Почебут Организационная социальная психология учебник 2020

Доверие в общении

В процессе общения доверие играет определяющую роль. Высокий уровень доверия людей друг к другу способствует сотрудничеству, благоприятным межличностным отношениям. В социальной психологии установлено, что люди, установившие отношения доверия, чаще кооперируются и достигают более высоких результатов в совместном

труде.

Р. Бэрон, Н. Керр, Н. Миллер (R. Baron, N. Kerr, N. Miller) перечисляют следующие условия достижения кооперации, основанной на доверии:

—склонность к риску, поскольку на начальных этапах общения установление доверия основано на риске;

—влияние феномена «базовое доверие к миру», поскольку существуют люди, которые безоговорочно верят другим;

—влияние прошлого опыта взаимоотношений с данным челове-

ком;

—отношения сотрудничества или соперничества в процессе совместной деятельности. Люди, выбирающие стратегию сотрудничества, склонны больше доверять другим, чем люди, склонные к стратегии конкуренции;

—критерии оценки деятельности. Люди, стремящиеся к кооперации, оценивают поведение и деятельность других с моральной точки зрения. Те, кто стремится к конкуренции и соперничеству, ориентируются на силу. Соответственно, мораль и этика поведения и делового общения порождают доверие, а сила — недоверие [см.: Бэрон, Керр, Миллер, с. 149–150].

К. Ховлэнд и У. Вейсс ввели понятие «заслуживающий доверие» (credible), свидетельствующее о том, что конкретный человек не просто производит впечатление квалифицированного, дисциплинированного, ответственного работника, но он заслужил это доверие своим честным поведением и добросовестной работой [см.: Бэрон, Керр, Миллер, с. 137–149].

Мы предлагаем следующие шаги, которые должен проделать человек на пути установления доверия к себе в организации:

1) профессиональное обучение, приобретение специальных знаний, умений и навыков, предоставление документов (дипломов), подтверждающих факт прохождения курса обучения;

2) предоставление в отдел кадров организации грамотно составленного резюме, создание образа квалифицированного работника;

3) в процессе работы подтверждение своих знаний и умений на практике;

4) проявление личностных и деловых качеств, необходимых для того, чтобы заслужить уважение сотрудников;

132Глава 5. Динамика малых групп

5)постоянное повышение компетентности и квалификации;

6)толерантность, доброжелательность во взаимоотношениях с людьми;

7)честность, порядочность, соблюдение социальных и организационных норм поведения.

В своих исследованиях Р. Чалдини обнаружил, что люди больше доверяют тем, кто похож на них, кто им нравится, кто их хвалит, кто проявляет искренность в общении. Однако в общении устанавливаются границы доверия. Пограничную линию составляет ложь, скрытый или открытый обман, манипуляции, вымогательство. К человеку, переступившему линию, возникает недоверие. Бывают люди, которые стремятся добиться уступчивости от своего партнера, чтобы использовать его в своих интересах. Манипуляция сознанием и поведением человека в целях достижения доверия и уступчивости проявляется в приемах влияния на основе более высокого социального статуса, авторитета и подчинения своей власти [Чалдини, с. 160–214].

Изучая динамику доверия в процессе конфликта, Дж. Рубин и Д. Прайт определили доверие (trust) как представление первой стороны конфликта о второй как об имеющей позитивную заинтересованность в удовлетворении интересов первой. Недоверие (distrust) возникает при восприятии противоположной стороны как не учитывающей интересы другой и даже враждебной ей. Взаимное доверие конфликтующих сторон, а также их доверие к третьей стороне (посредникам, медиаторам, арбитрам, представителям правоохранительных органов и пр.) является принципиальным условием разрешения конфликта, принятия решения, удовлетворяющего обе конфликтующие стороны [см.: Антоненко, с. 82–83].

На открытости и доверии основана истинная дружба. Люди верят, что настоящий друг не причинит им вреда намеренно, доверяют друзьям свои тайны, уверены в том, что они помогут в тяжелой ситуации.

Вцелом процесс общения приводит группу в состояние готовности

ксовместной деятельности и решению поставленной задачи. Подготовленность группы к совместной деятельности характеризует степень

ее готовности к решению поставленной задачи. Подготовленность группы к совместной деятельности можно охарактеризовать в континууме: нулевая — минимальная — средняя — максимальная. Подготовленность означает осознанность целей и задач группы, способов и приемов труда, владение средствами и технологиями деятельности. Только в процессе общения возникает общегрупповая профессиональная компетентность.

Кроме общения в группе протекают и другие процессы, приводящие группу в определенные состояния. Конечно, данная классификация представляет из себя теоретическую схему. В реальных группах

процессы и состояния представляют собой сложный и плотный клубок отношений.

5.2. Лидерство как групповой процесс

Лидерство — групповой процесс неформального управления и влияния на членов группы. Ю. П. Платонов отмечает, что в теории и практике управления лидерство представляет собой способ управления малой группой или организацией для достижения организационных целей в оптимальные сроки и с оптимальным результатом [Платонов, 2006, с. 3]. Процесс лидерства подробно рассмотрен в главе 6. Лидерство приводит группу в такое состояние, как организованность.

Организованность — групповое состояние, характеризующееся четким распределением ролей и статусов в группе и соответственно наличием развитой формальной и неформальной структуры. Организованность означает четкое и своевременное выполнение каждым членом группы своих обязанностей, заданных его статусом и ролью. Группа будет находиться в состоянии организованности, если каждый понимает ожидания остальных членов группы, требования к своему ролевому поведению. Если один из членов группы нарушает групповые нормы и не соответствует ожиданиям, то возникает ролевой конфликт, а организованность снижается. Ролевой конфликт — это ситуация несогласованности ожиданий и требований, предъявляемых к члену группы или к самому себе. Степень организованности определяет эффективность и скорость выполнения групповой задачи.

5.3. Конкуренция

Конкуренция — это групповой процесс развития взаимоотношений членов группы в отношении успехов в деятельности. Конкуренция связана со стремлением членов группы к самореализации в деятельности, выражению себя, превзойти других, добиться успехов. Процесс конкуренции имеет две стороны. С одной стороны, конкуренция может выражаться в соперничестве людей друг с другой, но, с другой стороны, может принимать форму сотрудничества. Сотрудничество возникает в том случае, когда члены группы стремятся стать лучше, профессиональнее и при этом помогают друг другу. Соперничество проявляется в стремлении выразить себя и самоутвердиться за счет других членов группы.

Мортон Дойч (M. Deutsch) сформулировал закон межличностных отношений в группе: «Кооперация порождает кооперацию, конкуренция — конкуренцию». Он доказал эту закономерность в серии экспериментов. Характер отношений, сложившихся в группе, имеет тенденцию повторяться из ситуации в ситуацию [Deutsch, 1997].

134 Глава 5. Динамика малых групп

Выделяют два вида конкуренции: личную и безличную. Личная конкуренция возникает в ситуации, когда два или более человек одновременно в одном и том же месте соревнуются друг с другом по поводу успехов в деятельности, например спортсмены на Олимпийских играх. Безличная конкуренция существует тогда, когда люди соревнуются с эталоном, мировым рекордом и каждый стремится выполнить свою работу лучше.

Существуют две психологические функции конкуренции: стимулирующая и ориентирующая. Стимулирующая функция означает сопоставление результатов труда, а ориентирующая функция — более четкое осознание целей и норм своей деятельности. Процесс конкуренции является источником индивидуальной и групповой активности.

Активность — это групповое состояние, в котором проявляется способность группы совершать общественно значимую деятельность и реализуется физический и интеллектуальный потенциал ее членов. Выделяют четыре типа групповой активности в зависимости от цели деятельности:

—трудовая активность показывает степень работоспособности сотрудника организации;

—творческая активность характеризует направленность деятельности на решение нестереотипных, нестандартных задач, возникающих в процессе деятельности организации;

—личностно развивающая активность ориентирована на повышение образовательного уровня и квалификации, совершенствование профессионального мастерства, освоение смежных или новых профессий;

—общественная активность направлена на формирование внутригрупповых и межгрупповых отношений.

Активность как групповое состояние характеризуется двумя показателями: 1) степень включенности членов группы в коллективную деятельность; 2) объем интеллектуальных и физических усилий, необходимых для достижения результата.

5.4. Адаптация

Адаптация — это процесс взаимного приспособления членов группы друг к другу, а также к производственной и социальной среде. По сравнению с простым приспособлением социальная адаптация является более сложным образованием. Это определенный комплекс приспособительных реакций, стабильный, проверенный на практике способ решения типичных ситуаций. Выделяют два типа адаптации:

— профессиональная адаптация как высокий уровень владения профессиональными знаниями, умениями и навыками. В ходе профес-

сиональной адаптации происходит формирование профессионально необходимых качеств личности, развитие стабильного и положительного отношения к профессии, к избранной специальности. Адаптированный работник не просто четко представляет себе итог будущей деятельности, но и знает, какими методами и средствами он сможет достичь этого результата;

— социально-психологическая адаптация означает внедрение человека в систему взаимоотношений членов группы. Два типа адаптации тесно взаимосвязаны между собой и влияют друг на друга. Социаль- но-психологические исследования установили, что особенности со- циально-психологической адаптации зависят от скорости и качества усвоения профессиональных навыков.

Успешное протекание процесса адаптации является залогом возникновения такого группового состояния, как сплоченность группы.

Сплоченность — это групповое состояние устойчивости и единства межличностных отношений и взаимодействий, обеспечивающее стабильность и преемственность деятельности группы. Основатель теории групповой динамики К. Левин считал, что сплоченность является тотальным полем сил, заставляющим членов группы оставаться вместе. По его мнению, сплоченность определяется силой взаимного притяжения, или степенью «сцепления», удерживающего членов группы вместе. Характеристиками сплоченности являются уровень доверия и теснота межличностных связей, устойчивость и единство межличностных взаимоотношений и взаимодействий, что обеспечивает стабильность деятельности группы [см.: Чанько, с. 77].

Сплоченность может приводить к двояким результатам. Во-первых, это возможность группы удовлетворять потребность ее членов в эмоциональной поддержке. Так проявляется позитивное значение сплоченности. Во-вторых, групповая сплоченность может приводить к жесткому групповому контролю над взглядами и поступками членов группы, жесткому соблюдению групповых норм, безоговорочному принятию людьми ценностей группы. Это проявление негативного значения сплоченности.

Психологические предпосылки сплоченности основаны на сработанности и совместимости членов группы. Сработанность проявляется в согласованности действий работников. На ее основе возникает совместимость как результат достаточно продолжительного взаимодействия людей, их удовлетворенности участием в совместной деятельности. Совместимость имеет три уровня:

1. психофизиологическая совместимость основана на удовлетворенности людей, на схожести таких индивидных качеств, как скорость протекания психических процессов и пр. Совместимость зависит от типа темперамента взаимодействующих людей. Например, если

136 Глава 5. Динамика малых групп

на конвейере рядом работают флегматик и холерик, их совместная деятельность связана с трудностями и может приводить к конфликтам;

2.психологическая совместимость опирается на подобие или различия характера, качеств личности, способностей, интеллектуального потенциала;

3.социально-психологическая совместимость базируется на сходстве ценностных ориентаций и идеалов, принципов. На этом уровне важны профессиональная подготовка и образование, на основе которых возникает сходство взглядов и ценностей.

Групповая сплоченность приводит к созданию единой общности людей, появлению таких свойств группы, которые препятствуют нарушению ее психологической целостности. Этими свойствами являются:

— особенности межличностных эмоциональных связей, объединяющих членов группы, — эмоциональные переживания, общие интересы, взаимные симпатии;

— особенности отношений членов группы в процессе совместной деятельности — поддержка, сотрудничество, взаимопомощь;

— особенности ценностных ориентаций, целей, аттитюдов, стереотипов поведения.

Л. Джуэлл называет следующие условия создания сплоченности группы в организации:

1) возникновения чувства привязанности преданности своей организации;

2) количество членов группы. В более мелких группах уровень сплоченности оказывается выше;

3) близость установок, ценностей и моделей поведения членов группы;

4) приверженность членов групповым нормам. Групповые нормы — это неписаные стандарты поведения. Было обнаружено, что чем сплоченнее группе, тем жестче нормы и тем легче членам группы заставить других их придерживаться [Джуэлл, с. 589].

5.5. Эмоциональная идентификация

Эмоциональная идентификация — групповой процесс отождествления себя со своей группой как целостным образованием. Она приводит к чувству принадлежности к группе. Процесс отождествления с группой приводит к такому групповому состоянию, как референтность.

Референтность — это групповое состояние, при котором членство в группе представляется как наиболее значимое и ценное. Американский психолог Музафер Шериф (M. Sherif) в книге «Социальная психология» (1948) экспериментально доказал два типа групп. Первый тип — это актуальная группа членства, которая может быть или не быть референтной. Второй тип — референтная группа, как реальная

или воображаемая группа, на цели, ценности и нормы которой человек

ориентирован в своем поведении [Sherif].

Теодор Ньюком (T. Newcоmb) писал о негативных и позитивных референтных группах. Негативные группы характеризуются тем, что не вызывают у человека стремления стать их членом ни в коем случае. Позитивными являются группы, которые являются притягательными для человека, вызывают у него стремление быть принятым. Состояние референтности возникает в идеальной для групп в организации ситуации, которая состоит в том, чтобы актуальная группа членства стала референтной для всех ее членов. Только именно в этом случае

возникает состояние референтности.

Гарольд Келли (H. Kelley) и Джон Тибо (J. Thibaut) предложили рассматривать две функции референтных групп. Первая — сравнительнооценочная — функция состоит в том, что референтная группа представляется эталоном, образцом для сравнения с другими группами. Человек считает себя членом такой эталонной группы, соответственно, повышается и уровень его самооценки. Вторая — нормативная функция означает, что на основе референтности группы устанавливаются нормы, стандарты, стереотипы поведения, которых необходимо строго придерживаться. Референтность группы является значимым мотивом совместной трудовой деятельности людей. Мотивируя человека на принадлежность к такой эталонной группе, референтность в то же время мотивирует его на участие в совместной деятельности.

5.6. Принятие решения

Принятие решения — это групповой процесс выбора наиболее предпочитаемого заключения или действия из ряда альтернатив [Свенцицкий, с. 329]. В ходе группового принятия решения разрабатывается технология совместной деятельности с целью достижения конечного результата. Процесс принятия решения состоит из следующих этапов:

1)обнаружение и осознание проблемной ситуации, возникшей

входе совместной деятельности;

2)поиск информации, необходимой для принятия верного реше-

ния;

3)анализ альтернатив решения и оценка последствий решения, принятого в рамках той или иной альтернативы;

4)оценка позитивных и негативных последствий принимаемого решения;

5)выбор решения.

Л. В. Марарица считает, что успешное принятие решения предполагает наличие четырех типов компетентности:

— профессиональная компетентность — умения и знания в профессиональной сфере деятельности;

138Глава 5. Динамика малых групп

—компетентность в области того, как решать возникающие проблемы, основана на предыдущем опыте и специальном обучении;

—компетентность в области реализации принятых решений;

—межличностная компетентность — умения взаимодействовать с людьми — участниками реализации принятого решения.

По ее мнению, оценка воплощенного в жизнь решения опирается на три критерия. Во-первых, оцениваются характеристики решения, его последствия для развития организации. Во-вторых, оценка возможна с точки зрения одобрения участников реализации решения, их приверженности избранному пути деятельности. В-третьих, необходимо провести оценку успешности воплощения решения [Марарица, с. 3–9].

Процесс принятия решения в группе осуществляется двумя путями: 1) единоличное принятие решения руководителем или лидером группы; 2) групповое приятие решения.

Единоличное принятие решения руководителем означает, что руководитель, не советуясь с коллективом, принимает решение самостоятельно. Такой способ принятия решения имеет ряд достоинств и недостатков. Целесообразность единоличного принятия решения объясняется стрессовой, экстремальной ситуацией, в которую попала группа, например условия военного времени, технологическая авария, террористический акт. Единоличное принятие решения эффективно только тогда, когда заранее продуманы и разработаны все основные технологии деятельности, доведенные до автоматизма. Этот путь характеризует авторитарный стиль руководства. Недостатком его является то, что в выработке решения не принимают участия члены группы, не учитываются их интересы, потребности, мнения, суждения, оценки, предвидения последствий. Соответственно, они и не несут ответственности за результат принятого решения.

Групповое принятие решения характеризуется тем, что требуется достаточно много времени для обсуждения проблемы и выбора наилучшего варианта решения. Принятие группового решения зависит от особенностей проблемной ситуации, специфики межличностных отношений, заинтересованности участников в обсуждении проблемы. Групповое принятие решения в большей степени, чем единоличное, влияет на последующее поведение членов группы.

Существует три способа принятия группового решения в организации:

1) общее собрание всех сотрудников организации;

2) совещание представителей групп;

3) групповая дискуссия.

В ходе группового принятия решения собравшиеся должны ответить на три основных вопроса. Первый вопрос: «В чем дело?». В ходе собрания члены группы должны получить информацию о проблемной