Раздел 4. Предложения

12. Что конкретно, на Ваш взгляд, помогло бы Вам улучшить общение с клиентами?

__________________________________________________________________

Спасибо за участие!

Ключ для обработки

Раздел 2: «Полностью согласен» = 5 баллов; «Скорее согласен» = 4 балла; «Затрудняюсь» = 3 балла; «Скорее не согласен» = 2 балла; «Совсем не согласен» = 1 балл.

Раздел 3:

Вопрос 8: цифра, которую обвел респондент, и есть балл (от 1 до 5).

Вопрос 9: если вариант отмечен галочкой = 1, не отмечен = 0.

Вопрос 10: несколько раз в год=4; Раз в год=3; Реже=2;Не проходил=1.

Вопрос 11: всегда=4; Могу=3; Самостоятельно=2; Не вмешивается=1.

Интерпретация результатов:

1. Индекс самооценки навыков. Складываются баллы по всем вопросам из раздела 2. Диапазон от 4 до 20 баллов. Чем выше, тем увереннее сотрудник в своих навыках общения.

2. Средняя сложность клиентов. Среднее арифметическое баллов по четырем категориям в вопросе 8. Диапазон от 1 до 5 баллов. Чем выше, тем в среднем сложнее клиенты для данного работника.

3. Количество барьеров. Сумма отмеченных барьеров в вопросе 9. Диапазон от 0 до 3. Показывает, сколько основных препятствий для общения видит сотрудник.

4. Уровень поддержки руководства. Балл из вопроса 11. Диапазон от 1 до 4. Чем выше, тем лучше поддержка.

Вопросы 1-6, 12 обрабатываются отдельно (демография и анализ текстовых предложений).

Приложение 2

Анкета для клиентов тцсон «Ваше мнение о качестве общения»

Используется для оценки клиентами коммуникативных качеств социальных работников для получения внешней обратной связи.

Инструкция респонденту: «Уважаемый клиент! Пожалуйста, оцените Ваше общение с сотрудником нашего Центра. Анкета анонимна. Ваши ответы помогут нам улучшить работу».

Содержание анкеты

1. Как часто Вы общаетесь с Вашим социальным работником?

• Почти каждый день [ ]

• Несколько раз в неделю [ ]

• Примерно раз в неделю [ ]

• Реже, чем раз в неделю [ ]

2. Укажите фамилию Вашего основного социального работника:

__________________________________________________________________

(Это нужно, чтобы передать ему/ей Вашу оценку. Конфиденциальность гарантируется)

3. Пожалуйста, оцените Вашего социального работника:

Качество сотрудника	Всегда	Часто	Иногда	Редко	Никогда
3.1. Ведет себя вежливо и уважительно.
3.2. Внимательно меня выслушивает.
3.3. Объясняет информацию понятно.
3.4. Выполняет обязанности добросовестно.
3.5. В общении чувствуется забота о моей ситуации.

4. В целом, насколько Вы довольны работой нашего Центра?

• Очень доволен(а) [ ]

• Скорее доволен(а) [ ]

• Затрудняюсь ответить [ ]

• Скорее недоволен(а) [ ]

• Совсем недоволен(а) [ ]

5. Ваши пожелания или предложения по улучшению общения:

Спасибо за Ваше мнение!