Гайд глубинного полуструктурированного интервью (для сотрудников гу «Червенский тцсон»)

Тема: Опыт профессионального общения в социальной работе

Пояснение респонденту:

Уважаемый коллега! Это интервью является частью научного исследования, направленного на изучение коммуникативной деятельности социальных работников. Нам важно понять ваш личный профессиональный опыт, успехи и трудности в общении с клиентами и коллегами. Интервью анонимно, его содержание будет использовано только в обобщенном виде для анализа. Пожалуйста, отвечайте максимально искренне. Заранее благодарим за участие и время!

Блок 1. Введение в профессиональный контекст

Расскажите, пожалуйста, как вы пришли в профессию социального работника? Что для вас является главным в этой работе?

Опишите ваш обычный рабочий день с точки зрения общения. С кем и как чаще всего приходится взаимодействовать?

Какие из ваших должностных обязанностей, на ваш взгляд, в наибольшей степени зависят от качества общения?

Блок 2. Опыт взаимодействия с клиентами (фокус на практику)

4. С какими категориями клиентов вам общаться легче всего? Почему? Можете привести пример удачного взаимодействия?

5. А с какими категориями или в каких ситуациях общаться сложнее всего? Что именно делает эти ситуации трудными?

[Уточняющие вопросы, если респондент говорит общо]:

Можете описать конкретный случай? Что вы чувствовали? Какие шаги предпринимали?

6. Как вы понимаете, что контакт с клиентом установлен, что вам доверяют? По каким признакам?

7. Бывают ли моменты, когда вы чувствуете, что не можете найти подход к клиенту? Что вы делаете в такой ситуации?

Блок 3. Коммуникативные трудности и барьеры (связь с исследованием)

8. В анкете многие коллеги отмечали барьеры в общении (бумажная работа, нехватка времени, усталость). Как эти факторы проявляются именно в вашей практике?

[Проясняющий вопрос]: Как, на ваш взгляд, эти организационные моменты влияют на качество вашего общения с клиентом?

9. Сталкивались ли вы с непониманием из-за разницы в ценностях, культуре или жизненном опыте с клиентом? Как это проявлялось?

10. Что для вас является самым большим испытанием или стрессом в профессиональном общении?

Блок 4. Ресурсы и поддержка (личные и организационные)

11. Что или кто помогает вам справляться с этими трудностями в общении? На что вы опираетесь?

12. Как вы оцениваете поддержку со стороны вашего непосредственного руководителя в сложных коммуникативных ситуациях? Можете привести пример, когда такая поддержка была (или, наоборот, когда вы в ней нуждались, но ее не было)?

13. Обсуждаете ли вы сложные случаи с коллегами? Если да, какую пользу это приносит?

14. Достаточно ли, на ваш взгляд, в учреждении возможностей для обучения именно коммуникативным навыкам (тренинги, супервизии)? Чего не хватает?

Блок 5. Рефлексия и итог

15. Как изменилось ваше общение с клиентами с момента начала работы? Чему вы научились?

16. Если бы у вас была возможность изменить что-то одно в организации работы Центра, чтобы общение с клиентами стало эффективнее и комфортнее для всех, что бы это было?

17. Какой главный совет вы бы дали новичку в профессии по поводу общения с клиентами?

18. Есть ли что-то еще важное о вашем опыте общения на работе, о чем мы не спросили?

Завершение интервью:

Большое спасибо за вашу открытость и ценное время! Ваш опыт очень важен для нашего исследования.

76