2.34 Корреляционный анализ взаимосвязей между показателями коммуникативной деятельности и организационными факторами
Описательная статистика и сравнительный анализ позволили выявить различия между группами и неоднородность показателей среди выборки. Для выявления связи эффективности коммуникативной деятельности с организационными условиями труда и социальными ресурсами использовался непараметрический метод ранговой корреляции Спирмена. Для обработки использовалась программа STATISTICA 7.0. Статистически обработанные результаты корреляционного анализа показаны в Приложении 6. В таблице 2.5 представлены статистически значимые взаимосвязи.
Таблица 2.5 – Статистически значимые взаимосвязи коммуникативной толерантности с организационными условиями труда и социальными ресурсами
Переменные |
Коэффициент корреляции R |
Уровень значимости |
Общая удовлетворенность трудом и коммуникативная толерантность |
-0,977296 |
0,000000 |
Барьеры и коммуникативная толерантность |
0,982921 |
0,000000 |
Поддержка руководства и коммуникативная толерантность |
-0,946267 |
0,000000 |
Оценка клиентов и коммуникативная толерантность |
-0,996825 |
0,000000 |
Из таблицы 2.5 видно, что выявлены следующие статистически значимые взаимосвязи:
Сильная отрицательная связь между переменными «Общая удовлетворенность трудом» и «Коммуникативная толерантность» (R=-0,977296, p<0,1). Это означает, что чем выше общая удовлетворенность, тем выше степень коммуникативной толерантности.
Сильная положительная связь между переменными «Барьеры» и «Коммуникативная толерантность» (R=0,982921, p<0,1). Это означает, что чем больше у сотрудников барьеров, тем ниже степень коммуникативной толерантности.
Сильная отрицательная связь между переменными «Поддержка руководства» и «Коммуникативная толерантность» (R=-0,946267, p<0,1). Это означает, что чем выше уровень поддержки руководства, тем выше степень коммуникативной толерантности.
Сильная отрицательная связь между переменными «Оценка клиентов» и «Коммуникативная толерантность» (R=-0,996825, p<0,1). Это означает, что чем ниже степень коммуникативной толерантности, тем ниже оценка клиентов коммуникативных навыков сотрудников и ниже уровень общего впечатление от получаемых услуг.
Качественные данные из открытых ответов сотрудников и комментариев клиентов помогают интерпретировать эти статистические связи, наполняя их конкретным содержанием.
Связь «поддержка руководства – толерантность». Сотрудники, отмечавшие высокую поддержку, описывали ее не как формальный надзор, а как возможность обсудить сложный случай и получить совет: «Я знаю, что могу прийти к заведующей, сказать, что «я не справляюсь с эмоциями», и мы будем искать решение, а не виноватого». В то же время те, кто оценивал поддержку низко, говорили о дистанцированности руководства: «Начальству главное – цифры и отсутствие жалоб. Как ты этих цифр добиваешься, это уже твои проблемы».
Связь «барьеры – оценка клиентов». Клиенты, давшие низкие оценки, в своих комментариях часто отмечали не ошибки в информировании или технической части услуг, а отсутствие эмпатии и искреннего интереса: «Соцработник делает все, что положено, но без души. Чувствуется, что устал от нас, от этих проблем». Это прямо соотносится с качественными жалобами самих сотрудников на эмоциональное истощение и формализацию как главные барьеры.
Проведенный корреляционный анализ выявил наличие сильной статистической связи между количеством барьеров и уровнем толерантности (R = 0,982921). Чтобы детально изучить характер этой взаимосвязи и определить «цену» барьеров для коммуникативной деятельности специалиста, нами был построен график зависимости. График наглядно изображен на рисунке 2.7.
Рисунок 2.7 – Зависимость уровня коммуникативной толерантности от количества организационных барьеров
Из рисунка 2.7 мы видим, что на графике визуализируется четкая зависимость коммуникативной толерантности от количества барьеров. Так, сотрудники, отметившие полное отсутствие или незначительное количество барьеров в коммуникации (0-1 барьера) демонстрируют высокий уровень коммуникативной толерантности. В этих условиях специалист способен сохранять эмпатию, сдерживать негативные реакции и конструктивно работать даже со сложными клиентами.
Далее мы наблюдаем резкий скачок, когда количество барьеров увеличивается до двух, уровень коммуникативной толерантности резко снижается до. При среднем уровне коммуникативной толерантности специалист все еще способен должным образом выполнять функции, однако постепенно подключается защитный механизм, и работник постепенно эмоционально отстраняется от клиентов.
При увеличении количества барьеров до 3 средние значения толерантности взлетают до пограничных показателей – уровень все еще средний, но стремящийся к низкому. Это говорит о том, что высокий уровень организационной нагрузки снижает коммуникативную толерантность специалистов. И, соответственно, снижается качество оказываемых услуг, так как специалист со сниженными показателями толерантности постепенно утрачивает способность принимать людей такими, какие они есть. Другими словами, чем выше уровень барьеров, тем сложнее специалисту выстроить эффективную коммуникацию с клиентами, сочетать в общении разнообразие видов коммуникации, необходимых для установления контакта и выявлении потребности получателя социальных услуг.
Таким образом, полученные статистически значимые взаимосвязи подтверждают, что снижение коммуникативной толерантности напрямую связано с ростом барьеров, недостатком поддержки руководства и, что особенно важно, ведет к снижению удовлетворенности клиентов. Это означает, что улучшение качества общения с клиентами невозможно без целенаправленной работы над поддержанием и повышением эффективности коммуникативной деятельности сотрудников. При этом коммуникативная деятельность, в свою очередь, зависит от управляемых организационных факторов – удовлетворенности трудом, в частности, условиями труда, и поддержки со стороны руководства. Данные вывода подтверждают выдвинутую нами гипотезу исследования.