1.3 Критерии и показатели эффективности коммуникативной деятельности социальных работников

Оценить эффективность коммуникативной деятельности социального работника невозможно каким-либо единым показателем, поскольку она сочетает в себе две взаимодополняющие группы критериев. С одной стороны, оценивается результативный подход, то есть решение конкретных профессиональных целей, например, решение проблемного случая клиента, выполнение индивидуального плана работы, заполнение отчетности и прочие служебные задачи. С другой стороны, процессуальный подход. Он фокусируется на качестве самого взаимодействия, уровне понимания друг друга со стороны сотрудника и клиента, психологическом комфорте в ходе общения и, в конечном итоге, удовлетворенности сторон от коммуникации. По-настоящему эффективной можно считать лишь ту коммуникацию, которая одновременно приводит к предметному результату и выстраивается как психологически безопасный, доверительный диалог [28].

Анализ существующих исследований и отчетных материалов в сфере социальной работы показывает, что оценка ее эффективности чаще всего строится на количественных и формальных показателях: уровень достижения плановых задач, статистика охвата услуг, доступность помощи для населения, материально-техническое оснащение учреждений [2; 8; 11; 24]. Несомненно, данный метод оценивания необходим для отчетности и отслеживания процессов работы учреждения, однако он оставляет в слепой зоне качество взаимодействия.

Качеству коммуникативного взаимодействия «специалист –клиент», которое составляет содержательное ядро профессии системы «человек – человек», уделяется явно недостаточное методическое и оценочное внимание. Данный показатель обычно остается за рамками стандартных критериев эффективности, хотя именно от него напрямую зависят доверие клиента, глубина понимания его проблемы и, в конечном счете, результативность помощи. Таким образом, возникает методологический разрыв между формальными показателями работы и реальным процессом коммуникации, который эту работу наполняет смыслом и содержанием [32].

На эффективность коммуникативной деятельности социального работника влияет сложная система внутренних и внешних факторов, которые определяют не только результат конкретного взаимодействия с клиентом, но и долгосрочную профессиональную устойчивость специалиста. Эти факторы напрямую влияют на возможность специалиста применять свои навыки на практике [40].

В нашем исследовании для преодоления методологического разрыва мы оценивали эффективность коммуникативной деятельность комплексно, опираясь на четыре группы критериев. Первым критерием выступил личностно-профессиональный потенциал сотрудника, который является фундаментом компетентности специалиста. Это внутренний фактор, к которому мы отнесли коммуникативную толерантность, то есть способность специалиста принимать клиента таким, какой он есть, и удовлетворенность трудом. Данные критерии измерялись с помощью методик В. В. Бойко и Н. П. Фетискина. Вторым критерием выступили организационные условия труда. Это и есть внешний фактор, влияющий на качество взаимодействия специалиста и клиента.

Третий критерий – субъективная оценка сотрудником своих навыков. Нам важно понимать, насколько адекватно специалист оценивает свои умения и видит ли он трудности в общении с разными категориями клиентов. И четвертым критерием является внешняя оценка, то есть обратная связь от клиентов. Клиент оценивает не профессионализм в целом, а комфорт, вежливость и понятность объяснений, а также дает интегральную оценку удовлетворенности получением услуг.

Для применения на практике этих критериев и решения задач исследования мы объединили стандартизированные тесты и разработали анкеты, учитывающие специфику ТЦСОН. Авторская анкета для сотрудников разработана для получения детальной информации об их профессиональной практике. Она содержит следующие блоки: блок самооценки навыков, который позволяет оценить уверенность специалиста в своих коммуникативных умениях; блок оценки трудностей, выявляющий конкретные барьеры, с которыми работник сталкивается при взаимодействии с различными категориями клиентов; блок организационных условий показывает, насколько доступны для специалиста ключевые ресурсы поддержки, например, обучение и помощь со стороны руководства.

Параллельно для объективной внешней оценки мы разработали авторскую анкету для клиентов. Этот инструмент позволил получить прямую обратную связь о качестве общения с конкретным социальным работником, а также дал интегральную оценку общей удовлетворенности услугами центра. С помощью данной анкеты мы увидели взгляд на эффективность коммуникации со стороны непосредственного получателя услуг.

Таким образом, в нашем исследовании мы уходим от одномерной системы оценивания к многомерной. На наш взгляд, подобный подход позволяет не просто выявить проблему, но и уточнить причины, по которой они возникли. Например, является ли низкое качество общения следствием личностных особенностей сотрудника или же результатом неудачной организации труда. Данная логика легла в основу нашего эмпирического исследования.

Выводы по Главе I

Теоретический анализ основных подходов к изучению теории коммуникации показал, что коммуникация является сложным междисциплинарным феноменом, суть которого эволюционировала от понимания его как простой передачи информации до признания его процессом совместного создания смысла

Проведенный в первой главе теоретический анализ позволил комплексно рассмотреть феномен коммуникации как в общенаучном контексте, так и в специфике социальной работы. Для профессиональной деятельности социального работника наиболее подходящей является трансакционная модель коммуникации Д. Барнлунда, поскольку в ней коммуникация рассматривается как процесс совместного создания смыслов всеми участниками коммуникации. Перекладывая модель на профессиональную деятельность, можно сказать, что взаимодействие специалиста и клиента – это непрерывный диалог, в ходе которого происходит взаимная интерпретация сигналов и совместное конструирование понимания проблемной ситуации. Такой подход позволяет также рассматривать коммуникативные барьеры не как внешние помехи, а как системные сбои во взаимопонимании, что принципиально важно для анализа профессиональной практики.

Исследование специфики коммуникативной деятельности в социальной сфере подтвердило, что коммуникация составляет смысловое ядро профессии, выступая основным инструментом диагностики, поддержки и защиты клиента. Эта деятельность носит многослойный и высококонфликтный характер, что требует от специалиста развитых коммуникативных компетенций, гибкости в выборе стратегий и способности работать с разными, в том числе «проблемными», категориями клиентов. Выявленный высокий процент конфликтов между специалистами и получателями услуг, причиной которых часто становятся коммуникативные барьеры, доказывает прямую зависимость качества социальных услуг от уровня коммуникативной культуры в организации.

Для преодоления методологического разрыва между формальными показателями работы и реальным процессом коммуникации в рамках исследования была разработана и теоретически обоснована система критериев оценки эффективности коммуникативной деятельности. В данную систему входят следующие критерии: личностно-профессиональный потенциал сотрудников, организационные условия, самовосприятие уровня коммуникативных навыков сотрудниками, внешняя оценка (клиентами ТЦСОН). На основе этих критериев разработан диагностический инструментарий, позволяющий всесторонне исследовать коммуникативную деятельность специалистов, а также уточнить влияние различных факторов на качество взаимодействия сотрудников с получателями социальных услуг.