2.4 Программа совершенствования коммуникативной деятельности работников гу «Червенский тцсон»

В ходе исследования было выявлено, что у большинства социальных работников средний уровень коммуникативной толерантности. Учитывая, что специфика профессии связана с высокой коммуникативной нагрузкой, необходимы меры, направленные на снижение риска профессионального выгоранияа также для улучшения качества оказываемых услуг. Помимо этого, выявлены особенности удовлетворенности трудом у сотрудников ГУ «Червенский ТЦСОН», которые показали, что зонами риска являются условия труда, уровень притязаний и отсутствие перспектив в карьерном росте, что влечет за собой также и постепенное снижение мотивации к профессиональному развитию. Дальнейший анализ выявил тесную связь эффективности коммуникативной деятельности с организационными барьерами. Это говорит о том, что методы, направленные на повышение уровня коммуникативной деятельности среди сотрудников, будут не эффективны в изолированных условиях. Так как негативно влияющие факторы будут продолжать воздействовать, нивелируя работу над повышением качества коммуникации.

Соответственно, путем повышения эффективности коммуникационной деятельности является разносторонняя работа как над профессионально-личностными качествами сотрудников, так и над организационными факторами, которые оказывают непосредственное влияние на деятельность сотрудников. Опираясь на результаты исследования, мы разработали программу, которая обеспечит разноплановое воздействие как на сотрудников, так и на организационную среду.

Цель программы – повышение качества предоставляемых социальных услуг путем совершенствования коммуникативной деятельности персонала, минимизации коммуникативных барьеров и укрепления организационных ресурсов, поддерживающих профессиональное общение.

Задачи программы:

1. Внедрить систему регулярной диагностики коммуникативного состояния сотрудников (с дифференциацией по должностям) для раннего выявления признаков выгорания.

2. Сформировать у сотрудников, работающих на непосредственно с клиентами, прикладные компетенции для взаимодействия со сложными категориями клиентов (деменция, агрессия, завышенные ожидания).

3. Снизить коммуникативную и бюрократическую нагрузку на персонал через пересмотр внутренних регламентов и усиление супервизорской поддержки со стороны руководства.

Установить обратную связь от клиентов как ключевой KPI (показатель эффективности) коммуникативной деятельности сотрудника.

Целевой аудиторией программы являются сразу три группы. Первая – основная, в нее входят специалисты по социальной работе, осуществляющие непосредственный прием и обслуживание граждан. Вторая группа – администрация и руководители отделов (как субъекты, обеспечивающие условия труда). Третья группа (косвенная) – получатели социальных услуг.

Предполагаемый срок реализации программы – 12 месяцев. Программа разделена на структурные элементы, каждый из которых выполняет определенные задачи о оптимизации коммуникативной деятельности в ТЦСОН. Реализация программы предполагает последовательное прохождение трех этапов, обеспечивающих переход от регламентации к качественным изменениям. На начальном организационно-аналитическом этапе формируется нормативная база в виде «Внутреннего стандарта коммуникации» и проводится профилирование сотрудников для выявления групп риска с признаками выгорания.

Основной этап сочетает в себе меры, направленные на развитие компетенций персонала и на улучшение организационной среды. Финальный этап представляет собой внедрение инструментов контроля и дальнейшую оценку эффективности программы. Эффективность программы оценивается по результатам повторного тестирования и проведения сравнительного анализа.

Подробное содержание программы предоставлено в Приложении 7.

Ожидаемые

Ожидаемые результаты:

1. Увеличение доли сотрудников с высоким уровнем коммуникативной толерантности до 60–65%.

2. Уменьшение среднего индекса организационных барьеров с 2,2 до 1,5 единиц (по субъективной оценке персонала).

3. Положительная динамика удовлетворенности условиями труда (минимизация зоны «низкой удовлетворенности» в профиле коллектива).

4. Рост доли положительных оценок («хорошо» и «отлично») со стороны клиентов до 65–70%.

5. Выравнивание восприятия поддержки – сокращение разрыва в оценке доступности помощи между руководителями и рядовыми сотрудниками.

6. Закрепление коммуникации как управляемого бизнес-процесса, а не стихийного фактора.

Выводы по Главе II

Эмпирическое исследование, проведенное на базе ГУ «Червенский ТЦСОН», позволило всесторонне оценить коммуникативную деятельность сотрудников и подтвердить теоретические положения, изложенные в первой главе.

В ходе эмпирического исследования мы выявили следующие результаты:

1. Большинство сотрудников имеют средний уровень коммуникативной толерантности. При этом уровень толерантности у рядовых сотрудников в среднем ниже, чем у руководства.

2. Все сотрудники показали высокий уровень удовлетворенности трудом. Однако углубленное изучение особенностей показало, что основными мотивирующими и удерживающими факторами в коллективе являются интерес к работе и социально-психологический климат в учреждении. В то время как условия труда, притязания и карьерные ожидания являются демотивирующими факторами. Примечательно, что и тут у руководства профиль удовлетворенности трудом лучше, чем у специалистов, непосредственно контактирующих с клиентами ТЦСОН.

3. Основными коммуникационными барьерами являются организационные факторы – их отмечали в разы чаще, чем остальные. К ним мы относим нехватку времени из-за большой нагрузки и бюрократическую работу.

4. Сравнительный анализ показал, что действительно у руководящего состава показатели по всем параметрам выше, чем у сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами. Это говорит о том, что организационные стресс-факторы оказывают значительное влияние на эффективность коммуникативной деятельности. Так как объективно, у администрации учреждения возможна бюрократическая нагрузка, но коммуникативная при этом значительно ниже, в то время как специалисты совмещают оба фактора одновременно.

5. Данный вывод подтверждает корреляционный анализ. Выявлены статистически значимые взаимосвязи, подтверждающие, что снижение коммуникативной толерантности напрямую связано с ростом барьеров, недостатком поддержки руководства и, что особенно важно, ведет к снижению удовлетворенности клиентов. Гипотеза исследования подтверждена полностью.

Опираясь на результаты исследования, была разработана программа, направленная на совершенствование эффективности коммуникативной деятельности сотрудников ГУ «Червенский ТЦСОН». Данная программа устроена таким образом, что в ходе ее реализации одновременно идет развитие компетенций персонала и оптимизация организационной среды, которая эти компетенции поддерживает.