2.2 Сводные результаты эмпирического исследования

Для оценки уровня коммуникативной толерантности сотрудников ГУ «Червенский ТЦСОН» использовалась методика «Диагностика коммуникативной толерантности» В. В. Бойко. Первичные эмпирические данные представлены в Приложении 6. Обработанные результаты приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Сводные результаты по методике «Диагностика коммуникативной толерантности» В. В. Бойко

Уровень толерантности	Количество респондентов (N=43)
	%	Абс.
Высокий	46,51%	20
Средний	53,49%	23
Низкий	0%	0
Полное непринятие	0%	0

Из таблицы 2.1 видно, что большинство испытуемых имеют средний уровень коммуникативной толерантности – 53,49% (23 человека). Сотрудников с низким уровнем и полным неприятием не выявлено.

Данные результаты говорят о том, что сотрудники ТЦСОН в большинстве готовы к профессиональному, терпимому общению в рамках рабочих процессов, однако при интенсивном воздействии стресс-факторов возможны проявления нежелательных коммуникативных реакций. То есть их коммуникативные реакции могут зависеть от особенностей рабочей ситуации.

Можно сделать вывод, что в целом уровень коммуникативной толерантности сотрудников ГУ «Червенского ТЦСОН» достаточно высок для эффективного осуществления рабочей деятельности, однако необходимо обратить внимание на сотрудников со средним уровнем, чтобы своевременно принимать меры по профилактике снижения уровня.

Для выявления степени удовлетворенности трудом у сотрудников использовалась методика «Интегральная удовлетворенность трудом». Первичные эмпирические данные отображены в Приложении 6, сводные результаты представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 – Сводные результаты по методике «Интегральная удовлетворенность трудом»

Шкала	Низкий уровень		Средний уровень		Высокий уровень
	%	Абс.	%	Абс.	%	Абс.
Интерес к работе	0	0	9,3	4	90,7	39
Удовлетворенность достижениями в работе	0	0	30,23	13	69,77	30
Удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками		00	9,3	4	90,7	39
Удовлетворенность взаимоотношениями с руководством	0	0	9,3	4	90,7	39
Уровень притязаний в профессиональной деятельности	9,3	4	20,93	9	69,77	30
Продолжение таблицы 2.2
Предпочтение выполняемой работы высокому заработку	9,3	4	11,63	5	79,07	34
Удовлетворенность условиями труда	20,93	9	41,86	18	37,21	16
Профессиональная ответственность	0	0	25,58	11	74,42	32
Общая удовлетворенность трудом	0	0	0	0	100	43

Из таблицы 2.3 мы видим, что по шкалам «Интерес к работе», «Удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками», «Удовлетворенность взаимоотношениями с руководством», «Удовлетворенность достижениями» большинство сотрудников имеют высокий уровень удовлетворенности, при этом низкий уровень не был выявлен ни у одного из респондентов.

Низкие уровни выявлены у сотрудников по шкалам «Уровень притязаний к профессиональной деятельности», «Предпочтение выполняемой работы высокому заработку», «Удовлетворенность условиями труда». При этом последняя шкала представляет особый интерес, так как по ней большинство сотрудников имеют средний уровень удовлетворенности, а 20,93% респондентов не удовлетворены условиями труда.

При этом абсолютное количество респондентов по выборке в целом удовлетворены трудом – 100% сотрудников в выборке имеют высокий уровень по шкале «Общая удовлетворенность трудом».

Наглядно структура удовлетворенности трудом у сотрудников ГУ «Червенский ТЦСОН» показана на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 – Структура удовлетворенности трудом сотрудников (в % от максимума)

На рисунке 2.4 мы видим ярко выраженные «пики» и «провалы» в структуре удовлетворенности трудом у сотрудников. Наиболее высокие значения наблюдаются в правой и верхней части диаграммы, где представлены шкалы «Интерес к работе», «Удовлетворенность достижениями в работе», «Удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками», «Удовлетворенность взаимоотношениями с руководством», «Профессиональная ответственность». Подобный перекос говорит о том, что удерживающим фактором в учреждении социальной помощи является социально-психологический климат в коллективе и значимость профессии лично для сотрудников. Специалисты высоко оценивают горизонтальные и вертикальные связи в коллективе, а также находят свою профессиональную деятельность интересной и социально значимой для общества для себя и общества.

«Провалы» наблюдаются в нижней и левой части диаграммы, где представлены шкалы «Удовлетворенность условиями труда», «Предпочтение выполняемой работы высокому заработку» и «Уровень притязаний в профессиональной деятельности». Эти данные указывают на то, что основным дестабилизирующим фактором выступает материально-техническое оснащение и условия труда. Низкий уровень притязаний может говорить о том, что часть сотрудников смирилась с текущим положением дел, не видит перспектив карьерного роста и теряет стремление к профессиональному развитию.

Визуализация данных наглядно показывает, что на текущий момент качество работы в ГУ «Червенский ТЦСОН» и высокая лояльность персонала держится на энтузиазме и человеческом факторе, то есть отношениях внутри коллектива. Однако данная структура не устойчива, так как малейшие изменения могут спровоцировать резкий отток кадров. Например, смена руководства или ухудшение социально-психологического климата в коллективе. Для того, чтобы сделать структуру удовлетворенности трудом устойчивее, необходимо принимать меры по улучшению условий труда, материальному и нематериальному поощрению сотрудников, а также удерживать фокус на поощрении профессионального развития сотрудников.

Для более точной характеристики коммуникативной деятельности сотрудников ТЦСОН использовалась авторская методика «Исследование коммуникативной деятельности». Первичные эмпирические данные представлены в Приложении 6, сводные результаты отображены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 – Сводные результаты по авторской методике «Исследование коммуникативной деятельности»

	Низкий уровень		Средний уровень			Высокий уровень
	%	Абс.	%	Абс.	%		Абс.
Самооценка коммуникативных навыков	0	0	0	0	100		43
Барьеры	37,21	16	41,86	18	20,93		9
Продолжение таблицы 2.3
Сложность клиентов	11,63	5	46,51	20	41,86		18
Поддержка руководства	34,88	15	41,86	18	23,6		10

Из таблицы 2.3 мы видим, что все сотрудники выборки позитивно оценивают уровень своих коммуникативных навыков. Однако при этом у большей части, а именно у 41,86% респондентов, отмечаются как минимум два барьера в общении с клиентами. Также 46,51% испытуемых отмечают, что испытывают сложности во взаимодействии с определенными категориями клиентов, а 41,86% респондентов отмечают значительные сложности во взаимодействии со «сложными категориями клиентов». Такие данные говорят о некотором расхождении реального уровня коммуникативных навыков и самовосприятия навыков самими сотрудниками.

Качественный анализ ответов на открытый вопрос о барьерах позволил конкретизировать статистические данные. Выяснилось, что за формальными формулировками («много отчетности», «нехватка времени») часто стоит внутренний профессиональный конфликт.

Сотрудники описывают его как конфликт между необходимостью формального соблюдения регламентов, что требует времени, и желанием оказать реальную «человеческую» помощь. Одна из респонденток сформулировала это так: «Самое тяжелое – это когда к тебе приходит человек с болью, а у тебя в голове уже готов бланк отчета. Ты мысленно уже не с ним, а с этим бланком. Контакт теряется, а без него какая помощь?»

Этот вывод, основанный на качественной интерпретации интервью, показывает, что барьеры носят не просто технический, а смысловой и этический характер, затрагивая саму суть профессиональной идентичности социального работника.

Качественный анализ коммуникативных барьеров наглядно изображен на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 – Структура коммуникативных барьеров по мнению сотрудников.

На рисунке 2.5 мы видим, что бюрократическая нагрузка выступает наиболее частым коммуникативным барьером (39% от общей массы) в деятельности специалиста по социальной работе. В то время как нехватка знаний в особых случаях является наименее выбираемым барьером (5% от общей массы). Обобщив результаты качественного анализа, мы видим картину, в которой организационные барьеры являются доминирующей группой – 67% коммуникативных барьеров сотрудники видят во времени с бумажной работой и в нехватке времени в виду большой нагрузки (28% от общей массы). Это говорит о том, что бюрократические нюансы при оформлении услуг начинают конкурировать с самим процессом оказания помощи.

На втором месте находятся личностно-психологические барьеры. Мы видим, что каждый 5 сотрудник (19% от общей массы) отметил, что испытывает усталость и эмоциональное истощение. Это классический симптом выгорания, когда защитные реакции психики могут восприниматься окружающими как коммуникативная черствость.

И наименьшая доля коммуникативных барьеров приходится на барьеры, относящиеся к компетенции и взаимодействию – 14% от общей доли. Так, на нереалистичные ожидания клиентов приходится 9%. Это означает, что специалисты находят трудным общение с клиентами, которые требуют сверх того, что входит в обязанности специалиста по социальной работе. И 5% приходится на нехватку знаний в особых случаях. Это означает, что часть сотрудников испытывают сложности в выстраивании коммуникации с клиентами, проблемы которых выходят за рядовые. Например, работа с клиентами, страдающими деменцией или другими психическими заболеваниями.

Таким образом, качественный анализ показал, что сотрудники ГУ «Червенский ТЦСОН» являются высококвалифицированными специалистами, о чем говорит доля барьеров, приходящихся на нехватку знаний. Соответственно, проблема возникновения коммуникативных барьеров лежит не в плоскости нехватки профессионализма, а в плоскости условий труда. Исследование показывает, что выстраиванию качественной коммуникации с клиентом мешают в основном организационные барьеры. Что, собственно, подтверждают некоторые выдержки из интервью с сотрудниками.

Проведенная диагностика позволила получить комплексную субъективную оценку как базовых установок (коммуникативная толерантность) и общего отношения к работе (удовлетворенность трудом), так и самооценки сотрудниками конкретных навыков и трудностей в профессиональной деятельности. Однако для полноценного исследования необходим внешний объективный критерий для оценивания коммуникативной деятельности сотрудников. Таким критерием мы выбрали оценку качества получаемых услуг клиентами ТЦСОН.

Для получения количественных показателей оценивания качества услуг мы использовали авторскую анкету «Ваше мнение о качестве общения». В данных анкетах клиентами оценивались коммуникативные качества и общее впечатление от работы конкретного сотрудника, с которыми он взаимодействовал. Было опрошено 58 клиентов, посещавших ТЦСОН за последние 3 месяца. Первичные эмпирические данные отражены в Приложении 6, сводные результаты представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 – Сводные результаты по авторской анкете «Ваше мнение о качестве общения»

Уровень качества	%	Абс.
Отлично	20,9	9
Хорошо	37,2	16
Удовлетворительно	30,2	13
Ниже среднего	11,6	5
Неудовлетворительно	0	0

Из таблицы 2.4 мы видим, что у большего количества сотрудников коммуникативные навыки и общее впечатление оценивается клиентами достаточно высоко – «хорошо» (37,2%) и «отлично» (20,9%). Далее по количеству значительная часть сотрудников (30,2%, 13) получили оценку коммуникативных навыков и общего впечатления как «удовлетворительные».

Наименьшее количество сотрудников, а именно 11,6% от выборки, получили оценку «ниже среднего». Неудовлетворительных оценок коммуникативных навыков и общего впечатления в ходе исследования обнаружено не было.

Полученные данные также подтверждают разницу между субъективного восприятия сотрудниками своей коммуникативной деятельности и реальной объективной оценкой со стороны. Для более глубокого понимания причин этого расхождения был проведен качественный анализ обратной связи от сотрудников. Комментарии респондентов показывают, что самооценка навыков часто основывается на техническом выполнении обязанностей, в то время как оценка клиентов касается эмоциональной составляющей общения.

Например, специалисты указывают на формальные критерии: «Я всегда все объясняю по инструкции, заполняю все документы» (сотрудник, стаж 5 лет). В то же время, некоторые клиенты отмечают в открытых ответах: «Все делает правильно, но чувствуется, что торопится... как будто для галочки».

Данное противоречие иллюстрирует теоретическое различие между коммуникацией как передачей информации и общением как диалогическим контактом. Сотрудники оценивают первую составляющую, клиенты – вторую, что и создает разрыв в оценках.

Для наглядного выявления степени адекватности самовосприятия коммуникативной деятельности сотрудниками мы провели сравнительный анализ. Для этого мы сравнили как оценивают свои коммуникативные навыки сами сотрудники и как их оценивают непосредственные получатели социальных услуг. Наглядно результаты демонстрируются в рисунке 2.6.

Рисунок 2.6 – Сравнительный анализ субъективной и объективной оценки коммуникативной деятельности

На рисунке 2.6 хорошо виден разрыв в восприятии качества коммуникативной деятельности со стороны сотрудников и со стороны клиентов. Все сотрудники учреждения оценивают свой уровень коммуникативных навыков как «высокий». Это может говорить о том, что у части специалистов по каким-либо причинам сформировалось некритичное восприятие своей профессиональной деятельности. То есть, сотрудники формально выполняют свои обязанности – оказывают услуги, занимаются документацией, ведут деловую коммуникацию. Но в профессии социального работника критически важно уметь выстроить доверительное общение в рамках отношений специалиста и клиента, и при некритичном восприятии эта составляющая работы специалиста остается незамеченной. Можно сказать, что появляется зона «Идеализированного Я» у сотрудников, в которой сотрудники оценивают свою коммуникативную деятельность больше по формальным процедурам, приравнивая техническую исполнительность к коммуникативному мастерству.

В то время как среди оценок мы видим более нормальное распределение, разные уровни оценки коммуникативной деятельности сотрудников. Лишь 20,9% получателей услуг согласны с «высокой» оценкой качества общения. Подавляющее большинство (67,4%) оценивают взаимодействие на среднем уровне, а 11,6% — ниже среднего.

Такая существенная диспропорция указывает на наличие коммуникативных барьеров интерпретации сигналов общения, с точки зрения сотрудника – он объяснил, донес клиенту информацию, а клиент интерпретирует такое общение, например, как сухое или торопливое. Соответственно, возникает несоответствие самооценки коммуникативных навыков и ее оценки клиентами. Подобная тенденция критична для качества профессиональной деятельности и требует мер, направленных объективизацию самооценки сотрудников, подсвечивание реальных зон роста. Иначе сотрудники не будут ощущать проблем в своей работе и, соответственно, мотивация к развитию и обучению будет падать.

Исследование показало, что при общей удовлетворительной коммуникативной толерантности и высокой удовлетворенности трудом у ряда сотрудников существуют серьезные барьеры в общении, что также подтверждают оценки услуг клиентами. Это говорит о том, что ситуация с коммуникативной деятельностью в коллективе неоднородна, и для полной картины исследования необходимо провести сравнительный анализ показателей сотрудников руководящих должностей и обычных сотрудников. Сводные результаты анализа представлены в рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 – Сравнительный анализ средних показателей руководства и сотрудников

Из рисунка 2.4 мы видим, что существуют системные различия практически по всем показателям в группе руководителей и обычных сотрудников. Особенно ярко указывают на это разница в показателях по уровню коммуникативной толерантности (среднее значение у руководителей 30,7, у обычных сотрудников 55,1), оценке сложности клиентов (среднее значение у руководителей 2,3, у обычных сотрудников 3,8 из 5 баллов), а также в количестве барьеров (среднее значение у руководителей 0,6, у обычных сотрудников 2,2 из 3) и оценке поддержки руководством (среднее значение у руководителей 4 из 4, у обычных сотрудников 2,6).

Это говорит о том, что руководящий состав демонстрируют более высокий уровень профессионального благополучия, нежели сотрудники, которые испытывают более высокий уровень коммуникативной нагрузки в профессиональной деятельности. Таким образом, данное исследование показало, что различия в должностном статусе создают принципиально разные условия для осуществления коммуникативной деятельности, что необходимо учитывать при разработке программ поддержки персонала. Эти результаты также подчеркивают, что организационные факторы значительно влияют на эффективность профессиональной коммуникации, так как объективно, рядовые сотрудники совмещают в своей деятельности как высокую бюрократическую нагрузку, так и не менее высокую коммуникативную нагрузку. В то время как руководство испытывает меньшую нагрузку.

Таким образом, результаты диагностики выявили, что большинство сотрудников имеет средний уровень коммуникативной толерантности. Это означает, что специалисты способны вести профессиональную коммуникацию в соответствии с требованиями специфики профессии, способны выстраивать контакт с разными категориями получателей услуг. Однако, их реакции в некоторых моментах могут быть неустойчивыми и зависят от конкретной рабочей ситуации.

Также в ходе исследования выявлено, что все сотрудники имеют высокий уровень удовлетворенности трудом, однако уточнение особенностей показало, что ее структура неравномерна. Результаты показали, что основным удерживающими факторами в коллективе ТЦСОН являются интерес к профессии и социально-психологический климат в учреждении, в то время как демотивирующими факторами являются условия труда, притязания сотрудников и видимое отсутствие карьерных перспектив в профессиональной деятельности. При этом сравнительный анализ показателей рядовых сотрудников и руководства показал, что руководящий состав имеет более высокие показатели, нежели обычные сотрудники.

В ходе исследования было выявлено, что существует разрыв в самовосприятии коммуникативных навыков сотрудниками и внешней оценкой их навыков клиентами. Все сотрудники оценивают свой уровень коммуникативных данных как высокий, в то время как оценки клиентов более реалистичны. Клиенты в большинстве оценивают взаимодействие со специалистами на среднем уровне. Это свидетельствует о том, что у некоторых социальных работников отсутствует критическая оценка своей деятельности, что чревато дальнейшим ухудшением качества работы.

Анкетирование сотрудников выявило, что основными барьерами, препятствующими эффективной коммуникации, выступают организационные барьеры – работу с бумагами, отчетами и нехватку времени в виду большой нагрузки. В качестве барьеров их отметили в 67% случаев.