов, когда присутствует точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и оппонентов;

2)открытого и эффективного общения;

3)создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4)определения существа конфликта [Кричевский, 1993, с. 256].

Медиация в конфликте

Всовременном понимании регулирование конфликтов связано

сдеятельностью медиаторов (посредников) или модераторов (ведущих дискуссию в процессе посредничества), основанной на предварительной конфликтологической экспертизе. Медиация — это процесс разрешения конфликта, в котором третья (нейтральная) сторона, называемая медиатором или модератором (посредником), способствует выработке взаимовыгодного соглашения между конфликтующими сторонами. Модератор — это профессиональный посредник и специалист в области коммуникаций, методический помощник, который организует процесс коммуникации при обсуждении и решении задач (проблем) в группе, помогая участникам достичь необходимого результата. Это люди со стороны, которые, организуя переговорный процесс, занимают равноудаленную позицию по отношению к участникам обсуждения и поэтому с большей эффективностью могут помочь прийти враждующим сторонам к согласию. Задача посредника — облегчить процесс общения между конфликтующими сторонами, способство-

вать пониманию их позиций и мнений, акцентировать стороны на их интересах и найти продуктивное решение проблемы, предоставляя возможность сторонам совместно и самостоятельно достигнуть согласия. Сам факт обращения сторон к посредничеству уже предполагает некоторый прогресс в стремлении преодолеть конфликт. Важно подчеркнуть необходимость добровольности участия сторон в процессе медиации. В исследованиях показано, что стороны с тесными межличностными отношениями, даже в условиях сильного конфликта, легче участвуют в медиативном процессе. Чем хуже отношения сторон и длительней конфликт, тем хуже перспективы того, что посредничество будет успешным. Так, затяжные конфликты менее поддаются регулированию, нежели скоротечные. В целом, медиация может быть полезной в любой момент спора и на любом этапе его развития, хотя идеальное время прибегнуть к помощи посредника на начальном этапе конфликта [Недосека, Недосека, с. 115–116].

Известны следующие рекомендации по регламентации поведения конфликтующих сторон и медиатора:

1.Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливость.

2.Посредник должен являться лицом нейтральным, не вовлеченным в конфликт.

3.Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательного решения.

4.Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает каждую из сторон в отдельности.

5.Основная задача посредника — сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

6.Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или сразу двум конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.

7.Посредник должен стремиться поддержать каждую сторону

ввыражении ею соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8.Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить,

вчем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в случае уступок им не грозит «потеря лица».

Таким образом, роль посредника требует серьезной психологической подготовки в области деловых и межличностных коммуникаций. В настоящее время существуют специальные программы по обучению медиаторству в различных сферах деятельности и, в частности, при решении конфликтов в организациях. Иногда в качестве посредника

290 Глава 11. Конфликты в организациях

в силу обстоятельств выступает руководитель, и тогда он не должен действовать при помощи только интуиции, хотя она в данном вопросе также необходима. Нужны специальные знания, которые могут быть приобретены благодаря специальным обучающим программам и тренингам [Кейтнеп, 1998].

Проведение переговоров

Посредникам и участникам переговоров необходимо ориентироваться на конструктивное их проведение. Конструктивные переговоры — это процесс коммуникации равноправных и независимых партнеров, информирующих друг друга о своих основных интересах

ивозможностях с целью достижения взаимного согласия. Давая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. В процессе переговоров производится согласование предложений. Результатом переговоров являются план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении

ивзаимные обещания конкретных действий.

Процесс переговоров в основном включает в себя две стадии: стадию подготовки переговоров и стадию проведения переговоров. На основе анализа книги Р. Фишера и У. Юри [Фишер, Юри, 1990] авторы данной книги предлагают конструктивные и неконструктивные средства, применяемые в переговорах (табл. 11.2).

Таблица 11.2

Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах