1.2 Специфика коммуникативной деятельности в социальной сфере

Социальная работа как профессиональная деятельность изначально существует в пространстве диалога, где коммуникация выступает основным инструментом взаимодействия между специалистом, клиентом и социальными институтами. Эта деятельность основана на синтезе теоретических знаний и практических навыков, где профессионализм проявляется в способности выстраивать доверительные отношения. [20]. При этом коммуникация в деятельности социального работника – это не вспомогательный процесс, а ядро профессии, через которое выстраивается диагностика, консультирование, поддержка, посредничество и защита прав клиента.

В своей профессиональной деятельности социальный работник взаимодействует с различными категориями населения, у каждой из которых свое проблемное поле, и к которым нужен определенный подход. К тому же специфичной особенностью социальный работы являются «проблемные» категории клиентов, при работе с которыми нередко возможно возникновение конфликтов. Так, Т. Н. Протасова и С. С. Прядухин выделяют несколько категорий «проблемых» клиентов учреждений социального обслуживания [39]:

1. Люди с ограниченными возможностями, имеющие психологическую травму из-за резкой недобровольной смены привычного образа жизни и как следствие внутренний конфликт и непринятие себя. Для них характерна конфронтация при первичном контакте и защитная агрессия в ответ на помощь, которая может ощущаться ими как напоминание о своей беспомощности.

2. Люди пожилого возраста, страдающие от дефицита внимания и формализации взаимодействия с сотрудником. Конфликт с этой категорией обычно выражается в форме постоянных жалоб, которые пожилые люди считают инструментов влияния на сложившуюся ситуацию.

3. Дети (сироты, выпускники детских домов), у которых еще не сформирована психика, и при этом отсутствуют значимые фигуры взрослых, а следовательно, и авторитеты, правильные ориентиры. Конфликт нередко выражается в форме агрессии и деструктивных действий на фоне ощущения безнаказанности.

4. Люди с девиантным поведением (зависимые, с суицидальными наклонностями), которые зачастую утрачиваются способность здраво мыслить и принимать адекватные решения в сочетании с расшатанной психикой. Их поведение в конфликте зависит от формы работы с отдельным клиентом. Если человек на добровольной основе работает над проблемой, то есть риск фрустрации и срывов. Если помощь человеку на принудительной основе, конфликт может выражаться сильной агрессией, отказом от помощи и провокационным поведением.

Соответственно, у социальных работников нет единого шаблона коммуникации с клиентами. Рассмотренная выше трансакционная модель коммуникации Д. Барнлунда отражает многослойность коммуникационного взаимодействия специалиста по социальной работе. Работа с каждой категорией клиентов представляет собой процесс одновременного кодирования и декодирования сигналов. При этом публичным сигналом выступает учреждение, личным сигналом – конкретная проблема клиента, а поведенческим – выбранная специалистом стратегия решения проблемы.

М. В. Вдовина в своем исследовании, посвященном конфликтам в социальных учреждениях, получила данные, что 81% конфликтов возникает между сотрудниками и получателями социальных услуг, 6% приходится на конфликты между социальными работниками и представителями смежных государственных органов, 3 % – на конфликты социальных сотрудников с родственниками получателей услуг. И всего 26% – на внутренние конфликты в организации [12].

При этом автор выделила следующие причины конфликтов: коммуникативные барьеры выступают причиной конфликта в 49% случаев; на особенности личности участников конфликта приходится 41%; недостаточный профессионализм сотрудника выступает причиной конфликта в 87%; нерациональная организация труда является причиной для конфликта в 27% случаев; конфликтогенные ситуации – в 47% случаев. Отметим, что респонденты в данном исследование могли называть несколько причин, что объясняет суммарное количество случаев больше 100% [12].

Такие данные подтверждают то, что коммуникативные навыки в социальной работе являются неотъемлемым фактором эффективной работы. Специалист должен уметь работать с разными категориями клиентов, избирать коммуникативную стратегию под каждого клиента индивидуально. То есть он должен обладать всеми видами коммуникации, необходимыми в профессиональном общении: деловой – для взаимодействия с официальными инстанциями; консультативной – для оказания целевой помощи клиенту; и интимно-личностной – основанной на глубоком доверии, которое особенно значимо при длительном сопровождении [22; 38; 40].

Специфика профессиональной коммуникации в социальной работе проявляется именно в ее разнообразии, когда специалисту приходится одновременно удерживать в поле внимания несколько адресатов, и в вариативности, требующей владеть разными моделями общения и гибко переключаться между ними в зависимости от ситуации и потребностей клиента [20; 23; 46]. И при этом одной из основных сложностей в профессиональной деятельности специалиста по социальной работе является то, что коммуникативные процессы нередко осложняются коммуникативными барьерами, которые можно разделить на несколько типов. Личностные барьеры часто связаны с психологическими особенностями, например, «избирательное слушание», когда клиент отвергает информацию, противоречащую его убеждениям, или страх контакта, вызванный прошлым негативным опытом [21]. Социальные барьеры проявляются в разнице статусов, культурных стереотипах и предвзятых установках, которые мешают работе [23, 24; 50]. К организационным барьерам относятся информационные перегрузки, нехватка времени на качественное общение и сложности взаимодействия между различными службами [41].

Для устранения этих барьеров используются различные методы, начиная от специальных техник, заканчивая общепринятыми приемами. К последним можно отнести обращение к клиенту по имени-отчеству для установления контакта и создания безопасного пространства, намеренное удержание доброжелательной невербалики (так называемое «зеркало отношения»), возможность дать клиенту выговориться и выплеснуть эмоции, прежде чем приступать к обсуждению проблемы. К специальным техникам можно отнести, например, активное слушание по методу «ПАУК». Аббревиатура расшифровывается как «поддержка, активация, уяснение, комментарий». Эта техника позволяет клиенту чувствовать, что его слышат, но при этом специалист выстраивает структуру диалога и удерживает инициативу.

Так или иначе, ключевым принципом в деятельности социального работника остается поиск индивидуального подхода к клиенту через уважение его ценностей, контроль собственных эмоций и уменьшении дистанции. Если специалист воспринимает клиента не как помеху, которую необходимо быстрее устранить, то он руководствуется вышеописанными принципами и выстраивает взаимодействие, которое превращает барьер в общую задачу, решаемую совместными усилиями [14].

Таким образом, коммуникативная деятельность составляет смысловое ядро профессии социального работника, определяя не только процесс, но и результат оказания помощи. Профессиональная эффективность специалиста напрямую зависит от развитых коммуникативных компетенций. Развитая коммуникативной деятельности состоит из множества навыков: гибкость в выборе и смене стратегий взаимодействия; владение различными стилями общения (деловым, консультативным, доверительным); навык установления рабочего альянса, т.е. способность создать доверительный контакт для точной диагностики запроса и совместного построения стратегии помощи.

Эта многослойность, сочетающаяся с высокой эмоциональной напряженностью работы, закономерно приводит к повышенному уровню конфликтности. Как показывают исследования, большинство конфликтов возникает на линии «специалист – клиент» и во многом провоцируется коммуникативными барьерами (личностными, социальными, организационными). Следовательно, повышение качества социальных услуг невозможно без целенаправленной работы по повышению коммуникативных навыков специалистов и создании условий работы, положительно влияющих на коммуникативную компетенцию сотрудников.