Почебут Организационная социальная психология учебник 2020

172 Глава 7. Коммуникации в организациях

Итак, организационные коммуникации — это целенаправленное обще-

ние сотрудников, обменивающихся информацией об организации, ее целях, задачах, проблемах, достижениях, репутации.

7.2. Виды коммуникаций

В социальной психологии в зависимости от критерия классификации выделяются следующие виды коммуникаций: формальная и неформальная, внешняя и внутренняя, вертикальная и горизонтальная.

Формальные коммуникации

Это основной вид коммуникаций в организации. Официальные отношения строятся на основе формальных коммуникаций, имеющих в большинстве случаев форму приказов, инструкций, официальных благодарностей или выговоров. Формальные коммуникации, как и не-

формальные, могут быть внешними или внутренними.

Внешняя коммуникация — коммуникация между организацией и социальной средой. Внешняя коммуникация включает: рекламу товаров, связь с агентами, изучение рынка, создание и поддержание «имиджа»

ирепутации организации, отчеты перед государством и общественностью, связь с государственными органами, лоббистами, работу по найму, общение с поставщиками, клиентами и др. Это, в обобщенном виде, получение и анализ информации извне, которая затрагивает интересы компании, а также представление информации о компании

иее продуктах правительству и обществу в целом [Армстронг, с. 704]. В условиях рыночной экономики и конкуренции этот вид коммуникаций, обеспечивающий во многом конкурентоспособность фирмы, играет важнейшую роль. Работа в этом направлении должна носить системный и долгосрочный характер. Обсуждения, собрания, переписка, отчеты внутри организации часто являются отражением ее взаимодействия с внешней средой. Однако следует отметить, что основное направление работ по внешним коммуникациям касается вопросов

РR и рекламы [Гундарин, 2009; Шепель и др., 2004].

Внутренняя коммуникация — это связь между подразделениями организации, оформленными в определенные структуры, взаимодействие начальников и подчиненных, координация действий, профессиональные отчеты, межличностное взаимодействие и т.п. Внутренние

коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные.

— Вертикальные (межуровневые) коммуникации, при которых информация перемещается с одного уровня управления на другой.

Они, соответственно, подразделяются на нисходящие и восходящие.

— Нисходящие (представляют собой сущность руководства в виде указаний, приказов и распоряжений, а также контроля их выполне-

ния). Сюда же относятся любые виды информирования сотрудников, что часто рассматривается психологами как один из основных факторов мотивации труда. Почти половина рабочих контактов менеджеров приходится на контакты с подчиненными [Ньюстром, Девис, с. 64]. В современных условиях отмечается тенденция к более критичному восприятию нижестоящими работниками распоряжений руководства

идругой информации, поступающей по каналам вертикальной коммуникации, что мы во многом связываем с изменением основных характеристик социальной дистанции в межличностных коммуникациях, коммуникативными перегрузками, а также низким доверием между начальником и подчиненными. Чаще всего, в силу очевидности их управленческого содержания, в организации наиболее явно видны

изначительно легче описываются нисходящие коммуникации — от руководителя к подчиненному. При этом подчеркнем, что информирование сотрудников должно носить «оптимальный» характер, не нести в себе избыточности, а также учитывать обратную связь от сотрудников организации, а менеджеры должны понимать, что коммуникации — это основная и важнейшая часть их работы. Известно, что вертикальные коммуникации менее эффективны (лишь 20–25% информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно ими интерпретируется). При этом искажение информации зависит от количества уровней, которые она проходит. Основной закон эффективной коммуникации — не ее количество, а время, на нее потраченное, а также ее качество [Ньюстром, Дэвис, с. 54–55]. Этот закон коммуникации наиболее часто

нарушается в высокобюрократизированных организациях. Выделяют три типа коммуникаций руководителя:

1.«Руководитель — подчиненный» составляют абсолютное большинство (2/3) всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Его основная особенность — сочетание непосредственного контакта с иерархичностью. Впрочем, в современных условиях этот контакт может осуществляться и опосредованно, например в форме письменного указания, приказа, СМС- и интернет-сообщения, видеоконференции и пр. Разновидность такого рода коммуникаций — коммуникация, где один представитель диады — руководитель высшего звена, а второй (подчиненный) — также руководитель, но более низшего уровня;

2.«Руководитель — руководитель» может осуществляться между руководителями различных подразделений внутри организации и между руководителями всей организации и руководителями учреждений

иорганизаций из внешней среды. Последний тип коммуникации, как

174 Глава 7. Коммуникации в организациях

правило, носит индивидуальный характер и для них предпочтителен непосредственный контакт между людьми.

3. «Руководитель — рабочая группа». Этот тип коммуникации реализуется в различных групповых формах взаимодействия: совещаниях руководителя с рабочими группами (проектами), собраниях, отчетах групп перед руководителем, инспектировании, контроле и др. [Ме-

скон, Альберт, Хедоури, с. 169].

— Восходящие коммуникации («кружки качества» — мнения и предложения по поводу улучшения работы, отчеты перед руководством, жалобы, просьбы). Эта информация дает обратную связь менеджерам и оповещает о том, что происходит «внизу». Недостаток информации «снизу» в менеджменте ведет к потере связи с сотрудниками, отсутствию знаний об их потребностях и нуждах и, в целом, о состоянии дел в организации, необходимых для принятия взвешенных решений. Компетентный руководитель хорошо осведомлен о том, что происходит в руководимом им подразделении, и убежден, что любая получаемая им от нижестоящих сотрудников информация имеет большое значение. Внимание руководства к мнению сотрудников, понимание трудовых и личных проблем на всех уровнях способствует удовлетворенности трудом сотрудников организации. Однако при анализе восходящих коммуникаций не следует забывать о таком социальнопсихологическом феномене, как социальная дистанция, о котором уже говорилось выше и существование которой может существенно затруднить этот вид коммуникаций. Восходящие коммуникативные каналы в организациях по инициативе работников используются реже всего, например, также и по причине нежелания сообщать руководству плохие новости [Джуэлл, с. 565; Ньюстром и Дэвис, с. 68].

Д. Ньюстром и К. Девис выделяют следующие проблемы восходящих коммуникаций: 1) задержка информации (особенно в крупных организациях), которая связана с опасениями сотрудников поднимать проблемные вопросы; 2) фильтрация, являющаяся следствием этого — передача начальству только одобряемой информации; 3) потребность в ответе; 4) искажение информации в чьих-то конкретных личных интересах. Задача регулирования (инициирования уменьшения или увеличения социальной дистанции) с подчиненными должна решаться

все-таки в большей степени более статусным сотрудником.

— Горизонтальные (одноуровневые или перекрестные) коммуникации. Они соединяют между собой командные цепочки в целях координации действий. Это обмен информацией между подразделениями для координации действий различных структур. Неформальные отношения проявляются в горизонтальных коммуникациях сильнее, чем в вертикальных, и именно они удовлетворяют базовую потребность

людей в общении [Свенцицкий, с. 290]. Горизонтальные коммуникации — суть совместной деятельности: это совещания, собрания, обмен опытом, соревнование, «налаживание связей», совместная нерабочая деятельность. Коммуникации по горизонтали формируют равноправные отношения, что повышает удовлетворенность трудом [Мескон, Альберт, Хедоури, с. 168]. Важную роль в горизонтальных коммуникациях играет «координатор», как правило, руководитель более высокого уровня [Ньюстром и Дэвис, с. 72]. Это так называемые «пограничные игроки» — люди, обладающие сильными коммуникативными связями на всех уровнях. Роль неформальных лидеров в налаживании горизонтальных коммуникаций также очень велика — с их деятельностью связано, преимущественно, существование так называемых сетей — групп людей, поддерживающих и развивающих отношения в связи с взаимным интересом к какому-либо вопросу. Сети могут существовать как внутри, так и вне компании (например, членство в клубе, профессиональные группы, профсоюзы и т.д.). Это узы сообщества, информационная связь и «подпитка», обозначаемая в последнее время словом «нетворкинг», в котором главная составляющая — доверие и взаимопомощь во взаимодействиях с людьми при использовании личных связей в целях профессиональной деятельности. Налаживание горизонтальных рабочих коммуникаций — особая работа, которая просто необходима в организациях с большой численностью сотрудников и подразделений, включенных в решение общей профессиональной задачи. Процедурами налаживания таких связей могут быть, например, специально организованные тренинги любой тематики, включающие в себя в качестве участников представителей разных подразделений одного должностного уровня. Профессиональная составляющая таких коммуникаций считается превалирующей, но не следует забывать, что горизонтальные коммуникации в большей степени, чем вертикальные, опосредуются неформальными отношениями, их интенсивность, а соответственно, и последствия иногда бывают более велики по сравнению с вертикальными. Как показывают исследования, эффективность верно выстроенных горизонтальных коммуникаций, перенесенных в профессиональную сферу, достигает 90%.

Неформальные коммуникации

В процессе неформальных коммуникаций складываются межличностные отношения, личные избирательные и фоновые отношения, возникают слухи. Этот вид коммуникаций часто называют «виноградной лозой» [Ньюстром, Дэвис, с. 77]. Это такие связи, которые не предусмотрены правилами или руководящими указаниями, касающимися формального обмена информацией в организации [Джуэлл, с. 560],

176 Глава 7. Коммуникации в организациях

самовозникающие информационные цепочки. На рис. 7.3 представлен вид цепочек «виноградной лозы».

Рис. 7.3. Самовозникающие информационные цепочки, имеющие вид «виноградной лозы»

Причинами интенсивного и активного использования неформальных каналов коммуникации можно считать неудовлетворенную потребность сотрудников в социальных контактах, низкую эффективность официальной системы информирования в организации, а также обычные и простые человеческие отношения симпатии-антипатии, возникающие между сотрудниками. Неформальная коммуникация, как правило, осуществляется спонтанно в зависимости от личных потребностей, ценностей и интересов членов организации. Люди, которые активно участвуют в передаче информации посредством «виноградной лозы», называются связными. Показано, что достоверность передаваемой информации по «виноградной лозе» высока и превышает 75% [Ньюстром, Дэвис, с. 79]. Главное достоинство неформальных коммуникаций — гибкость и скорость передачи информации, которые скорее возникают в результате ситуативного воздействия, а не чьейлибо личной инициативы. Большую роль в неформальных коммуни-

178 Глава 7. Коммуникации в организациях

психологом В. П. Морозовым. В психологическом смысле коммуникация представлена автором как система, состоящая из вербального

иневербального каналов. Эти каналы как средства коммуникации в своей совокупности и благодаря своей вариативности способны передать не только текст самого сообщения, но и иную — социальную и психологическую информацию о его отправителе (социальный статус, территориальная принадлежность, возраст, образование и др.). В зависимости от принятой комбинации вербальных и невербальных средств, норм речевого поведения и этикета становится возможным психологически анализировать отношение отправителя к адресату. При этом считается, что если вербальную информацию контролировать и воспринимать довольно легко, то невербальные средства общения и коммуникации не всегда поддаются контролю и быстрому

анализу.

Формы, в рамках которых осуществляются те или иные коммуникации в организации, в наибольшей степени связаны с феноменом «понимание» и психологическими характеристиками получателя информации. Руководитель, как источник информации, должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с подчиненным, но и в том, что им правильно подобрана форма коммуникации. В этом случае возрастает значимость обратной связи. К основным формам деловой организационной коммуникации относятся: обсуждения, дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, взаимодействие с массмедиа, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка в различных, в том числе электронной, формах и др. Наиболее распространенные формы коммуникаций в организациях — совещания

изаседания. Они могут быть авторитарные (или автократические — вопросы задаются руководителем поочередно каждому участнику и выслушиваются ответы), информационные (доведение до сотрудников новой информации), сегрегативные (предполагают доклад с прениями), дискуссионные (основаны на открытом выражении своих мыслей)

исвободные (возникающие спонтанно, без предварительно подготовленной повестки дня). Организационные коммуникации должны обладать рядом характеристик: быть ясными и точными; максимально информативными; «прозрачными» (т.е. понятными, правдивыми, основанными на фактах); способствовать установлению доверительных межличностных отношений в коллективе; легкими для понимания большинством сотрудников организации. Отдельным аспектом анализа могут стать вопросы стиля коммуникации, коммуникативных барьеров (личностных, физических и семантических [Ньюстром, Девис, с. 58–64] и многие другие прикладные задачи, связанные с информационными потоками в организации. Именно это, прикладное, направление проблематики наиболее активно прорабатывается со-

циальными психологами при помощи интерактивных форм обучения персонала и повышения его квалификации (тренинги, деловые игры).

7.3. Новые коммуникационные технологии

В настоящее время всем нам, а особенно молодому специалисту, трудно себе представить организационные коммуникации, существовавшие еще десять лет назад — бумажные распоряжения и переписку, трудоемкий учет и хранение информации, долгие совещания и их стенографирование и т.д., когда непосредственная межличностная коммуникация главенствовала над опосредованной. Теперь же новые информационные технологии позволяют изменить не только структуру коммуникаций, но и саму организацию, тип которой будет соответствовать современному информационному обществу. Как правило, это организации с проектной, матричной и свободной («конгломерат») организационной структурой, которые требуют и соответствующего коммуникативного сопровождения. Предполагается, что в скором времени менеджментом будут пересмотрены существующие классические организационные правила коммуникаций, касающиеся их структуры, времени, пространства, социальной иерархии и т.д.

Сейчас в качестве приоритетных направлений развития организаций мы имеем компьютеризированные системы по обработке и хранению информации и различные виды современных телекоммуникаций (телеконференции и вебинары, электронная почта и скайп, внедренные не только на рабочее место, но и в индивидуальное мобильное телефонное устройство сотрудников). Виртуальное общение и постоянная сетевая коммуникация стали необходимым и широко используемым инструментом во всех без исключения организациях и все больше применяются как метод внутри- и межорганизационного общения. Этому способствует создание внутренних информационных сетей организации, которые, с одной стороны, поддерживают высокую информированность сотрудников о происходящих событиях в организации, но одновременно, с другой — сохраняют конфиденциальность этой информации. В тех организациях, в которых существуют разобщающие характеристики их структуры (территориальная разбросанность отдельных подразделений в силу различных причин, большой штат, временная рабочая несовместимость сотрудников, особенно характерная для нашей страны), может существовать угроза их целостности. Образование виртуального сообщества в такой организации может вернуть утраченные целостность и единство, наладить коммуникацию между различными ее представителями и подразделениями. Возможно также создание межкорпоративных сетей, поддерживающих и объединяющих сотрудников с партнерами смежных организаций.

180 Глава 7. Коммуникации в организациях

Обратимся к характеристике наиболее распространенного средства коммуникации современных организаций — Интернету.

Краткая справка. Стандарт www (Word Widi Web), включающий

всебя возможность просматривать сайты и обмениваться сообщениями электронной почты, был утвержден консорциумом разработчиков 17 мая 1991 г. Именно эту дату можно считать датой рождения Интернета в нашем привычном понимании. До этого времени существовала только возможность обмениваться сообщениями электронной почты. В Советском Союзе создание глобальной компьютерной сети датируется 1 августа 1990 г. — в этот день компания «Релком» объединила несколько своих сетей на территории СССР в одну. Между прочим,

вкалендаре для сети интернета существует собственный праздник — Всемирный день Интернета, ежегодно отмечающийся 30 сентября. Этот праздник был санкционирован папой Иоанном Павлом II. Покровителем Интернета был назван святой Исидор Севильский, испанский епископ, который жил в 560–636 гг. и считается автором первых христианских энциклопедий.

Для понимания сложившейся ситуации в области интернет-ком- муникаций приведем известнейшие цитаты наших современников:

«Победа в конкурентной борьбе сегодня часто зависит от одного щелчка мышью» (П. Отеллини, Intel).

«Информация — это власть, и вся она находится в сети» и «Бизнес полностью основан на взаимоотношениях, и новые технологии могут помочь нам строить и поддерживать эти отношения» (С. МакНили, председатель совета директоров корпорации Sun Microsystems) [цит. по Гундарин, 2009].

Внастоящее время в нашей стране «корпоративный» сегмент сети приближается практически к полному охвату. Коммерческие пользователи продемонстрировали самую быстро возрастающую часть пользователей «Всемирной паутины», при этом малый бизнес в целом опережает крупный по активности в Интернете, по максимуму используя его возможности в плане продвижения товаров, рекламы и сетевого взаимодействия. Интернет становится средством не только массовой, но и глобальной коммуникации, объединяющей мировые информационные ресурсы в единую систему.

Определим основные задачи интернет-коммуникаций в организации.

Внутренние задачи: создание бесперебойных оперативных каналов связи с внешними и внутренними агентами социальных сетей, внутренняя рассылка и передача рабочей информации, использование возможностей неисчерпаемого информационного источника, экономия материальных средств на передачу информации, сокращение объемов рутинной работы, возможность профессионального роста (обучение, консультации со специалистами), возможность работы на удаленном доступе и пр.