Психология управления. В 2 т. Т. 2. Психология делового общения

4.Нейро-лингвистическое программирование заключается в формировании программы поведения человека путем речевого воздействия на его психику. Влияние производится с учетом законов работы мозга и психической деятельности человека.

5.Психология манипулирования состоит в воздействии на психику человека со скрытой целью, используя некорректные приемы: селекцию, искажение и конструирование информации.

Не допустить манипулирования собой позволяют следующие качества: проницательность, осмотрительность, критичность.

Существуют также специальные правила поведения для защиты от манипулирования.

6.В ходе социального общения выделяются два аспекта, один из которых помогает взаимопониманию – этика, а другой мешает – барьеры. Этические нормы общения составляет система ценностей

иправил этики, соблюдение которых требуется от участников общения. Барьерами общения являются психологические причины, препятствующие конструктивному взаимодействию партнеров.

7.Деловое общение является профессиональным взаимодействием для обмена информацией и совместной деятельности. Основными формами делового общения являются: беседа; публичное выступление; совещание; переговоры.

8.Психология деловой беседы состоит во внутреннем контакте, понимании собеседника, его устремлений и мотивов. Беседа имеет свою структуру: начало, информирование, обсуждение, завершение. Каждый этап имеет свои психологические особенности.

9.Психология публичного выступления состоит в решении производственных вопросов и демонстрации своей заинтересованности

икомпетентности. Искусство речи не является врожденным, оно приобретается в практике. Однако к каждому устному выступлению необходимо основательно готовиться.

10.Психология делового совещания заключается в согласовании работы, оценке сделанного, постановке задач и поддержании психологического климата. Совещание имеет свой алгоритм подготовки, а также методико-психологические аспекты проведения.

Контрольные вопросы

1.В чем заключается социальный смысл общения?

2.В чем состоят функции социального общения?

3.Из каких элементов складывается структура социального общения?

4.Каков механизм эмоционального воздействия при общении?

5.Каковы задачи нейро-лингвистического программирования?

6.Назовите основные приемы манипулирования.

7.На что направлены этические нормы общения?

8.Назовите основные психологические барьеры общения.

9.В чем заключается сущность делового общения?

10.Назовите виды делового общения.

11.Укажите элементы деловой беседы, и их психологическую сущность.

12.Из каких пунктов состоит алгоритм подготовки устного выступления?

13.Назовите приемы образности языка.

14.Укажите виды деловых совещаний, и их психологические особенности.

15.В чем состоят методико-психологические аспекты проведения делового совещания?

Литература

1.Аверченко, Л.К. Психология управления: курс лекций / Л.К. Аверченко [и др.]. – Новосибирск: М., 1997.

2.Баева, О.А. Ораторское искусство и деловое общение / О.А. Баева. –

3-е изд. – Минск, 2002.

3.Ванштейн, Л.А. Психология управления: курс лекций / Л.А. Ванштейн. –

Минск, 2007.

4.Володько, В.Ф. Основы менеджмента: учебное пособие / В.Ф. Володько. –

3-е изд.– Минск, 2008.

5.Володько, В.Ф. Психология управления: курс лекций / В.Ф. Володько. –

Минск, 2003.

6.Горнаков, Э.И. Психология и этика деловых отношений / Э.И. Горнаков. –

М., 2001.

7.Зубра, А.С. Ораторское искусство / А.С. Зубра. – 2-е изд. – Минск, 2008.

8.Кабаченко, Т.С. Психология управления: учебное пособие / Т.С. Кабачен-

ко. – М., 2003.

9.Котлер, Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг. –

9-е изд. – М., 2003.

10.Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд. – М., 2003.

11.Психология менеджмента: учебник / под ред. Г.С. Никифорова. – СПб.,

2000.

Глава 2 УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ

2.1.Сущность управленческого общения

2.2.Принципы и правила управленческого общения

2.3.Управленческое общение как фактор стимулирования

2.4.Заседания коллегиальных органов управления

2.1. Сущность управленческого общения

Управленческое общение является частью делового общения, охватывая сферу взаимодействия руководителя и подчиненного. Оно включает профессиональное речевое и невербальное общение,

атакже совместную деятельность.

Входе изучения сущности управленческого общения будут рассмотрены следующие вопросы:

1.Понятие управленческого общения;

2.Профессионально-психологические задачи управленческого общения;

3.Формы управленческого общения;

4.Уровни управленческого общения;

5.Стадии управленческого общения.

Управленческое общение – это профессиональное взаимодействие начальника и подчиненного.

Управленческое общение связано с выполнением ролевых функций руководителя и подчиненного. Это взаимодействие людей, занимающих социально-профессиональные позиции соподчиненности, либо относительной зависимости.

Психология управленческого общения связана с усилиями по созданию творческой производственной атмосферы и психологического комфорта в профессиональной жизни.

Управленческое общение является формой руководства людьми. Цель его состоит в организации и коррекции, контроле и оценке деятельности сотрудников. Это охватывает сферу как индивидуальной, так и совместной (коллективной) деятельности.

Управленческое общение предполагает тесное диалектическое взаимодействие между объектом (работником, коллективом) и субъектом управления (руководителем).

Взаимоотношения не являются, да и не могут быть односторонними. Всегда присутствует обратная связь. Кроме того, любой субъект управления имеет своих руководителей, для которых он является объектом. Поэтому в управленческом общении можно говорить о субъект-субъектных отношениях.

Психологической особенностью управленческого общения является то, что его участники выступают в неравных социальных статусах. Несмотря на то, что управленческое общение является взаимодействием, возможности у его участников разные: руководитель всегда имеет преимущество, и право инициативы.

Л.Н. Толстой в романе «Анна Каренина» образно описывает управленческое общение князя Облонского со своим секретарем: «Вошел секретарь, с фамильярною почтительностью и некоторым сознанием своего превосходства перед начальником в знании дел, подошел с бумагами к Облонскому и стал, под видом вопроса, объяснять какое-то затруднение. Степан Аркадьевич, не дослушав, положил ласково свою руку на рукав секретаря.

–Нет, вы уж так сделайте, как я говорил, – сказал он, улыбкой смягчая замечание, и, кратко объяснив, как он понимает дело, отодвинул бумаги и сказал:

–Так, и сделайте, пожалуйста, так, Захар Никитич.

Сконфуженный секретарь удалился».

Если руководитель хочет, чтобы подчиненный выполнял работу с желанием и инициативой, а не под давлением и «спустя рукава», управленческое общение должно быть психологически грамотным. Руководителю следует позаботиться о том, чтобы подчиненный не только понял суть и способ выполнения его поручения, но и внутренне его принял. Для этого надо добиваться не только и не столько конкретных действий, сколько определенных мыслей.

Примером может служить древняя легенда. Как-то раз Солнце и Ветер поспорили, кто из них сильнее, кто быстрее сможет сорвать с человека плащ. Ветер стал дуть изо всех сил. Но как он ни старался, человек только плотнее закутывался в свой плащ. Солнце же, напротив, пригрело человека. Ему стало жарко, и он сам снял плащ.

Любое дело можно сделать на разном качественном уровне: удовлетворительно, хорошо или отлично. Чтобы работать отлично, надо иметь желание, проявить мастерство, творчество, волю. А для этого нужна соответствующая мотивация.

Для возникновения мотивации руководитель должен принять меры по стимулированию подчиненного, причем с учетом его психологии, с использованием таких мер, которые наиболее действенны по отношению к данному человеку. Возникшая мотивация может быть как осознанной, так и не осознанной (влечение).

Профессионально-психологические задачи управленческого общения состоят в следующем:

1)регулирование деятельности подчиненных в рамках профессии, включая постановку заданий, разъяснение способов их выполнения, контроль исполнения и оценку работы;

2)развитие атмосферы творчества в коллективе, стремление к

эстетизации работы;

3)создание атмосферы психологического комфорта, включая этику отношений, референтность коллектива, социальный статус и чувство защищенности каждого работника;

4)завоевание личного доверия со стороны вышестоящего руко-

водства и подчиненных по поводу собственной квалификации и способности справиться с производственными и социальными проблемами коллектива.

В разных видах управленческого общения его профессиональнопсихологические задачи могут решаться очень по-разному. Это зависит от самих участников общения, и прежде всего от начальника.

Вот как описывают Ильф и Петров в романе «Двенадцать стульев» общение заведующего отделом ЗАГС Ворбъянинова с посетителями: «Ипполит Матвеевич поднялся во весь свой прекрасный рост, по привычке выкатив грудь… Толстые желтые лучи солнца лежали на его плечах, как эполеты. Вид у него был несколько смешной, но н еобыкновенно торжественный… Молодые стояли, как барашки.

– Молодые люди, – заявил Ипполит Матвеевич выспренно, – позвольте вас поздравить, как говаривалось раньше, с законным браком. Очень, оч-чень приятно видеть таких молодых людей, как вы, которые, держась за руки, идут к достижению вечных идеалов. Очень, оч-чень приятно!

Произнесши эту тираду, Ипполит Матвеевич пожал новобрачным руки, сел и, весьма довольный собою, продолжал чтение бумаг из скоросшивателя № 2.

За соседним столом служащие хрюкнули в чернильницы. Началось спокойное течение рабочего дня».

Формы управленческого общения зависят от его целей и лич-

ности руководителя. Основными формами общения являются: субординационное, служебно-товарищеское, дружеское.

Субординационное общение означает такую форму взаимодействия начальника с подчиненными, в основу которой положены административно-правовые нормы.

Психологической основой субординационного общения является целенаправленное установление социальной дистанции между руководителем и подчиненными. Грамотные руководители ведут себя при этом внимательно и корректно, чем еще больше укрепляют социальную дистанцию. Даже при высказывании замечаний подчиненным, это делается с уважением к их личности.

Часть руководителей авторитарного типа устанавливают социальную дистанцию с подчиненными в одностороннем порядке. К себе они требуют уважения и даже чинопочитания. Сами же позволяют себе грубить подчиненным, обращаться к ним на «ты», независимо от возраста, и даже унижать их.

Субординационная форма управленческого общения может носить линейный, функциональный и смешанный (линейно-функ- циональный) характер. При линейных отношениях каждый работник имеет одного непосредственного начальника. В функциональных отношениях работник может подчиняться разным руководителям по отдельным функциям. В смешанных схемах могут присутствовать оба характера управленческих отношений.

Служебно-товарищеское общение опирается на административно-

моральные нормы. Такое общение характерно для демократичных руководителей.

Психология служебно-товарищеского общения ориентирована на разделение взаимодействия с подчиненными на официальное и неофициальное (товарищеское). В рамках исполнения профессиональных обязанностей такие руководители, прежде всего, требовательны к себе. Это дает им не только служебное, но и моральное право требовать с подчиненных.

Без особой необходимости руководители демократичного типа не используют своих властных полномочий. Они предпочитают опираться на свой личный авторитет.

Дружеское общение строится на морально-психологических нормах взаимодействия. Такое управленческое общение характерно для руководителей либерального типа.

Психология либерального общения основана на социальном равноправии. Руководитель не хочет позиционировать себя над своими подчиненными в социальном смысле. И это оказывается вполне оправданным, если подчиненные обладают высокой квалификацией. Они сами в этом случае ответственны и инициативны.

Так, социальное равноправие является доминирующей ценностью общества в Швеции. Его отличает открытость и компромисс, равенство

встатусе, сверхмягкое управление. Шведские руководители видят себя

вроли тренеров, старших товарищей. Приказы, как форма общения, являются редкостью.

Формы управленческого общения представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Формы управленческого общения

Выбор формы общения зависит от руководителя, его личных качеств и управленческой квалификации. Кроме того, учитывается как политика компании в сфере управления персоналом, ее корпоративная культура и психологический климат, так и текущая ситуация в возглавляемом коллективе. Если дела идут хорошо, руководителю можно использовать дружеское общение. Если же возникли профессионально-деловые трудности, следует смещаться в сторону субординационного общения.

Уровни управленческого общения связывают с шириной

(областью) охвата вопросов взаимодействия. Различают три уровня общения: макро-, меза- и микроуровни.

Макроуровень означает общение в широком социальном смысле, он связан с восприятием общества в целом. Такое общение регулируются сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями. Макроуровень определяет своеобразную стратегию общения и поведения на протяжении всей жизни.

Мезауровень связан с общением в пределах содержательной темы. Это может происходить один или много раз.

Микроуровень общения – это конкретный акт контакта. Это речевое, мимическое, пантомимическое воздействие, контакт глаз. Микроуровень объединяет простейшие элементы, лежащие в основе всех других уровней общения.

Стадии управленческого общения связаны с последовательно-

стью действий в ходе контакта. Можно выделить пять стадий управленческого общения: ориентировка, привлечение внимания, постановка проблемы, поиск вариантов решения, завершение.

Ориентировка. Она включает знакомство с окружающими условиями, выбор места контакта, расположение участников, установление времени начала контакта, получение социальных и индивидуальных сведений об участниках контакта.

Привлечение внимания. Эта стадия связана с сообщением темы управленческого общения и целей контакта. Для привлечения внимания необходимо что-то необычное, что может вызвать удивление.

Постановка проблемы. В рамках заявленной темы сообщается проблемная ситуация или вопрос, которые предстоит решить.

Поиск вариантов решения. Эта стадия полностью зависит от стиля руководства. Демократичный руководитель будет искать решение, советуясь с подчиненными. Авторитарный руководитель потребует исполнения в директивном (приказном) порядке. Способы решения он определяет самостоятельно.

Завершение. Эта стадия может быть связана с принятием совместно выработанного решения (при демократичном подходе). Но завершение общения может быть и в виде объявления решения руководителем (при авторитарном подходе).

Итак, психология управленческого общения заключается в усилиях по созданию творческой производственной атмосферы и психологического комфорта в профессиональной жизни.

Профессионально-психологическими задачами управленческого общения являются: регулирование работы подчиненных; развитие атмосферы творчества; создание психологического комфорта; завоевание доверия со стороны вышестоящего руководства.

Основными формами управленческого общения являются: субординационное, служебно-товарищеское и дружеское взаимодействие. Их психология заключается в позиции руководителя: какую социальную дистанцию он хочет установить с подчиненными.

Уровни управленческого общения – это круг охвата вопросов взаимодействия – на макро-, меза- и микроуровнях.

Стадии управленческого общения – это действия в ходе контакта – ориентировка, привлечение внимания, постановка проблемы.

2.2. Принципы и правила управленческого общения

Управленческое общение как вид деловых отношений и форма руководства персоналом имеет свои законы и нормы. Их знание и исполнение позволяет добиться максимальной эффективности делового взаимодействия.

В ходе изучения принципов и правил управленческого общения будут рассмотрены три вопроса:

1.Организация управленческого общения;

2.Этико-психологические принципы управленческого общения;

3.Психологические правила управленческого общения.

Управленческое общение может возникать стихийно, по мере надобности. Однако экспромт во взаимодействии с подчиненными является не самым лучшим способом общения. Квалифицированный руководитель создает индивидуальную стратегию и тактику общения с подчиненными.

Организация управленческого общения заключается в уста-

новлении индивидуальной стратегии и тактики взаимодействия с подчиненными, выработке индивидуального стиля руководства.

Стратегия управленческого общения состоит в установлении руководителем общих подходов в отношениях с подчиненными. Он решает, какую социальную дистанцию он будет устанавливать в своих контактах с работниками возглавляемого им коллектива.

Тактика управленческого общения связана с позицией руководителя по коррекции своих отношений с подчиненными в зависимости от обстоятельств. К вопросам тактики относится и использование индивидуального подхода во взаимодействии с подчиненными.

При плановом управленческом контакте руководитель ставит перед собой определенную цель. Для достижения этой цели выбирается наиболее адекватная тактика для построения общения.

Демократичный руководитель собирается поручить подчиненному N хлопотное и рутинное задание, от которого все уклоняются. Он хочет психологически смягчить поручение: «В нашем коллективе вы – один из самых квалифицированных специалистов. Вы прекрасно справились с прошлым заданием. Сейчас предстоит работа сложная, но ответственная. Поэтому я поручаю ее вам – надежному человеку».