76

Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что социальные работники являются представителями «помогающих» профессий. В современном мире таким специалистам предъявляется ряд требований как в «мягких» навыках, так и в «жестких» навыках. Так, исследование Н. В. Кухтовой показало, что развитая коммуникативная деятельность – одно из профессионально-важных качеств, которым должны обладать представители «помогающих профессий», коими в том числе являются и социальные работники. Так, Н. В. Кухтова отмечает, что специалист должен стремиться к общению, владеть навыками слушать и слышать собеседника, обладать умением легко выстраивать контакт, сохранять самообладание при взаимодействии и общении с клиентами [27].

Социальные работники – это специалисты, работа которых является своего рода посреднической и строится на постоянной коммуникации – как с клиентами непосредственно, так и с различными государственными органами [7]. Соцработник взаимодействует с различными категориями населения, попавших в трудную жизненную ситуацию – инвалиды, семьи, пожилые люди, жертвы насилия, бывшие тюремные заключенные и прочими категориями. Трудная жизненная ситуация предполагает наличие проблемы, которая вызывает у людей, нуждающихся в помощи, негативные эмоциональные состояния, затрудняющие выстраивание коммуникации между клиентом и специалистом [4; 18]. И как раз тут остро встает вопрос о коммуникативных навыках специалиста, ведь как раз от него зависит то, как будет выстроен первый контакт, влекущий за собой цепочку действий и решений, направленных на улучшение жизненной ситуации клиента.

При всем этом, деятельность социального работника связана с высокой бюрократической нагрузкой, которая затрудняет развитие и поддержание «мягких» навыков, в том числе развитие коммуникативной деятельности. Также не существует единой системы отбора и стандартов «мягких» навыков для «входа» в профессию, поэтому поддержание и развитие навыков коммуникации на данный момент является личной ответственностью сотрудников.

В настоящее время эффективность социальной работы традиционно оценивается с помощью стандартизированных метрик, в которых упор идет на формальные показатели – количество обслуженных клиентов, перечень оказанных услуг и тому подобное. В то время как ключевые процессы взаимодействия «человек – человек» остаются в тени, что может приводить к ситуациям, когда по отчетам метрики удовлетворительные, но при этом уровень доверия к социальному учреждению, его работникам и удовлетворенность оказываемыми услугами – низкий [2; 8; 11].

Цель исследования – разработать научно обоснованные рекомендации по повышению эффективности коммуникативной деятельности работников социальной сферы.

Задачи исследования:

1. Проанализировать понятие коммуникации в современной науке, изучить теоретические положения о специфике деятельности социального работника.

2. Установить уровень коммуникативной толерантности сотрудников ТЦСОН, определить особенности коммуникативной деятельности специалистов и степень удовлетворенности клиентами качеством коммуникации с сотрудниками

3. Определить степень удовлетворенности трудом у сотрудников учреждения, выявить взаимосвязь коммуникативной деятельности со степенью удовлетворенности трудом.

4. Предложить практические рекомендации по совершенствованию коммуникативных процессов у сотрудников в деятельности ГУ «Червенский ТЦСОН».

Объект исследования – коммуникативная деятельность социальных работников ГУ «Червенский ТЦСОН».

Предмет исследования – пути повышения коммуникативной деятельности работников ТЦСОН.

Гипотеза исследования – организационные стресс-факторы и организационные условия на рабочем месте социального работника влияют на качество его коммуникации с клиентом.

Методологическая основа: концепция общей теории коммуникации, ее основные положения (М. А. Василик, А. В. Соколов, А. П. Панфилова, В. В. Бойко); трансакционная модель коммуникации Д. Барнлунда; специфика профессиональной деятельности социального работника (Т. Н. Протасова, С. С. Прядухин, М. В. Вдовина).

Методы исследования:

1. Общенаучные методы: анализ, синтез, сравнение, обощение и т.п.

2. Метод тестов, интервью: методика «Интегральная удовлетворенность трудом» (Н. П. Фетискин, В. В. Козлов, Г. М. Мануйлов); методика «Диагностика коммуникативной толерантности» (В. В. Бойко); авторский опросник для сотрудников ТЦСОН «Исследование коммуникативной деятельности»; авторский опросник для клиентов ТЦСОН «Ваше мнение о качестве общения»; глубинное полуструктурированное интервью.

3. Метод статистической обработки данных: коэффициент ранговой корреляции Спирмена. Статистический анализ осуществлялся в программе STATISTICA 7.0.

4. Метод количественного и качественного анализа и интерпретации данных.

Эмпирическая база исследования: исследование проведено на базе ГУ «Червенский ТЦСОН».

Научная новизна исследования. Впервые на базе ТЦСЦОН проведено комплексное исследование, основанное на 4 критериях и изучающее связь эффективной коммуникативной деятельности с организационными факторами. В ходе исследования эмпирически выявлено нарушение самовосприятия уровня коммуникативных навыков сотрудников, о котором свидетельствует разрыв между самооценкой специалистами и оценкой клиентами. Установлена линейная зависимость снижения толерантности от организационных барьеров, а также выявлен системный разрыв в восприятии условий труда и поддержки между руководящим составом и рядовыми сотрудниками. Данное исследование углубило понимание факторов, влияющих на эффективную коммуникативную деятельность специалистов в ГУ «Червенский ТЦСОН».

Практическая значимость исследования состоит в том, что был разработан и апробирован диагностический комплекс, позволяющий оценить коммуникативную деятельность в системе «Сотрудник – Организация – Клиент». В данном исследовании мы отошли от одномерных моделей оценки, что позволило выявить потенциальные зоны риска в ТЦСОН и разработать рекомендации, точечно решающие существующие проблемы учреждения. Программа, разработанная по результатам исследования, предлагает готовые для внедрения инструменты, которые позволяют не просто повысить эффективность коммуникативной деятельности, но и проработать ухудшающие ее факторы.