1 Теоретические аспекты изучения коммуникативной деятельности работников социальной сферы

1.1 Феномен коммуникации в науке

Изучение коммуникации носит междисциплинарный характер, поскольку сущность феномена входит в сферу интересов различных наук: лингвистики, социологии, психологии, антропологии и прочих. В современном научном мире существует общая теория коммуникации, в которой знания из различных научных областей объединяются в некую единую систему, для которой характерно общность понятий, закономерности, объединяющие разные области. Данная теория позволяет вычленить универсальную модель коммуникационного процесса.

Для начала следует обозначить основные значения коммуникации: универсальная, техническая, биологическая, социальная (по М. А. Василику) [35]. В рамках данной работы мы будем придерживаться социального значения, к которому чаще всего обращается общая теория коммуникации, то есть «специфичной форме взаимодействия людей по передаче информации от человека к человеку, осуществляющейся при помощи языка и других знаковых систем» [35, с. 11].

Анализ научной литературы показал, что существует множество понятий феномена коммуникации. Например, С. В. Бориснев трактует коммуникацию как широкий и технологичный процесс передачи информации, задачей которого является не просто отправка сообщения, но и обеспечение того, чтобы сообщение было корректно воспринято получателем. Также автор разводит понятия «общение» и «коммуникация», подчеркивая, что общение про смыслы и переживания, в то время как коммуникация про эффективный обмен сообщениями, где точности передачи и восприятию информации уделяется особое внимание [10].

Ряд ученых (М. А. Василик, М. С. Вершинин, В. А. Павлов и другие) дают следующие определение: «Коммуникативная компетентность определяется как развивающийся и в значительно мере осознаваемый опыт общения между людьми (межличностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия» [35, с. 57].

Согласно позиции Л. В. Гончаренко, коммуникативная деятельность – это прежде всего психически обусловленный контакт, где другой человек изначально является не просто партнером, а ее прямым предметом. Это не линейная передача данных, а взаимный, сложно организованный диалог между людьми и их сообществами, протекающий по множеству параллельных каналов [13].

В. Н. Куницына определяла коммуникативную компетентность как «владение сложными коммуникативными навыками и умениями, формирование адекватных умений в новых социальных структурах, знание культурных норм и ограничений в общении, знание обычаев, традиций, этикета в сфере общения, соблюдение приличий, воспитанность; ориентация в коммуникативных средствах, присущих национальному, сословному менталитету и выражающих его. освоенного ролевого репертуара в рамках данной профессии» [27, с. 329].

А. В. Соколов вкладывает в понятие «коммуникация» более обширный смысл, рассматривая ее как «опосредованное и целесообразное взаимодействие двух субъектов» [44, стр. 13]. Автор рассматривает феномен с точки зрения фундаментального онтологического принципа, который лежит в основе существования и развития жизни, сознания и общества. А. В. Соколов выделяет материальную коммуникацию, то есть трехмерное движение физических объектов в пространстве и времени, и смысловую коммуникацию, то есть движение нематериальных сущностей в «виртуальных» пространствах и времени. Точка зрения автора интересна тем, что она рассматривает коммуникацию как многослойное понятие, существующее на трех уровнях: природы (генетический код), личности (мысли) и общества (культуры) [44].

С точки зрения А. П. Панфиловой, коммуникацию нельзя сводить к простой передаче сведений. Она рассматривает ее как более глубокий и содержательный процесс – своего рода обмен, в ходе которого происходит не просто движение информации, но и передача ее эмоциональной и интеллектуальной составляющей [36].

Также анализ литературы показал, что в научном сообществе выделяются несколько подходов к изучению феномена. Представители первого подхода склонны отожествлять понятия «коммуникация» и «общение» (Л. С. Выготский, А. А. Леонтьев, К. Черри) [37; 51]. К. Черри в своих трудах отмечал, что коммуникация – «это в сущности социальное явление», «социальное общение» с использованием многочисленных систем связи, выработанных людьми, среди которых главными, «несомненно, являются человеческая речь и язык» [49, с. 23–24].

Представители второго подхода разводят данные понятия (М. С. Каган, Г. М. Андреева, А. В. Соколов). При этом, в рамках второго подхода, у ученых нет единого мнения. Так, например, Г. М. Андреева считает, что понятие «общение» шире понятия «коммуникация» и состоит из трех компонентов, при этом коммуникации является лишь одним из них [3]. М. С. Каган обращает внимание на характер связи при определении данных понятий. Так, автор утверждает, что в коммуникации один участник активен, другой – пассивен, в то время как в процессе общения активны оба участника. По мнению М. С. Кагана, общение – многогранный процесс, объединяющий в себе «практический, материальный, и духовный, информационный, и практически-духовный характер», в то время как коммуникация «является чисто информационным процессом передачей тех или иных сообщений». Таким образом, с точки зрения ученого – сущность общения обширнее коммуникации [21]. Третий представитель подхода (А. В. Соколов) считает, что как раз общение является лишь одной из форм коммуникационного процесса [44].

Суть третьего подхода к изучению коммуникации заключается в том, что существует четкая иерархия понятий. Согласно данному подходу, на первой ступени стоит коммуникация как процесс обмена информацией между любыми системами, то есть самый широкий смысл понятия, если брать за основу информацию как любой сигнал в природе. На второй ступени находится социальная коммуникация как обмен смыслами, знаниями и культурой в обществе. И на третей ступени находится общение, которое понимается как процесс обмена мыслями преимущественно с помощью речи [1; 9; 25].

Рассматривая коммуникацию относительно профессиональной деятельности социальных работников, наиболее подходящим представляется второй подход, разводящий понятия «коммуникация» и «общение». Он позволяет выделить два продуктивных направления – целенаправленную коммуникацию для решения задач и диалогическое общения для установления контакта с клиентом.

Коммуникацию условно можно разделить на несколько типов: межличностную, массовую и групповую. Для межличностной коммуникации характерно небольшое количество участников и определенные условия, делающие коммуникацию эффективной: активное участие всех участников, обеспечение взаимопонимания, правильной интерпретации передающихся сообщений, обратная связь [19; 37]. Для массовой коммуникации, наоборот, характерно активное участие лишь одного участника, который формирует и передает сообщение в массы, количество участников неограниченно, а наличие обратно связи – необязательно [27]. Групповая коммуникация, можно сказать, производное от межличностной и массовой коммуникации. Для нее характерно наличие более двух участников, при этом максимальное количество ограничено, и в общении участники имеют равную возможность влиять на ход коммуникации [42].

В современном научном сообществе выделяют основные функции коммуникации: информационную (обмен данными), регулятивную (воздействие и управление), социальную (поддержание отношений и чувства принадлежности), культурологическую (наследование и обучение культуре), экспрессивную (передача настроения и отношения), интерпретативную (понимание подтекста и контекста) [22; 51].

С точки зрения организационной коммуникации, что также актуально для нашей работы, функции рассматриваются несколько иначе. Так, Б. З. Мильнер выделяет три основные функции организационной коммуникации: информирование, мотивация сотрудников, контроль и координация. Г. Г. Почепцов также добавляет к этому списку экспрессивную функцию, способствующую социальному удовлетворению [29].

Помимо основных «широких» функций, Н. А. Морозова выделяет ряд специфических функций организационной коммуникации: информационную, регулирующую, оценочную, мотивационно-стимулирующую, образовательную, идентификационную, представительскую, социализационную, интерактивную, самореализационную, адаптационную, конверсионную. Такая подробная классификация функций предполагает влияние коммуникации на профессиональный и личностный рост сотрудников в организации [30].

В рамках теории коммуникации существует множество моделей коммуникации. Мы выделили три основные, отражающие основные принципы тех или иных подходов. Линейные модели представляют коммуникацию как однонаправленный, последовательный и целенаправленный процесс передачи информации от активного источника к пассивному получателю. Наиболее известными линейными моделями являются модель Г. Лассуэлла, известная как формула «5W»: Кто? (коммуникатор) – Что? (сообщение) – По какому каналу? (канал) – Кому? (аудитория) – С каким эффектом? (эффект). И математическая модель К. Шеннона и У. Уивера: Источник – Передатчик (кодирование) – Сигнал – Канал – Приемник (декодирование) – Получатель [23].

Отличие модели К. Шеннона и У. Уивера в том, что они ввели понятие «шума» (энтропии) – любых помех, искажающих сигнал при передаче. Различение технического (помехи в канале) и семантического (непонимание значения) шумов позволило говорить о барьерах коммуникации.

В противовес линейным моделям выступает интеракционистская модель коммуникации, где коммуникация рассматривается не как однонаправленная передача данных, а как совместное конструирование смысла в диалоге, где важную роль играет взаимные отношения участников процесса и общий контекст. Наиболее известной моделью является «треугольник Ньюкомба» (ABX), где коммуникация понимается как стремление к балансу между позициями коммуникатора (A) и реципиента (B) относительно значимого объекта или проблемы (X). Успех общения зависит от способности сторон согласовать свои взгляды, а не от технической точности передачи сообщения [16; 42].

Сущность трансакционной модели коммуникации Д. Барнлунда несколько схожа с идеями интеракционисткой – коммуникация представляется как непрерывное конструирование смысла всеми участниками. Однако существует принципиальные отличия, заключающиеся в том, что смысл не передается в готовом виде, а непрерывно и одновременно создается всеми участниками через взаимную интерпретацию потока сигналов: публичных (контекст), личных (внутренний опыт) и поведенческих (речь и действия). Каждый человек избирательно реагирует на этот поток сигналов, интерпретируя их и генерируя свои поведенческие сигналы в ответ. Процесс динамичен, необратим и уникален для каждой ситуации [52].

Анализируя специфику профессиональной деятельности социальных работников, мы пришли к выводу, что трансакционная модель является наиболее подходящим теоретическим описанием сути коммуникации в социальной работе, поскольку наиболее полно соответствует задачам помогающего взаимодействия. Если перенести модель на деятельность социального работника, то она объясняет, что эффективная помощь заключается не в монологическом информировании или убеждении клиента, а в диалогическом процессе совместного поиска и создания нового понимания проблемной ситуации.

Однако если трансакционная модель описывает идеальный процесс совместного создания смысла, то в реальной профессиональной практике этому процессу неизбежно препятствуют коммуникативные барьеры. С позиции Д. Барнлунда, барьеры можно переосмыслить не как внешние «помехи» (шум в линейной модели), а как системные сбои в самом процессе интерпретации сигналов [52].

Рассмотрим основные виды коммуникативных барьеров. О. Ю. Муллер выделяет следующие виды барьеров: барьеры передачи и восприятия сообщения (семантические, фонетические, стилистические, физические, языковые), индивидуально-психологические барьеры (темперамент и характер, самооценка, отрицательные эмоции, физические, коммуникативные перегрузки), социокультурные барьеры (культурные, идеологические, статусно-ролевые), организационно-ситуативные барьеры (пространственные, временные, структурные) [33]. А. П. Панфилова предлагает более широкую классификацию барьеров: логические (возникают тогда, когда мышление собеседников различается и это не учитывается в ходе диалога), стилистический (возникает при неправильной организации сообщения и когда форма и содержание коммуникации не соответствуют друг другу), семантические (возникает при несоответствии лексикона у собеседников, при индивидуальных и социокультурных различиях), фонетические (возникает при наличии особенностей речи у собеседника) [36].

Таким образом, изучение коммуникации как междисциплинарного явления позволило проследить эволюцию понимания феномена – от его понимания как простой передачи информации до трактовки феномена как совместного создания смыслов участниками коммуникации. Для задач нашего исследования наиболее подходящей была выбрана трансакционная коммуникационная модель Д. Барнлунда. Опираясь на нее, мы можем интерпретировать взаимодействие специалиста по социальной работе и клиента как сложную систему обмена сигналами. Иными словами, как процесс диалогического взаимодействия, в ходе которого участники коммуникации совместно создают понимание проблемной ситуации, с которой клиент приходит в ТЦСОН. Важно, что здесь барьеры общения выступают не как случайные помехи, а как закономерные следствия неверной интерпретации этих сигналов. Такой подход позволяет выявить «слабые» места в коммуникативной деятельности сотрудников ГУ «Червенский ТЦСОН».