Почебут Организационная социальная психология учебник 2020

Внешние задачи: создание корпоративного сайта, создание и поддержание благоприятного имиджа и репутации организации, рекламные и маркетинговые акции, информирование о продукции и услугах, преимуществах новых товаров и услуг, увеличение продаж, расширение рынка, привлечение новых клиентов и укрепление лояльности старых и др.

Быстрота, режим реального времени при обсуждении задач организации — безусловные плюсы Интернета. Так, развитие Интернета позволяет осуществлять одновременную коммуникацию в режиме реального времени (чаты, форумы, видеоконференции, теле- и радиовещание в сети), а также последовательную коммуникацию (сетевую IР-телефонию, электронную почту) и иметь постоянно существующие данные в архивах, которые могут постоянно и быстро без особых усилий обновляться (например, электронная база сотрудников организации).

Однако оборотной стороной безмерно расширяющихся коммуникаций можно считать проблему интернет-безопасности. Она включает

всебя экономическую безопасность операций, совершаемых в сети; безопасность пользователя (хакерские и вирусные атаки); утечку корпоративной информации и личную безопасность (личные посягательства, кибер-моббинг).

Сточки зрения психологического контекста организационных интернет-коммуникаций (деятельность так называемых телеработников — сотрудников, работающих на удаленном доступе), на наш взгляд, необходимо изучение не только позитивных сторон современных коммуникаций, но и их негативных последствий. К несомненным плюсам относят отсутствие отвлекающих моментов, интенсификацию труда, экономию затрат, снижение потребности в рабочих площадях, возможность привлечения талантов, возможность предоставления работы людям с ограниченными возможностями и т.д. Однако психологические последствия такого рода работы весьма неоднозначны. В этом смысле мы сталкиваемся с отсутствием возможности непосредственного контроля подчиненных руководителем — многие каналы связи остаются односторонними [Джуэлл, с. 573], наблюдаем социальную изоляцию работников, оторванность от социальных групп и командной работы, обезличенность и малую эмоциональность общения, отсутствие социальной поддержки и другие, чисто психологические последствия. С другой стороны, неограниченное использование средств связи приводит к потерям времени, вносит путаницу во многие вопросы, не только не разрешает проблемы, а даже порождает новые и, как правило, является источником помех и шумов

всистеме коммуникаций [Джуэлл, с. 575]. Все это существенно сужает сферу непосредственного делового и межличностного взаимодействия и снижает, как показывают исследования, общую удовлетворенность

182 Глава 7. Коммуникации в организациях

трудом. Например, работа на удаленном доступе не обеспечивает удовлетворения многих социальных потребностей субъекта труда, которые мы обсуждали выше, в частности потребность в общении и эмоциональной поддержке. Виртуальные офисы — воплощение технических достижений в области цифровых технологий — представляют собой новый тип организации, нуждающийся в глубоком изучении. В них, например, воплощается идея сглаживания организационной иерархии. Кроме этого, возникает новая потребность в рассмотрении возможностей и ограничений Интернета как интерактивного средства общения (коммуникации) с точки зрения психологической науки.

7.4. Межкультурные коммуникации в организациях

Современные организации становятся все больше мультикультурными. В них работают представители различных этносов, имеющие зачастую собственное представление о нормах и правилах организационного поведения. Разнообразие культур создает трудности в коммуникациях, связанных со стереотипами поведения, предубеждениями и предрассудками, этноцентризмом.

Трудности межкультурной коммуникации

Первая трудность связана с использованием вербальных и невербальных средств общения. Вербальные средства общения в межкультурной коммуникации основаны на знании родного языка и языка своего собеседника. Вербальный язык представляет собой смысловую систему, которая обеспечивает сохранение и определенную непроницаемость смыслов одной культуры со стороны другой. В процессе межкультурной коммуникации происходит обмен мнениями, идеями, чувствами. В случае несовпадения семантических смыслов собеседники могут не понять друг друга, возникает напряженность в отношениях, которая может привести к конфликту и разрыву отношений. Невербальные средства общения состоят из поведенческих и паралингвистических особенностей. Спектр межкультурной специфики, например жестикуляции, огромен. Если для американцев соединение большого и указательного пальцев означает o’key — все отлично, то для латиноамериканцев — это оскорбительный жест, а для русских он означает «ничто, пустота». Хотя межкультурные коммуникации и создают универсальный этикет общения (в настоящее время жест o’key одинаково понимается во всем мире), однако есть и более существенные различия. Например, социальная дистанция в процессе общения партнеров различается в каждой культуре. Жители Средиземноморья (итальянцы, испанцы, греки) и латиноамериканцы привыкли общаться на более близком расстоянии друг от друга, чем жители северных стран Европы и США. Во время общения представителей

этих культур возникает так называемый «латиноамериканский танец», когда итальянцы подступают ближе к американцам, а те отступают на более далекое расстояние, увеличивая социальную дистанцию.

Вторая трудность возникает при проявлении этноцентризма как тенденции рассматривать социальный мир с позиций своих культурных фильтров. Эти фильтры представляют собой механизмы, с помощью которых культура воздействует на коммуникацию. То, что считается хорошими манерами в одной стране, в другой — рассматривается как дурной тон. Например, американская привычка разваливаться

вкресле на совещаниях по бизнесу может понравиться англичанину, но у немца приводит к чувству неловкости. Мексиканская непунктуальность вызывает у немцев недовольство, но совершенно не беспокоит испанцев. Латиноамериканская словоохотливость раздражает финнов и шведов и т.д. [Льюис, с. 205].

Третья трудность связана со стереотипами восприятия и поведения. Стереотипы в интерпретации поведения приводят к ошибкам атрибуции, создают барьеры на пути эффективной межкультурной коммуникации. Наиболее распространенной в межкультурных коммуникациях является предельная ошибка атрибуции — приписывание целым народам отрицательных качеств, например недисциплинированности, разгильдяйства, лени, агрессивности и пр. Совершая предельную ошибку атрибуции, люди объясняют поведение конкретного человека его принадлежностью к определенному этносу, воспитанию

вконкретной культуре. Например, стереотип восприятия цыган часто интерпретирует их как людей скрытных и склонных к обману, следовательно, люди ожидают обмана и от конкретного представителя этого этноса [Почебут, 2017, с. 298].

Четвертая трудность вызвана неопределенностью или двусмысленностью в отношении основных правил коммуникации. У людей нет уверенности в том, что правила, которые действуют в их культуре, пригодны для общения с представителем другой культуры. Эта неопределенность присуща и вербальному и невербальному поведению. В межкультурных коммуникациях не возникает твердой уверенности

втом, что тебя поняли правильно. Только подписание официальных документов, договоров, протоколов дает гарантии такой уверенности.

Пятая трудность связана с неизбежностью конфликта в результате непонимания. В межкультурных контактах велика вероятность того, что поведение людей не соответствует взаимным ожиданиям. Такое несоответствие часто интерпретируется как покушение на систему ценностей и мораль, вызывает негативные эмоции. В конечном итоге нарастание непонимания может привести к конфликту и разрыву деловых отношений.

Вцелом трудности межкультурной коммуникации могут привести к фрустрации, стрессу, эмоциональным расстройствам, потере

184 Глава 7. Коммуникации в организациях

интереса к установлению межкультурных контактов из-за дополнительных усилий, которые необходимо прилагать. Трудности могут

способствовать возникновению стресса аккультурации в результате взаимодействия с представителем иной культуры. Стресс аккультура-

ции — это реакции, превышающие возможности человека справляться с событиями, возникающими в ходе межкультурных коммуникаций [Почебут, 2012, с. 86–81]. Преодолеть стресс аккультурации помогает межкультурная коммуникативная компетентность.

Межкультурная коммуникативная компетентность

В целом коммуникативная компетентность — это способность человека адекватно отвечать на разнообразные проблемные ситуации,

скоторыми он сталкивается, вступая в общение с другими людьми. Коммуникативная компетентность состоит из системы знаний о социальном мире, о своей личности, из сложных социальных умений и навыков взаимодействия, умения адаптироваться к новым ситуациям. Результаты взаимодействия, достижение поставленных целей служат критерием развитости коммуникативной компетентности.

Система коммуникативных умений:

1.Умение четко ставить цели и соблюдать этику общения. Цель определяет направленность общения, а этика ограничивает процесс общения культурными нормами и требованиями.

2.Умение грамотно использовать информационное содержание общения. Здесь важны психолингвистические способности, умение говорить с человеком на его языке (например, профессиональном), придерживаться согласованной с собеседником терминологии, не употреблять неизвестных ему терминов.

3.Умение использовать в процессе общения энергетический потенциал (свой и собеседника). Здесь важно умение наблюдать и чувствовать эмоциональное состояние партнера, учитывать его потребности и интересы, соблюдать стадии общения, социальную дистанцию и пр.

4.Умение грамотно ориентироваться во времени общения. Так,

содной стороны, важно не затягивать деловую беседу, с другой — необходимо почувствовать, уместно ли в данной ситуации поговорить не только на деловые, но и на личные темы.

5.Умение быть адекватным ситуации и проблеме общения. Здесь встает вопрос об адекватности личности — ее потребностей, интересов, целей, способностей, интеллекта, уровня притязаний той ситуации общения, в которой оказывается человек.

6.Умение грамотно использовать пространство общения, например, не рекомендуется:

а) вступать в общение с «закрытой» группой. Если члены группы при взаимодействии образуют тесный круг, лицами обращены друг

к другу, а спинами — к внешнему миру, то необходимо подождать, пока группа «раскроется»;

б) вступать в длительное общение с человеком, который занят своими делами, работой, например. Он также как бы «закрыт», поскольку замкнут на своем деле;

в) вступать в длительное общение с человеком, который спешит, идет очень быстро. В данной ситуации достаточно только его поприветствовать;

г) вступать в деловое общение и попытаться детально договориться

ссобеседником в нерабочей обстановке — в коридоре, на улице и пр.

7.Умение согласовывать все вышеназванные компоненты (цели, этику, информацию, энергетический потенциал, время и пространство) между собой. Общение только тогда будет компетентным, когда

оно протекает согласованно, гармонично.

Межкультурная коммуникативная компетентность является разновидностью общей коммуникативной компетентности. Она основана на позитивном отношении к представителям другой культуры, ассертивности и доверии, знании принципов и правил межкультурной коммуникации, умении понимать вербальные и невербальные сред-

ства, эффективно взаимодействовать с людьми.

Ассертивность проявляется в способности и умении личности защищать свои интересы и права, реализовать свои цели, не нарушая, а уважая интересы, права и цели другого человека. Для защиты своих интересов в межкультурных коммуникациях целесообразно придерживаться золотого правила ассертивности.

Золотое правило ассертивности

—Твердость и настойчивость в заявлении о своих правах, целях, ценностях, интересах.

—Четкое разделение функциональных обязанностей между партнерами по межкультурному взаимодействию.

—Оформление письменных соглашений, договоров, основанных на международных правовых нормах.

—Дружелюбие, доброжелательность, искренность в общении.

—Определение перспектив дальнейшей работы и готовность к сотрудничеству.

—Сохранение своей культурной самобытности, языка и традиций.

—Правило ассертивности опирается на принципы межкультурной

коммуникации:

Принципы межкультурной коммуникации

1. Цель межкультурной коммуникации — соблюдение приоритета своих интересов в своей культуре; соблюдение приоритета интересов партнера в его культуре. Этот принцип означает, что человек, ведя переговоры или деловое сотрудничество на территории своей страны,

186 Глава 7. Коммуникации в организациях

прежде всего, заботится об интересах своего бизнеса и своего государства. Ведя переговоры на территории своего партнера, необходимо учитывать также и интересы партнера.

2.В процессе межкультурной коммуникации важна ориентация на будущее, а не на прошлое. Бизнес-сотрудничество ориентировано на будущие успехи, прибыль, развитие организаций. Безусловно, необходимо знать историю деловых отношений, но не зацикливаться на них, а смотреть в будущее.

3.Межкультурная коммуникация состоит в понимании различий. Партнеры по коммуникации должны понимать сущность этих различий, принимать специфику каждой культуры.

4.Межкультурная коммуникация терпит неудачу в следующих ситуациях:

а) в случае покушения на систему ценностей, принятых в культуре вашего делового партнера;

б) в случае, когда мы затрагиваем этнические чувства и допускаем отрицательные высказывания о прошлом народа, к которому принадлежит наш партнер;

в) в случае, когда мы унижаем этническое достоинство и говорим

оневозможности достижений и нормального развития другого народа в будущем.

В настоящее время в сложной политической и экономической ситуации целесообразно переходить к использованию правила ассертивности в межкультурной коммуникации. На смену эре толерантности приходит эра ассертивности.

7.5.Коммуникативные культуры в международных организациях

Всестороннее исследование особенностей межкультурной коммуникации провел современный английский культуролог Ричард Дэвид Льюис (R. D. Lewis) в книге When Cultures Collide. Managing successfully across cultures (Деловые культуры в сфере бизнеса, 2001). Автор отмечает, что в настоящее более 40% глобального валового продукта производится совместными предприятиями, таким образом формируется единое мировое хозяйство.

Проведя сравнение культурных паттернов организационного поведения в большинстве стран мира, Льюис отмечал, что межкультурные коммуникации представляют собой очень сложный процесс, особенно в совместных предприятиях или во время деловых переговоров. Например, в японо-американском совместном предприятии американцев интересует прибыль, а японцы озабочены разделом сфер влияния [Льюис, с. 21].

Льюис подчеркивал, что при создании своей теории ему пришлось пойти на некоторые обобщения относительно национальных особенностей того или иного народа, тем не менее общение с людьми разных национальностей убедило его в том, что они придерживаются собственных взглядов на жизнь, что проявляется в их поведении. На основе изучения работы разных европейских и азиатских промышленных организации Льюис обнаружил четыре основных критерия, на основании которых можно описать коммуникативную культуру организации в той или иной стране мира.

Критерии коммуникативной культуры:

1.Способ организации времени.

2.Стиль сбора и получения информации.

3.Способ определения статуса окружающих людей.

4.Коммуникативные модели и стили поведения.

Первый и основной критерий — это способ организации человеком своего времени. В восточных культурах время воспринимается иначе, чем в западных. В англосаксонских культурах восприятие времени носит линейный характер. Например, американцы оценивают время как самое дорогое в мире. Общество ориентировано на приумножение прибыли, и время расценивается как редкий и драгоценный товар. Время течет стремительно от прошлого к будущему, необходимо быстро действовать, чтобы угнаться за ним. Американцы оценивают время количеством заработанных денег.

В восточных культурах время воспринимается циклично, время не линейно, оно не привязано к людям или событиям. Циклическое время — не предмет потребления, это способ бытия. Люди на Востоке учитывают контекст прошлого, сложившуюся ситуацию в настоящем, которую они могут долго обдумывать, чтобы принять решение. Восточные люди смотрят на время не как на нечто уносящееся в линейное будущее, а как вращающееся по кругу.

Опираясь на критерий «способ организации времени», Льюис создал свою основную классификацию трех типов коммуникативных

культур.

Моноактивные культуры характеризуются линейным восприятием времени. Человек четко распланировал свою жизнь, составил расписание, продумал последовательность своей деятельности, разбил ее на этапы. Он способен делать только одно дело в конкретный промежуток времени и уверен, что только при такой организации труда он сможет действовать эффективно, качественно и сделает большее количество работы. Например, финны исповедуют принцип: «в одно

время — одно дело».

Полиактивные культуры способствуют тому, что человек может делать много дел сразу, очередность дел планируется только в зави-

188 Глава 7. Коммуникации в организациях

симости от их значимости на данный момент. Люди в полиактивных коммуникативных культурах не соблюдают пунктуальность и не составляют расписания. Встреча представителей моноактивной культуры с представителями полиактивной чревата возникновением чувства взаимного раздражения, обид и возможных конфликтов. Причиной такого поведения является различное отношение ко времени. Так, например, деловое совещание немцы начнут вовремя, а испанцы опоз-

дают на 15 минут.

Реактивные культуры ориентируют человека на то, что он придает большее значение уважению старших, вежливости. В такой культуре коммуникации построены таким образом, что партнер предпочитает молча и спокойно слушать собеседника, отсроченно реагировать на предложения другой стороны. Реакция человека на слова и поведение партнера влияет на организацию времени. Представители реактивных культур редко выступают инициаторами действия или дискуссии, они предпочитают сначала выслушать и прояснить позицию собеседника, продумать ее и только затем высказать свою позицию. Льюис считает, что представители реактивных культур — это лучшие в мире слушатели, они сконцентрированы на том, что им говорит собеседник, практически никогда не прерывают собеседника и не отклоняются от темы разговора. Они не торопятся с ответом, задают много вопросов, выясняют намерения и ожидания партнера по общению. К таким культурам Льюис относит финскую и японскую.

Второй критерий классификации Льюиса — это стиль сбора и получения информации. Опираясь на этот критерий, он разделил все деловые

культуры также на три типа.

Ориентированность коммуникативной культуры исключительно на факты. В этих культурах люди получают информацию, прочитывая

ианализируя документы. Для этого разработаны специальные методики и способы получения информации — коммуникационные сети

иформализованная документация.

Ориентированность коммуникативной культуры на диалог. В такой культуре главная роль отводится непосредственным межличностным коммуникациям. Люди получают информацию в процессе общения с другими людьми. Представители этих культур изучают контекст событий, анализируют не только факты, но и отношение собеседников к этим фактам, хранят в памяти огромное количество информации. Ориентированные на диалог люди стремятся установить доброжелательные и доверительные личные отношения и использовать их, чтобы

решить проблему, выстроить систему долговременного партнерства.

Ориентированность коммуникативной культуры на монолог, на то, чтобы внимательно выслушать собеседника. Представители

этих культур сочетают склонность внимательно выслушать и вступить в дружелюбный диалог с использованием печатной информации.

Люди нацелены на то, чтобы не совершать необдуманных поступков, долго продумывают свои решения в постоянно изменяющейся обстановке. Это «слушающие культуры», по определению Льюиса.

Третьим критерием является способ определения статуса человека в обществе. На основе этого критерия Льюис выделил стили работы менеджера в организациях. Адекватное культуре использование стиля поведения предоставляет окружающим людям сведения о статусе

человека в обществе.

Менеджеры, опирающиеся на технические знания, факты и логику.

Такие менеджеры чаще всего работают в моноактивных культурах. Они организованы, концентрируют свое время и время своих подчиненных на поставленной задаче и достижению результатов, не обращают внимания на эмоции и чувства. При проведении совещаний они твердо придерживаются повестки дня, тщательно планируют свою

работу.

Менеджеры, полагающиеся на умения строить отношения и убеждать. Такой стиль менеджмента, по мнению Льюиса, распространен в полиактивных культурах. По сравнению с первым типом эти менеджеры более общительны, используют свое красноречие, умеют строить доверительные отношения с подчиненными, более эмоциональны при общении с людьми, не жалеют времени на общение с подчиненными

и по деловым, и по личным проблемам.

Менеджеры, управляющие с помощью терпения и ненавязчивого контроля. Такие менеджеры работают в реактивных культурах. Они также ориентированы на людей, но управляют, не проявляя эмоций. особенность их коммуникативного стиля характеризуется скромностью и вежливостью. Менеджеры стараются создавать благоприятный психологический климат, гармоничную атмосферу, командный дух в среде своих подчиненных [Льюис, с. 101–105].

Четвертый критерий описывает коммуникативные модели и стили поведения и позволяет выявить особые манеры и обычаи поведения. В каждой культуре люди разработали представления о поведении: правильном и неправильном, должном и недолжном, о таком, которое вызывает уважение или подвергается осуждению. Таким образом, они создали собственный код поведения. Этот свод правил, передающийся молодому поколению родителями и учителями, охватывает не только основные ценности и социальные представления, но и стиль поведения и общения с окружающими людьми. В каждой культуре сложились свои представления о должной манере поведения.

Льюис не дает четкой классификации коммуникативных моделей и стилей поведения, но детально описывает особенности каждой культуры.

В моноактивной и полиактивной культурах способом коммуникации является диалог. Один человек может прервать монолог другого

190 Глава 7. Коммуникации в организациях

частыми вопросами, комментариями, демонстрируя вежливый интерес к тому, о чем идет речь. Паузы в разговоре очень незначительны по времени, едва только один партнер замолкает, слово берет второй.

В реактивных культурах предпочтительным способом общения является монолог — пауза — размышление — монолог. Люди не только хорошо переносят паузы в разговоре, но и рассматривают их как значимую часть разговора. Аргументы, высказанные партнером, требуют, по их мнению, длительного, молчаливого осмысления [Льюис, с. 24–72].

Результаты культурологических исследований Льюиса показали, что к моноактивным культурам относятся следующие страны (по степени выраженности показателей): Германия, Швейцария, США (белые англосаксы-протестанты), Швеция, Австрия, Великобритания, Канада, Новая Зеландия, Австралия, ЮАР, Дания, Бельгия.

Кполиактивным культурам относятся (по степени выраженности показателей): страны Латинской Америки, арабские страны, африканские страны, Индия, Пакистан, Испания, Южная Италия, Полинезия, Португалия, Россия, славянские страны, Чили, Северная Италия (Милан, Турин, Генуя), Чехия, Словакия, Хорватия, Венгрия, Франция.

Креактивным культурам относятся Япония, Китай, Тайвань, Сингапур, Гонконг, Финляндия, Корея, Турция (с учетом мусульманских тенденций), Вьетнам, Лаос, Камбоджа, Малайзия, Индонезия [Льюис,

с.69–78].

Исследование Льюиса наполнено живыми, яркими наблюдениями, хотя автор и не создал строго научной методики, которая бы позволяла определять наличие того или иного критерия в культуре. Его работа подтвердила тезис о том, что международного этикета поведения не существует, но, устанавливая деловые отношения с той или иной страной, необходимо предварительное изучение ее культурно-цен- ностных ориентаций, коммуникативных паттернов и способов поведения [Почебут, Мейжис, 2010].

Резюме

Глава посвящена рассмотрению организационных коммуникаций: формальных и неформальных, внешних и внутренних, вертикальных и горизонтальных. Коммуникации составляют связующую сущность любой организации. Проанализированы различные модели коммуникаций, имеющие отношение к организационному взаимодействию. Представлена информация о различных видах организационных коммуникаций, их специфике, формах и средствах. Рассматривается специфика новейших форм организационных коммуникаций, в частности интернет-коммуникаций. Отдельный параграф посвящен межкультурным коммуникациям, отражающим специфику современного мира в области организационного взаимодействия.